Статьи о тренингах и для тренеров

Оговоримся сразу, что мы не будем сейчас рассматривать профессиональные психологические опросники с ключами. Их составляют и публикуют специалисты, они же предваряют их правилами проведения опроса и интерпретации ответов. Мы же ставим перед собой задачу - составить грамотный опросник для будущих участников тренинга с целью максимальной адаптации программы тренинга под конкретную аудиторию.

Начнём с того, что любой опросник должен быть представлен тремя частями.

Часть I . Приветствие, краткое описание цели опроса и представление того, кто проводит опрос.

Это элементарное проявление вежливости и уважения к участникам исследования, которые собираются потратить своё время на заполнение опросника. Ваша цель заключается в том, чтобы респонденты ответили на вопросы максимально подробно и добросовестно, поэтому разумно будет расположить их к себе, особенно в том случае, когда вы не инструктируете их лично, а передаёте бланки опросника через руководителей. Кроме того, важно дать понять участникам, что данный опросник ни в коей мере не является инструментом какой-либо аттестации или оценивания, иначе вместо искренних ответов вы получите ответы, «нужные», с точки зрения участников.

ПРИМЕР

Добрый день!

Тренинговое Агентство «Мастер-класс» приветствует вас и просит ответить на вопросы, связанные с вашей профессиональной деятельностью. Это нужно для того, чтобы наш бизнес-тренер скорректировал программу тренинга под ваши потребности, учёл ваши пожелания.

Часть II . Непосредственно вопросы.

Известная поговорка гласит: «Каков вопрос, таков и ответ». Для того чтобы получить качественные ответы, следует задавать максимально корректные, грамотные и понятные вопросы. Количество вопросов определяется целями диагностического исследования, но важно не переборщить, иначе заполнение опросника станет утомительным, это приведёт к формальным ответам и может даже демотивировать будущих участников тренинга. О содержании вопросов мы поговорим чуть ниже.

Часть III . Благодарность за работу.

Благодарность и заключительная фраза нужны, опять же, как проявление вежливости, уважения к респонденту и для того, чтобы поставить логическую точку в его работе.

ПРИМЕР

Благодарим за работу над опросником, до встречи на тренинге!

Теперь обратимся к самой объёмной части опросника – самим вопросам. Классика гуманитарных исследований представляет нам три основных вида вопросов. Это так называемые закрытые (или структурированные), открытые и полузакрытые (или смешанные) вопросы. Рассмотрим подробнее эти виды вопросов.

ВИДЫ ВОПРОСОВ

Закрытые (структурированные) вопросы

Закрытые вопросы – это вопросы, для ответа на которые следует отметить (т.е. поставить значок, обвести, подчеркнуть, зачеркнуть и т.п.) один или несколько готовых вариантов ответов. Сюда же относятся предложения оценить частоту или силу некоторого явления или же просьба проранжировать несколько позиций. Среди закрытых вопросов так же можно выделить группы сходных по структуре вопросов.

А) Закрытые дихотомические вопросы. Эти вопросы подразумевают два возможных ответа - «Да» или «Нет».

ПРИМЕР

Обведите один из ответов:

В процессе общения с клиентами я испытываю затруднения.

ДА НЕТ

B ) Закрытые трихотомические вопросы. Такие вопросы подразумевают ответы «Да, «Нет» и третий ответ, выражающий неопределённость – «Не знаю», «Не уверен», «Затрудняюсь ответить» и т.п.. Кстати, минусом трихотомических вопросов считается склонность некоторых респондентов к выбору нейтральной, безопасной с их точки зрения середины («затрудняюсь ответить», «сомневаюсь»). Но с другой стороны – нередко встречаются и респонденты, которые испытывают чувство досады, раздражения, когда их просят выбрать между «да» или «нет» по некоторым вопросам. Так что трихотомические вопросы более популярны у исследователей.

ПРИМЕР

Обведите один из ответов:

Со всеми сложностями в своей работе я справляюсь самостоятельно.

ДА НЕТ ЗАТРУДНЯЮСЬ ОТВЕТИТЬ

Кстати, обратите внимание, что при формулировке такого рода вопросов лучше «работает» не вопросительное предложение (Вы справляетесь со всеми сложностями в своей работе самостоятельно?), а утверждение от первого лица. Дело в том, что такое утверждение, как правило, побуждает к искренности в ответах.

