+7 (812) 611-11-06
+7 (495) 981-63-92
mail@master-class.spb.ru
СПб, Восстания, д.1, оф. 43

Тренинг «Построение системы эффективного сервиса»

От хорошего к великому…..

Цель

Повышение эффективности сервиса в компаниях через разработку и внедрение собственной системы сервиса.

Задачи тренинга

  • Сформировать понимание сервиса как системы.
  • Провести анализ стратегических ценностей компании по отношению к внешнему и внутреннему клиенту.
  • Дать инструменты для оценки уровня сервиса в компании.
  • Дать практические рекомендации по внедрению стандартов сервиса.
  • Сформировать систему работы с сотрудником, как с внутренним клиентом и «проводником» сервиса.
  • Усовершенствовать существующие программы по развитию сервиса.

Содержание программы

Понятие системы сервиса в организации

  • Основные подходы к пониманию сервиса
  • Ценности бизнеса – декларируемые (миссия) и реальные (организационная культура).
  • Точки соприкосновения клиента с компанией

Клиентоориентированный сервис

  • Разработка видения и стратегии сервиса. Разработка сервисной концепции.
  • Как он влияет на увеличение прибыли компании.
  • Аспекты безупречного сервиса

Формирование репутации и имиджа компании

  • Ценовое и функциональное позиционирование на рынке.
  • Определение целевой аудитории
  • Уникальное торговое предложение.
  • Формирование брендовой идентичности
  • Реклама и продвижение услуг

Оценка текущего состояния сервиса в компании

  • SWOT анализ
  • Оценка клиентоориентированости в компании
  • Атмосфера в коллективе
  • Приверженность сотрудников

Внедрение стандартов обслуживания

  • Роль персонала как «проводника сервиса»
  • Критерии подбора персонала и обучение персонала.
  • Система наставничества.
  • Мотивация и стимулирование
  • Контроль выполнения стандартов и ключевых показателей эффективности.

Программы по развитию сервиса

  • Обратная связь от потребителя, внедрение и контроль
  • Различия между разработанным и воспринимаемым сервисом
  • Модель потребительской оценки
  • Система формирования лояльности клиентов.

Формат тренинга

10.00-18.00, 2 дня.