+7 (812) 611-11-06
+7 (495) 981-63-92
mail@master-class.spb.ru
СПб, Восстания, д.1, оф. 43

Тренинг «Клиентоориентированный сервис»

Цели обучения

  • мотивация персонала на сотрудничество с клиентами компании;
  • достижение целей компании по созданию клиенториентированного сервиса;
  • развитие собственного мастерства взаимодействия с клиентом;
  • формирование навыков активной и корректной работы с клиентами.

Зарегистрироваться
на открытый тренинг!

Заказать
тренинг для компании!

Ожидаемые результаты

  • клиенториентированность, как важнейшее стратегическое преимущество в борьбе с конкурентами;
  • улучшение культуры обслуживания;
  • улучшение взаимодействия работников в коллективе;
  • увеличение числа лояльных клиентов.

В программе тренинга

Политика и Стандарты профессионального сервиса в области работы с клиентами

  • примеры плохого и хорошего сервиса;
  • этапы Взаимодействия (приветствие, сопровождение);
  • понимание своей роли при работе с клиентом;
  • четыре составляющих клиенториентированности;
  • понятие "Лояльного клиента";
  • внутреннее позиционирование компании;
  • выделение устойчивых конкурентных преимуществ.

Корпоративные нормы работы с покупателями:

  • продвижение корпоративных норм работы с клиентом;
  • правила поведения сотрудника по отношению к клиенту;
  • эмоциональный настрой;
  • внешний вид.

 

Типология клиентов

  • четыре основных типа клиента;
  • альтернативная типология клиентов;
  • умение оценивать тип клиента;
  • техники соответствия ожиданиям клиента.

Установление оптимального контакта с клиентом и умение произвести благоприятное впечатление

  • зрительный контакт;
  • жесты и движения;
  • словесное приветствие.

Техники активного слушания, умение выслушать и понять клиента

  • дословное повторение;
  • выяснение;
  • перефразирование;
  • интерпретация.

Быстрый мониторинг потребностей клиент:

  • виды потребностей;
  • базовые (первичные);
  • материальные;
  • социальные.

Типы вопросов для выявления потребности клиента. Умение управлять ситуацией с помощью вопросов

  • правило трех "Да";
  • открытые и закрытые вопросы;
  • альтернативные вопросы;
  • алгоритм управления вопросами.

Презентация товара / услуги / правил компании

  • структура презентации;
  • эмоциональная лабильность при презентации;
  • чёткость речи и уверенность.

Техники аргументации и убеждения клиента

  • правило детализации;
  • правило доступности;
  • правило образных сравнений;
  • метод сэндвича;
  • правило вовлечения;
  • метод фактов и цифр.

Работа с "трудными" клиентами и конфликтными ситуациями; навыки нейтрализации конфликта

  • уточняющие вопросы;
  • активное слушание;
  • формы обработки возражений ( логическая, эмоциональная, интеллектуальная, метафоры, сравнения, метод бумеранга, авторитет, метод отзывов);
  • создание организационных стандартов при работе с конфликтным клиентом;
  • изменение негативного климата при работе с конфликтным клиентом;
  • создание "банка типовых ответов на возражения".

Завершение работы с клиентом с установкой на открытость

Методы проведения тренинга

Теоретический материал, показательные эксперименты, Case Study (анализ конкретных ситуаций), групповые и индивидуальные упражнения, ролевые игры, деловые игры. Система объективной (видеоанализ), промежуточной (ведущие тренинга) и субъективной (участники группы) обратной связи каждому участнику тренинга.

Время проведения тренинга

10.00. - 18.00., 2 дня.

Зарегистрироваться
на открытый тренинг!

Заказать
тренинг для компании!