Эффективное деловое общение с абонентами: какие навыки нужны специалисту
Работа в контакт-центре — это марафон, а не спринт. Здесь нужны навыки, которые позволяют решать вопросы клиентов и сохранять любовь к профессии долгие годы.
Эмпатия и активное слушание. Клиент хочет чувствовать себя услышанным. Умение поставить себя на место собеседника, понять не только суть проблемы, но и его эмоциональное состояние, — ключ к успешному диалогу.
Стрессоустойчивость и навыки эмоционального восстановления. Пожалуй, самый важный навык, который отличает профессионалов-долгожителей от новичков. Речь идет не о «толстокожести», а об умении не пропускать негатив через себя. Только тот, кто умеет наполнять свой «внутренний стакан», способен оставаться вежливым и продуктивным к 50-му звонку так же, как и к первому.
Грамотная устная и письменная речь. В век мультиканальности специалист должен одинаково хорошо говорить и писать. Четкая дикция, отсутствие слов-паразитов и умение структурировать мысль в голосе так же важны, как и грамотность в чатах и мессенджерах.
Навык быстрого переключения и работы с информацией. Абоненты не любят долгих пауз. Специалисту нужно одновременно слушать собеседника, вносить данные в систему, искать ответ в базе знаний и думать над следующим вопросом. Скорость и умение держать в голове несколько потоков информации без потери качества диалога — признак настоящего профессионала высокого класса.
В последний зимний день Тренер ТА «Мастер-класс» Марина Штонда провела корпоративный тренинг «Эффективный call-центр» для руководителей и специалистов оператора теплоснабжения.
После тренинга участники отметили:
Светлана Владимировна, руководитель контакт-центра
Было важно понять поведение потребителя. Тренинг дал конкретные инструменты для коммуникации.
Марина компетентный тренер, способный увлечь и расположить участников.
Татьяна Александровна, главный специалист
Я получила технику ведения телефонных разговоров и личного общения с абонентами. Тренинг помог взглянуть на себя со стороны в момент общения с абонентами. О тренере положительные впечатления! Спасибо Вам за Ваш труд. Наглядно и доступно объясняли сложные вещи.
Татьяна Константиновна, начальник претензионной группы
Самое актуальное - обязательное восстановление эмоционального фона после рабочего дня.
Я узнала новую информацию, постараюсь использовать в жизни для себя и окружающих. Марина приятный тренер. Грамотно работала с нашей группой. Ответила на все интересующие вопросы. Всё понравилось.
