Речевая аналитика: что может новый бизнес-инструмент
Как бы не менялся деловой ландшафт, любой руководитель всегда будет интересоваться фактическим исполнением бизнес-процесса своими сотрудниками. В частности, как именно они общаются с клиентами, насколько придерживаются эффективной стратегии, приводящей к сделкам, решению другой задачи или просто довольному сервисом Компании клиенту.
В принципе, такая возможность есть, ведь в повсеместной практике уже давно используются тесты с помощью контроля качества в виде «тайного покупателя». Наставник или даже сам руководитель тоже могут послушать, что и как специалист говорит клиенту, как отвечает на вопросы, насколько коммуникация конструктивна и позитивна. Это важно, потому что даже самый неумелый, начинающий менеджер может добавить 30% к результату, если будет просто чётко следовать технологии. Вот только…
Во-первых, контроль, а тем более оценка с чужих слов, всегда обречены встретить сопротивление. Пусть, не высказанное, но оно будет.
Во-вторых, сотрудники со временем учатся распознавать такие оценочные тесты. Следовательно, эффективность мониторинга падает принципиально.
И, в третьих, руководитель тоже не «железный», рассчитывать на его постоянную 100% включенность и объективность нельзя. Да и других задач у него с избытком.
Что же делать с этой насущной, нужной бизнесу и такой неудобной задачей «среза реальности сотрудников»? Очень просто – применить к ее решению инструмент речевой аналитики, дающий качественную, адресную и ежедневную обратную связь сотруднику. Как это работает?
Система анализирует разговор специалиста с клиентом путем перевода его в текстовый вид и сравнения с желаемой моделью или сценарием диалога. В результате специалист сам себя контролирует, поскольку ближе к концу рабочего дня получает исчерпывающий протокол по итогу своих диалогов. Этот протокол содержит все аспекты, требующие улучшения, вплоть до количественных параметров диалогов. А руководитель, основываясь на анализе коммуникации клиент-менеджер, наконец, вместо планёрок, летучек, «разбора полетов» и мотивирующих призывов, будет ставить короткие и точные задания, основанные на процентах и рейтингах. Кстати, эти рейтинги руководитель настраивает сам, исходя из задач, стоящих перед отделом и опыте менеджеров.
Затраты? Они гораздо ниже, чем кажется, когда знакомишься с возможностями и гибкостью этой системы.
Мы опробовали этот инструмент в деле и рекомендуем своим клиентам. Для этого достаточно оставить заявку , чтобы наш специалист связался с Вами по этому вопросу.