Сервис – главная задача российского бизнеса в сфере HoReCa и SPA. Сегодня высокое качество обслуживания является серьезным оружием в конкурентной борьбе за клиента и «мягкой силой», которая приведет вас к успеху и благосостоянию.
Кому адресован тренинг
Для сотрудников, работающих в ресторанах, отелях, салонах красоты, фитнес и SPA-центрах.
Цель обучения
Развить навыки качественного обслуживания Гостей.
Задачи обучения
- познакомиться с организацией системы сервиса;
- изучить и отработать общие стандарты обслуживания;
- освоить способы работы в сложных ситуациях с Гостем;
- выявить в своей работе возможности для оказания превосходного сервиса.
Ожидаемые результаты обучения
- знание системы обслуживания и ожиданий Гостя;
- понимание требований, предъявляемых к качествам сотрудника сферы сервиса и гостеприимства;
- знание и применение в работе стандартов обслуживания;
- умение разрешать сложные ситуации с Гостем;
- знание составляющих превосходного сервиса;
- умение оказать услугу с wow-эффектом.
Содержание программы
Сервис и Гостеориентированность
- элементы системы обслуживания
- ожидания Гостя
- необходимые качества сотрудника
Стандарты обслуживания
- стандарт внешнего вида
- общение с Гостем
- поведение в гостевых зонах, невербальная коммуникация
- требования к речи сотрудников
- выявление потребности
- знание услуг ресторана/отеля/центра
- правила проживания/посещения
- телефонный стандарт
- поведение в нестандартных ситуациях
- Гости с ограниченными возможностями здоровья
- профессиональная этика
Разрешение сложных ситуаций с Гостем
- использование эмоционального интеллекта
- управление конфликтами
- работа с жалобами и отзывами
- правила отказа Гостю
- обращение к помощи коллег
Превосходный сервис
- составляющие превосходного качества обслуживания
- услуги с wow-эффектом
Технологии проведения тренинга
В программе – интерактивные мини-лекции, ролевые игры, обсуждения, выполнение заданий в мини-группах, презентация результатов, разбор кейсов и ситуаций из опыта участников, отработка теоретического материала на реальных примерах.
Программа тренинга открыта к обсуждению и предполагает быструю обратную связь, чтобы как можно точнее разобрать текущие вопросы, которые задают участники.
Продолжительность
2 дня с 10:00 до 18:00