C ) Закрытые вопросы с множественным выбором . При формулировке этих вопросов важно очень тщательно продумывать возможные варианты перечисляемых позиций для отметок – не написать очевидно лишнего и не упустить важного.

ПРИМЕР

Отметьте галочками, каких знаний не хватает Вам для более успешной работы?

• знаний специфики продаваемого нами продукта;
• знаний особенностей нашей клиентской базы;
• знаний по основам процесса продажи как такового;
• знаний по некоторым нюансам успешных продаж.

D ) Шкалированные вопросы (5-бальная шкала). В случае, когда тот или иной вопрос требуется рассмотреть более подробно, применяется шкалирование.

ПРИМЕР

Оцените верность того или иного высказывания, поставив значок в соответствующей клетке:

E ) Шкалированные вопросы (7-бальная шкала). Семибалльная шкала позволяет расширить градацию частоты того или иного явления.

ПРИМЕР

Оцените верность того или иного высказывания, поставив значок в соответствующей клетке:

F ) Шкалированные вопросы (десятибалльная шкала)

ПРИМЕР

Оцените свой интерес к тренингу от 1 до 10.

G ) Вопросы на ранжирование. Это вопросы, в которых предлагается пронумеровать позиции в зависимости от их важности для респондента. Применяются, когда важно понять распределение предпочтений будущих участников тренинга.

ПРИМЕР

Распределите, пожалуйста, по степени важности для вас (5 – наименее важное, 1 – наиболее важное) следующие мотивирующие вас факторы в работе:

• возможность вести самостоятельные проекты, самостоятельно планировать свою деятельность;
• возможность развиваться, постоянно повышать свою квалификацию, перспективы карьерного роста;
• высокая заработная плата, премии, бонусы;
• дружный коллектив, комфортные условия труда;
• стабильность и надежность, социальные гарантии.

Преимущества закрытых вопросов. На закрытые вопросы респонденты, как правило, отвечают охотней, т.к. для этого требуется прилагать меньше сил и проявлять меньше откровенности. Ответы на такие вопросы проще в обработке в силу того, что они стандартизированы.

Недостатки закрытых вопросов. Ответы на закрытые вопросы не несут никакой дополнительной информации кроме заложенной в них. Интерпретация их удобна, но достаточно формальна. Сложно оценить искренность ответов – респондент мог ставить «галочки» «просто так».

Полузакрытые (смешанные) вопросы

Полузакрытые вопросы – это закрытые вопросы с возможностью дописать свой собственный вариант ответа. Для этого последней позицией в перечислении добавляется пустая строчка, которая начинается со слов «Другое:», «Иное:», «Что ещё?».

ПРИМЕР

Какие навыки вы хотели бы отработать на тренинге? Отметьте галочками.

• прогнозировать потребности клиента при планировании встречи;
• формулировать и задавать вопросы по методу СПИН;
• проводить эффективную презентацию своего продукта;
• обрабатывать возражения клиента;
• получать обязательства от клиента;
• другие навыки (напишите, какие именно) ____________________________________________

Полузакрытые вопросы хороши тем, что, сохраняя преимущества закрытых, они дают возможность исследователю получить дополнительную информацию, которая может оказаться очень важной. Часто специалисты, отрабатывая содержание опросника в пилотных исследованиях, формулируют в дальнейшем на основе дополнительных ответов обязательные позиции.

Открытые вопросы

Открытые вопросы – вопросы, которые предполагают самостоятельное построение предложения респондентом.

ПРИМЕРЫ

Что, на Ваш взгляд, повышает, а что снижает эффективность делового общения?

Какой момент в переговорах для Вас наиболее сложен или неприятен?

В чем, на Ваш взгляд, состоят особенности Вашей профессиональной деятельности?

Методика незаконченных предложений – открытый вопрос, сформулированный как фраза от первого лица, которую необходимо закончить.

ПРИМЕРЫ

Главные качества продавца – это…

В моей работе существуют такие сложности как…

На тренинге делового общения мне хотелось бы научиться…

Идеальный руководитель – это…

Эта методика очень популярна. Её преимущества в том, что она стимулирует к неформальным, искренним ответам. Закончить начатое предложение респонденту легче, чем ответить на обычный открытый вопрос. К недостаткам методики можно отнести сложность в статистической обработке, свойственную любым открытым вопросам.

