Как клиенты "зомбируют" продавцов... или почему упала лояльность в отделе продаж.
Когда рассуждают о продажах, порой употребляют слово “зомбирование”.
Часто думают, что продажников зомбирует руководство, лишая их здравого смысла и превращая в роботов, послушное орудие продаж.
Многие считают, что в прямых продажах происходит “зомбирование” клиента и “подсаживание” его на определённые продукты или услуги.
Однако, на практике, часто происходит совсем другой процесс.
Продажников очень часто зомбируют и “заражают” клиенты.
В чём это выражается? В постепенной потере лояльности продавцов к своему товару (или услуге), руководству, компании в целом.
Вы сталкивались с тем, что в кулуарах менеджеры по продажам пренебрежительно отзываются о том, что они продают? О политике собственной компании? С безнадёжностью в голосе говорят о принципиальной невыполнимости планов продаж…
Такие “разговорчики в строю” принято списывать на неграмотное руководство отделом продаж, неправильный подбор персонала, неэффективную систему мотивации, недоразвитую корпоративную культуру…
Всё это так. Но… Давайте подумаем. С кем больше всего общается менеджер по продажам, если он действительно работает? С начальством? С коллегами? Скорее всего, нормально работающий менеджер по продажам, больше чем с кем либо общается со своими клиентами.
По отношению к клиентам, менеджер по продажам находится в более слабой позиции. Клиенты выбирают себе поставщиков. И они имеют право на (практически) любое поведение по отношению к продавцу. А продавец… он тот, кто клиента должен “обслужить”, выслушать, понять, разговорить.
А что же менеджер слышит от клиентов? Если он работает в активных продажах, то это чаще всего отказы, отговорки, возражения и сопротивление клиентов.
Клиенты, часто говорят что:
- У конкурентов всё значительно дешевле.
- У конкурентов лучше качество.
- Конкуренты вообще лучше работают.
- Конкуренты уже работают с ними и они ничего не собираются менять.
- Ваши предложения неинтересны…
И всё это в разных вариациях, с разной степенью “дружелюбия” и “корректности” менеджер слышит изо дня в день. Причем от большого количества людей.
Каков результат? Это оказывает влияние. И ставит менеджера перед нелёгким выбором.
Либо клиенты правы, и он попал в неконкурентоспособную, торгующую никому не нужными товарами и услугами компанию с недоразвитым руководством, либо… он плохой менеджер по продажам. И какой же выбор проще сделать продавцу?
Естественно, первый. Ведь это всё объясняет и снимает с него всякую ответственность за происходящее. Выбрав второе объяснение, он становится перед неприятным фактом: “Я не умею эффективно продавать и работать с клиентом!”
Этот процесс “зомбификации” или “заражения” происходит неспешно, но постоянно. И ему необходимо ПОСТОЯННО противостоять.
Иначе… вы просто “потеряете” свой отдел продаж.
Михаил Казанцев,
бизнес-тренер
Тренинговое агентство «Мастер-класс»