Потребности и "подводные камни".
Потребности... Как много в этом слове для тех, кто занимается продажами...
Все знают, что их нужно выявлять, усиливать, работать с ними. Слово "потребности" навязло в зубах. Оно надоело и раздражает. Но... придётся к нему вновь вернуться.
Почему? Да потому, что мало кто умеет с этими пресловутыми потребностями работать как следует. Это, по опыту проведения тренингов, одно из самых "узких мест" в подготовке "продажников".
Начнём с того, что означает слово "потребность".
"Потребность" - это (в психологии) — состояние индивида, создаваемое испытываемой им нуждой в объектах, необходимых для его существования и развития, и выступающее источником его активности.
"Потребность" (в экономике) — одна из фундаментальных категорий теоретической и прикладной экономики. Это виды продукции, товаров, услуг, вещей, в которых нуждаются люди, которые они желают, стремятся иметь и потреблять, использовать.
И вот здесь происходит первое "спотыкание" начинающих "продажников", работающих в секторе В2В. Во всех определениях потребности фигурируют слова: нужда, недостаток, желание, стремление... А когда менеджер по продажам звонит потенциальному клиенту, он чаще всего слышит, что ему ничего не надо. Или у него всё уже есть. Или есть тот, кто своими поставками закрывает все текущие и перспективные потребности.
Часто, на этом разговор и заканчивается. Если нет, то он часто переходит в стадию невнятного впаривания или моления о личной встрече и рассмотрении коммерческих предложений. Что тоже, мягко говоря, не слишком приятно и не очень эффективно.
Кстати... клиент сказал нашему менеджеру правду? Или нет? Или полуправду? Без продолжения разговора это узнать практически невозможно (если только Вы не телепат). Но факт остаётся фактом. Клиент явно и порой нелицеприятно демонстрирует, что у него НЕТ потребностей.
Но всё же, почему клиенты так делают? По своему опыту и опыту многочисленных участников тренингов, могу сказать, что зачастую, потенциальные клиенты просто защищаются. Они экономят своё время и силы. И автоматически "обрубают" любые "продажные" разговоры.
Глупо надеяться, что у всех клиентов имеются “незакрытые” потребности. Клиенты каждый день получают предложения обо всем. О снабжении канцтоварами, питьевой водой, услугами логистов, юристов, о поставках кинопроката и майонеза. “Незакрытые” потребности, чаще всего, “долго не живут”, так как их быстро “закрывают” расторопные поставщики. И тут звонит наш менеджер…
Помните известный эпизод из старинного советского фильма о Ходже Насреддине? Там где он случайно спас одного неприятного типа. Это был ростовщик, если мне не изменяет память. Он тонул в арыке. Добрые люди хотели его спасти (на свою голову) и тянули к нему руки с криками "Давай! Давай!" А нехороший человек всё вопил и тонул. Ему не нравилось "давать". А вот когда Насреддин вынул мелкую монетку и, протягивая ему, стал орать "На! На!", жадный негодяй моментально оказался на берегу.
Мораль сей басни в приложении к взаимоотношению "продажника" и клиента очень проста. Пока клиент, у которого нет “горящей”, «незакрытой” потребности, не увидит своей выгоды, он будет молчать о своих потребностях, как партизан. Или врать об их отсутствии. Или предъявлять заведомо нереальные требования. А почему? Нет выгоды, нет и смысла. А разговор с "продажником" превращается для клиента в прелюдию к почти насильственному и бессмысленному с его точки зрения изыманию денег. А этого никакой клиент не любит.
Михаил Казанцев,
бизнес-тренер
Тренингового агентства «Мастер-класс»