Преимущества открытых вопросов. Ответы на такие вопросы дают больше разноплановой информации, в том числе той, которой исследователь даже не ожидал получить.

Недостатки открытых вопросов. Не все респонденты охотно отвечают на такие вопросы, т.к. это требует больше времени и сил для формулировки своих мыслей, а так же предполагает готовность «раскрыться» быть более откровенным, чем при расстановке «галочек». Ответы на открытые вопросы более трудоёмки в статистической обработке – для этого необходимо провести некоторую формализацию полученных ответов и уже по ней собирать статистику.

ГРУППЫ ВОПРОСОВ ПО СОДЕРЖАНИЮ

Теперь поговорим о содержании вопросов, которые составляют типичный опросник будущих клиентов тренинга. Разумеется, в каждом конкретном случае вопросы подбираются индивидуально, но можно выделить наиболее характерные группы вопросов.

Общеинформационные вопросы. Их набор в первую очередь определяется тем, анонимный опросник или нет и, конечно же, целями исследования. Очевидно, что часть вопросов такого рода можно выяснить у руководителя коллектива и не загромождать ими опросник. Самые распространённые вопросы этой группы: ФИО, отдел, должность, пол, возраст, образование, стаж работы по конкретной специальности, стаж работы в данной организации, контактные данные и т.п.

Часто эту группу вопросов располагают не в начале, а в конце опросника для того, чтобы не вызывать настороженности у респондентов.

Группа вопросов, посвящённая выявлению профессиональной позиции в преломлении тематики планируемого тренинга. Эти вопросы помогут тренеру приблизительно оценить уровень профессиональной компетентности участников.

ПРИМЕРЫ

Что такое для вас процесс закупки товара?

Кто клиенты Вашей компании?

Как Вы оцениваете положение Вашей компании на рынке?

Как Вы считаете, какие товары необходимо закупать? Как Вы их выделяете из предложения поставщиков?

Какие требования к партнеру Вы предъявляете при определении поставщика товара?

В чем заинтересованы Ваши партнеры (поставщики)?

Группа вопросов, посвящённая мотивации респондента. Ответы на эти вопросы помогут тренеру понять ведущие мотивы сотрудников в их профессиональной деятельности, понять истоки некоторых затруднений будущих участников тренинга, а так же могут повлиять на характер упражнений, содержание кейсов.

ПРИМЕРЫ

Что в Вашей работе кажется, наиболее интересным и от чего Вы с удовольствием отказались бы?

Что Вам особенно нравится в Вашей работе?

Что является критерием оценки Вашей работы (по каким показателям оценивается работа)?

Как Вы считаете, возможно ли при Вашей работе профессиональное выгорание? Если да, то в чем оно, на Ва ш взгляд, выражается?

Изменила ли эта профессия что-либо в Вашей жизни, применительно к Вашему характеру, манере поведения?

Группа вопросов о том, как респондент оценивает свой профессионализм, свои успехи, неудачи и сложности в работе. Ответы на эти вопросы помогут тренеру непосредственно в содержательном наполнении программы тренинга. Правда, стоит учитывать, что в данном случае ответы респондентов могут быть достаточно субъективными – как в сторону преувеличения, так и преуменьшения своих профессиональных достижений.

ПРИМЕРЫ

Что мешает Вам в осуществлении Ваших планов?

Какие ситуации вызывают у вас затруднение при переговорах с клиентами, поставщиками и партнёрами?

Часто ли в Ваших отношениях с партнерами возникают конфликты? Что обычно является причиной конфликтной ситуации?

Что удаётся вам в вашей работе особенно хорошо?

Какие сложности возникают при выполнении профессиональных обязанностей?

Группа вопросов на профессиональные знания. Эта часть опросника скорее напоминают учебную проверочную работу и, соответственно, придётся следить за тем, чтобы участники не «списывали» друг с друга. Кроме того, необходимо заранее продумать, какого рода будет обратная связь по результатам – количественная (баллы? уровни?) и качественная (что вы скажете авторам самых «сильных» и «слабых» работ?). Ответы на вопросы этой группы так же позволят тренеру скорректировать программу тренинга.

