+7 (812) 611-11-06
+7 (495) 981-63-92
mail@master-class.spb.ru
СПб, Восстания, д.1, оф. 43

Статьи о продажах

Страсти по сервису

Интервью с бизнес-тренером ТА «Мастер-класс» Викторией Семёновой

Организация системы сервиса – интереснейшая тема для бизнес-обучения. В этой области строгие каноны сочетаются с возможностью активного творчества. О секретах современного сервиса мы говорим с бизнес-тренером, директором по развитию ТА «Мастер-класс» Викторией Семеновой .

Вопрос. Виктория, добрый день! Мы с Вами говорим сегодня о сервисе. А до сервиса ли нынче в российских продажах? Нестабильная ситуация в экономике, рост цен, потеря клиентов - с одной стороны. А с другой стороны – внезапно открывшиеся огромные ниши импортозамещения, которые заполнить бы поскорее… какой уж тут сервис?

Ответ. Действительно, на первый взгляд может показаться, что в сегодняшней ситуации строгое соблюдение стандартов сервиса в компании не обязательно, тем более для товаров низкой ценовой категории. На самом деле это, конечно же, не так. В наше время клиент искушен, а кризис как раз стимулирует компании повышать свою конкурентоспособность. Даже те немногие производители, которые могут представить эксклюзивный товар (в том числе потому, что первыми заняли ниши импортозамещения) – никак не застрахованы от появления конкуренции в самое ближайшее время.

Современные продажи и сервис – взаимосвязанные процессы. Сервис – это то, что позволяет продавцу выделиться на конкурентном рынке и установить долгосрочные отношения с клиентом. Сервис призван постоянно развиваться, улучшаться, как минимум вслед за сервисом конкурентов, а лучше, если опережая его.

Вопрос. Виктория, а какие проблемы сервиса сегодня наиболее актуальны?

Ответ. Руководители по персоналу и руководители компаний в общем и целом понимают, что нужно повышать клиентоориентированность и этот вопрос, так или иначе, прорабатывается. Но зачастую в структуре сервиса нет системности, он недостаточно органично вписан в бизнес-процессы компании, существует как будто сам по себе.

Вопрос. А вообще хороший сервис – это дорогое удовольствие для компании?

Ответ. Если в компании уже прописаны стандарты сервиса и разработаны технологии обучения выполнению этих стандартов, то затратами на сервис можно считать затраты на обучение новых сотрудников. Здесь всё зависит от того, как часто эти новые сотрудники появляются. Если мы говорим не о коммуникациях, а о дополнительных услугах, то «дорого» или «не дорого» для компании оценивается достаточно просто – по итогам нововведений определяется рост прибыли, увеличение количества клиентов и возникает понимание, как быстро окупились или не окупились вложения в сервис. Да, конечно, результат обучения сотрудников и вложений в дополнительные сервисные услуги может быть отсроченным. Но если компания почивает на лаврах уверенности в своих лояльных клиентах, то это грозит потерей этих клиентов. Самые приверженные клиенты в один прекрасный момент могут уйти туда, где будет лучше сервис.

Какие-то базовые вещи не требуют больших вложений, но если их проигнорировать, то вся система сервиса пострадает. Не будем перечислять примеры из сегмента B 2 B , а рассмотрим самый наглядный пример для всех - парикмахерские услуги. В любом салоне есть журналы для чтения клиентами. Если это издания старые, зачитанные или потрёпанные, то у клиента может сложиться впечатление, что мастера не знают модных тенденций, и обслуживать их будут небрежно, т.е. впечатление переносится на весь салон.

Вопрос. Стандарты сервиса прописаны в большинстве компаний. Руководители отделов продаж постоянно обучают и экзаменуют менеджеров по этому поводу. Но при этом продавцы далеко не всегда предоставляют качественный сервис. Что надо сделать для того чтобы все сотрудники действительно прониклись принципом клиентоориентированности?

