Никогда не задавайте эти вопросы на тренинге по методу СПИН.
«… можно сказать следующее: все, что продавец может узнать на тренинге по методу продаж СПИН, он может узнать дешевле и проще, прочитав это пособие»
из предисловия к российскому изданию Нил Рекхэм, «СПИН‑продажи. Практическое руководство», Виктория Лабокайте, директор Huthwaite Russia
Если Вы близко знакомы с методом продаж СПИН и его использование в повседневной практике не вызывает никаких затруднений, то нижеследующая информация не представляет для Вас ни малейшего интереса. Смело переходите к чтению другой статьи на сайте Мастер - Класса.
Эта информация для тех, в чьем сознании аббревиатура СПИН ассоциируется со спутанным клубком ниток, а попытка применить полученные знания на практике не приносит ничего кроме разочарований. Для тех многочисленных участников тренингов по СПИНу, поверивших в собственную бестолковость и некомпетентность благодаря «мастерству» преподавателей.
Им будет интересно узнать, что в основе неприятных ощущений лежит не только их опыт и способности, но и содержание книги Нила Рекхэма «СПИН‑продажи. Практическое руководство», являющееся основным источником информации, большинства тренингов по методу СПИН.
По опыту работы с этой техникой мне хорошо известно, что наибольшие затруднения вызывает формулирование проблемных и извлекающих вопросов. Меня это настораживало, но когда из книги «СПИН‑продажи. Практическое руководство» я узнал, что существует пять типов проблемных вопросов (основные, дополнительные, уточняющие, прямые и непрямые), а вопрос «Что будет если/когда..?» одновременно является и проблемным и извлекающим, все стало на свои места.
Помните: «Наше исследование показало, что в первую очередь именно извлекающие вопросы обусловливают успех крупных продаж» (стр. 109) Нил Рекхэм, «СПИН‑продажи. Практическое руководство», «Манн, Иванов и Фербер», Москва, 2009
Прошу Вас, никогда не задавайте нижеприведенные вопросы на тренингах по методу СПИН, они способны парализовать учебный процесс и расстроить преподавателя.
|
Вот тут в книге, написано: |
Поэтому мне интересно узнать: |
|
«Не обращайте излишне много внимания на то, насколько аккуратным и ухоженным вы предстанете перед клиентом на начальном этапе встречи. Лучше заранее позаботьтесь о составлении соответствующих вопросов для встречи и используйте начальный этап на то, чтобы заполучить согласие покупателя на продвижение переговоров вперед, к стадии исследования» (стр. 48) Нил Рекхэм, СПИН‑продажи. Практическое руководство, «Манн, Иванов и Фербер», Москва, 2009 |
Даст ли нам клиент второй шанс, произвести на него благоприятное, первое впечатление? |
|
«Перечислите характеристики или черты этого продукта. Обращайте особое внимание на характеристики, которые выгодно подчеркивают превосходство вашего продукта по сравнению с конкурирующими. (Примеры характеристик: точная, мощная камера; изготовлена из титана; тихая работа; модульная конструкция)» (стр. 63) Нил Рекхэм, СПИН‑продажи. Практическое руководство, «Манн, Иванов и Фербер», Москва, 2009 |
Какие из этих характеристик могут выгодно подчеркнуть превосходство продукта? ПРЕВОСХОДСТВО, а, мн. нет, ср. (книжн). Обладание высшим достоинством, высшими качествами по сравнению с кем-чем-н., преимущество перед кем-чем-н. |
|
«Лучше задавать подходящие вопросы, чем показывать и рассказывать» (стр. 91) Нил Рекхэм, СПИН‑продажи. Практическое руководство, «Манн, Иванов и Фербер», Москва, 2009 |
Что произойдет если в ответ на просьбу клиента «показать и рассказать» я начну задавать «подходящие» вопросы? |
|
«Вот несколько вариантов того, как именно можно начинать дополнительные проблемные вопросы: Где? Когда? Кто? Как часто? Что будет, если/когда? .» (стр. 96) Нил Рекхэм, СПИН‑продажи. Практическое руководство, «Манн, Иванов и Фербер», Москва, 2009 |
Проблемные вопросы делятся на основные и дополнительные? |
|
«Задавайте уточняющие проблемные вопросы, когда видите, что клиент начинает говорить о проблемах, неудовлетворенности или трудностях.» (стр. 97) Нил Рекхэм, СПИН‑продажи. Практическое руководство, «Манн, Иванов и Фербер», Москва, 2009 |
Проблемные вопросы делятся на дополнительные и уточняющие? > |
|
«Пользуйтесь прямыми и непрямыми проблемными вопросами.» (стр. 103) Нил Рекхэм, СПИН‑продажи. Практическое руководство, «Манн, Иванов и Фербер», Москва, 2009 |
Проблемные вопросы делятся на прямые и непрямые? |
|
«Что такое извлекающий вопрос? Извлекающий вопрос – это вопрос о: – последствиях;.» (стр. 108) «Вот несколько вариантов того, как именно можно начинать дополнительные проблемные вопросы: Где? Когда? Кто? Как часто? Что будет, если/когда? .» (стр. 96) Нил Рекхэм, СПИН‑продажи. Практическое руководство, «Манн, Иванов и Фербер», Москва, 2009 |
Вопрос начинающийся с «Что будет, если/когда?» это вопрос о последствиях? |
|
Пример направляющего вопроса: «Скорость важна, поскольку существующее в данный момент время оборачиваемости порождает трудности в работе?» (стр. 133) Нил Рекхэм, СПИН‑продажи. Практическое руководство, «Манн, Иванов и Фербер», Москва, 2009 |
Как мне это выговорить в форме вопроса? ПРИМЕ'Р, а, м. - Выдающийся образец чего-нибудь Толковый словарь русского языка Ушакова |
|
«Воздействие: на раннем этапе продажи характеристики могут отрицательно повлиять на продажу; на позднем этапе продажи характеристики не оказывают на продажу реального эффекта.» (стр. 150) Нил Рекхэм, СПИН‑продажи. Практическое руководство, «Манн, Иванов и Фербер», Москва, 2009 |
Интересно, знают ли об этом, производители компьютеров, бытовой и фото-видеотехники, привлекая потребителей рекламой содержащей характеристики? |
|
«Пример характеристики: мы оказываем полную поддержку внедрения;» (стр. 150) «Пример выгоды: … обеспечивает дополнительную безопасность.» (стр. 151) Нил Рекхэм, СПИН‑продажи. Практическое руководство, «Манн, Иванов и Фербер», Москва, 2009 |
В чем отличие характеристики от выгоды? |
Поймите меня правильно, я с большим уважением отношусь к работе проделанной командой Huthwaite и лично Нилом Рекхэмом. Но, на мой взгляд, избыточное внимание к поведению продавцов в процессе анализа продаж, отвлекло наблюдателей от поведения клиента. И этот акцент на продавцах, вместо клиентов был впоследствии многократно усилен и растиражирован, что и привело к снижению эффективности обучения и использования этого замечательного метода. А ведь именно реакции клиента определяют успешность продаж.
Как при переходе улицы более важной является движущаяся машина, а не светофор, который не в состоянии переехать пешехода, в отличие от машины. Так и при продаже, более важным является поведение клиента, а не типы вопросов, которые не в состоянии что-нибудь купить, в отличие от клиента.
Клиенты это лес, стоящий за деревьями вопросов. Ищите альтернативные подходы, создавайте свои, выбирайте правильные приоритеты, и успех в продажах Вам гарантирован.
Бизнес-тренер ТА «Мастер-класс»
Обрезков Александр Викторович
http://www.производительностьтруда.рф