ПРИМЕРЫ

Перечислите основные этапы продаж

Что нужно делать, чтобы уменьшить вероятность возникновения проблемной дебиторской задолженности?

Перечислите последовательность действий по возврату долга с плавным повышением давления на клиента.

Каковы этапы обработки жалобы или претензии клиента?

Какой вопрос стоит задать в случае, если вы понимаете, что клиент пытается вами манипулировать?

Знаний, из каких областей Вам не хватает для более успешной работы?

Эти же самые вопросы можно предложить и в посттренинговом опроснике. Это даст возможность оценить результативность тренинга путём сравнения ответов до и после прохождения обучения.

Группа вопросов по поводу предстоящего обучения. Для того, чтобы получить спектр ожиданий участников от обучения на тренинге, можно сделать достаточно простую вещь – спросить об этом прямо. Иногда бывает важно узнать, где и как участники обучались ранее. Зачастую эти сведения являются ключом к негативному настрою участников по отношению к предстоящему обучению.

Как Вы ранее проходили обучение? В форме тренинга, семинара, лекции?

Понравились ли Вам предыдущие этапы обучения? Оказались ли полезны лично Вам?

Какие опасения по поводу тренинга у вас есть?

Каким, по-вашему, должен быть тренер: какими качествами обладать, какой опыт иметь?

Что бы Вы хотели получить от обучения, чему научиться?

Группа вопросов, направленных на изучение взаимоотношений в коллективе. Эти вопросы наиболее актуальны перед проведением тренингов командообразования и деловых коммуникаций. Однако они могут быть полезны перед любым корпоративным тренингом, если известно, что в коллективе имеются коммуникативные проблемы. Эти проблемы могут актуализироваться на тренинге и тренеру в любом случае придётся с ними работать. Поэтому целесообразно заранее оценить степень и характер разногласий.

ПРИМЕРЫ

Каковы отношения между Вами и Вашими коллегами?

С какими трудностями вы сталкиваетесь в процессе коммуникации с коллегами?

Какие отношения в коллективе Вы считаете идеальными?

Каковы отличия реальной ситуации от идеальной?

Маркетинговые вопросы

Эти вопросы весьма важны для тренера и тренинговой компании, т.к. позволяют, с одной стороны, ненавязчиво представить свою продукцию, а с другой стороны, узнать о потребностях участников тренинга в дальнейшем обучении. Эти вопросы скорее подойдут для небольшой анкеты в конце тренинга или для посттренинговой диагностики, о которой мы поговорим в следующей статье.

ПРИМЕР

Пожалуйста, отметьте темы тренингов, которые представляют интерес для Вас или Вашей компании.

• Управление временем.
• Управление конфликтами.
• Стресс-менеджмент.
• Личная эффективность и уверенное поведение.
• Деньги. Постановка и достижение личных финансовых целей.
• Леди в бизнесе или женский путь к успеху.
• Другие темы (какие) _______________________________________________________

Разумеется, что в вашем опроснике могут быть иные группы вопросов и не все приведённые группы должны там обязательно присутствовать. Главное, чтобы вы, как автор опросника, чётко осознавали целевое назначение каждого вопроса и максимально использовали полученные выводы при разработке программы предстоящего тренинга.

Нельзя не упомянуть о том, что при проведении любой диагностики респондентам необходима обратная связь. Путь это будет всего несколько слов, возможно, что какие-то выводы будут предназначены только для руководителей, но, тем не менее, обобщённые результаты исследования надо обязательно донести до его участников. Иначе у них может создаться впечатление, что их работа с опросником была бесполезной или же полученные результаты негативны.

Мы рады пригласить вас на программы для бизнес-тренеров. Ближайшая из этих программ – «Курс для бизнес-тренера. Модуль 3. Работа с группой на тренинге. Групповая динамика. Работа с эмоциями на тренинге. Проблемные слушатели» стоит в нашем расписании 25 – 27 июня. Так же мы проводим Международную сертификацию бизнес-тренеров от лица Международного института Управления в Санкт-Петербурге IIMD ( International Institute for Management Development ).

Следите за нашими новостями и расписанием!

Методист ТА «Мастер-класс»
Мария Степанова