Ответ. Если выполнение стандартов сервиса происходит «из-под палки», то возможны частые их нарушения. Сотрудник будет искренне клиентоориентирован, когда поймёт, что это и в его интересах. Например, для повышения качества сервиса в одном из магазинов были поставлены камеры видеонаблюдения, с помощью которых за работой продавцов велся контроль из центрального офиса. Менеджеры прекрасно знали, что за пользование мобильным телефоном в торговом зале им грозит штраф. Но они быстро сориентировались – вычислили в магазине «слепые» для камер уголки и там уже пользовались своими гаджетами. Эта игра в «кошки-мышки» будет бесконечной, если по-настоящему не замотивировать продавцов. Если продавец понимает, что от работы, ориентированной на клиента, зависит его премиальная часть или другие поощрения, то он будет более лоялен к компании, но дело ведь не только в материальной составляющей. На тренинге мы изучаем, что даёт сервис самому сотруднику, почему клиентоориентированность позволяет сэкономить силы и даже спасти от эмоционального выгорания. Сопротивление сервису зачастую вызвано тем, что понятие сервис воспринимается некоторыми участниками как унижение перед клиентом, звучат такие фразы: «Почему это я должен «расшаркиваться» перед клиентом?»

Инструменты и понятия, которые я даю на тренингах, помогают снять внутреннее сопротивление менеджеров и понять истинный смысл Клиентоориентированного сервиса.

Вопрос. Все мы знаем анекдот про талантливого продавца, к которому покупатель обратился за рыболовным крючком, а ушёл из магазина с новой удочкой, моторной лодкой, прицепом для перевозки лодки и мощным внедорожником для этого прицепа. Насколько можно научить продавца клиентоориентированности по сравнению с тем, что заложено в человеке от природы?

Ответ. Да, эта история, ставшая анекдотом, была описана ещё Нилом Рэкхемом в книге «Продажи по методу SPIN». Эта история показывает, каких результатов можно добиться, проявляя клиентоориентированный подход и умение задавать правильные вопросы клиенту. На своих тренингах я встречала разных участников – у одних грамотное общение с клиентом получается естественно, остаётся чуть-чуть подкорректировать технологию, а другим даётся достаточно тяжело.

И когда участник после тренинга говорит «Я даже не предполагал, что у меня так хорошо получится, я думал, что тренинг не сможет мне помочь», для меня как для бизнес-тренера это важная обратная связь, а у менеджеров появляется желание продолжать обучение.

Некоторые участники после тренинга проходят индивидуальное обучение, прорабатывая более глубоко инструменты клиентоориентированных продаж, или же второй вариант -руководители компании заказывают корпоративное обучение для других (ещё не прошедших у меня обучение) сотрудников.

Вопрос. По тематике сервиса в Тренинговом Агентстве представлен не один тренинг про сервис. Расскажите, в чём различие тренингов « Построение системы эффективного сервиса » и « Клиентоориентированный сервис »?

Ответ. Тренинг «Построение системы эффективного сервиса предназначен для руководителей. На этом тренинге мы разбираем, как построить систему сервиса в организации, какие существуют риски, как донести идеи сервиса до подчиненных, как внедрить разработанные стандарты. Тренинг «Клиентоориентированный сервис» адресован непосредственно сотрудникам, которые его осуществляют и проработке инструментов реализации сервиса. В моей практике было немало случаев, когда руководители проходили вначале тренинг « Клиентоориентированный сервис » и только потом « Построение системы эффективного сервиса ». Это дает возможность руководителю понять все нюансы своего бизнеса, посмотреть глазами Клиента, понять, как воспринимает сервис Клиент, что для Него важно!

Вопрос. А возможно ли измерить уровень оказания сервиса? Можно ли сравнить такие показатели до и после проведения соответствующего тренинга?

Ответ. Для того, чтобы руководители компаний и сами участники тренинга увидели эти изменения, нужно понимать, по каким критериям измеряли этот уровень до тренинга. Имеет смысл сравнивать объёмы продаж, количество лояльных клиентов, количество новых клиентов. Перед проведением корпоративного тренинга необходимо заранее обсудить эти вопросы с руководителями организации.

Вопрос. И традиционный вопрос, который мы задаём бизнес-тренерам: за что Вы любите тренинги?

Ответ. Тренинги люблю за то, что они помогают участникам раскрыть свой потенциал, используя инструменты, полученные на тренинге, выполнять свою работу с удовольствием, продавать клиенту не только товар/услугу, а вместе с тем положительные эмоции, закрепляя это на уровне стандартов сервиса.

С некоторыми компаниями наше сотрудничество продолжается не один год, а и два и три, что дает весомые результаты!

Виктория, спасибо за интересную беседу!

Хочется пожелать Вам дальнейших успехов как бизнес-тренеру и руководителю!

Следите за нашими новостями и расписанием !

Вопросы задавала
методист ТА «Мастер-класс»
Мария Степанова.