Статьи об эффективном руководстве

Ассертивное поведение – способ действий, при котором человек активно и последовательно отстаивает свои интересы, открыто заявляет о своих целях и намерениях, уважая при этом интересы окружающих.

Различные стили поведения сотрудников в организациях. Их преимущества и недостатки

Поведение сотрудников организаций может принимать различные формы: пассивную и активную.

Пассивное поведение

Пассивное поведение в организациях – деятельность ограничена рамками должностных инструкций, исключая любую инициативу. Работа по принципу: «солдат спит – служба идёт». Работники реагируют лишь на прямые приказы руководства. Пассивный стиль бывает обусловлен низким уровнем рабочей мотивации. Он хорошо сочетается с административно-командным стилем руководства.

Выгоды пассивного поведения для работника: минимальный объём ответственности, малые затраты энергии, наличие большого количества оправданий на случаи ошибок и неудач, отсутствие необходимости в напряжённом творческом мышлении.

Достоинства пассивного стиля: высокая предсказуемость действий подчинённых и результатов, сравнительно малое количество ошибок.

Недостатки: отсутствие инициативы, замедленная реакция на неожиданности, низкие темпы развития.

Активное поведение может быть агрессивным, манипулятивным и ассертивным.

Активный агрессивный стиль

Под агрессией понимаются любые формы поведения, предполагающие причинение кому-либо или чему-либо физического или психологического ущерба .

Агрессия может быть инструментальной, когда человек или организация достигает своих целей через сознательное причинение вреда другому человеку или организации.

Пример инструментальной агрессии во внешней политике организации: «чёрный PR» – распространение негативной информации о конкурентах с целью увеличения собственной доли рынка.

Пример инструментальной агрессии во внутренних отношениях в организации: прямое принуждение персонала к выполнению работы, не входящей в должностную инструкцию, через угрозу увольнения (достигаются рабочие цели организации).

Агрессия также может быть эмоциональной или враждебной, когда усилия направлены на борьбу с чем-либо или кем-либо и единственной целью является причинение ущерба объекту взаимодействия.

Пример эмоциональной агрессии во внешней политике: месть контрагенту, не выполнившему условия джентльменского соглашения (я не рассматриваю случаи, когда месть осуществляется с сознательной целью поддержания авторитета организации и/или предполагает возможность получения материальной компенсации).

Пример для внутренней политики: оскорбление сотрудника (руководителя, подчинённого), если, конечно, оскорбление не служит для вызова нужных нападающему реакций.

«Нападение на провоцирующего нас человека не обязательно окажется хорошим выходом из ситуации вне зависимости от того, какое удовлетворение может принести нам эта агрессия. Начав атаку на своего обидчика, первоначально мы можем получить удовольствие от своих действий: помимо достижения агрессивных целей мы можем надеяться на то, что дадим ему хороший

Однако за подобное удовольствие всё равно придётся платить. Люди, подвергнувшиеся нашему нападению, могут ответить нам в том же духе, что неминуемо приведёт к длительному обмену агрессивными и контрагрессивными действиями. Существует и другая, не такая очевидная возможность развития событий. Агрессоры нередко испытывают удовольствие, когда видят, что им удалось причинить вред атакованным им людям.

Благодаря получению подобного подкрепления они с большей вероятностью будут готовы нападать на других людей, даже если возникшая в будущем ситуация окажется существенно иной. Поэтому хотя наши агрессивные побуждения и могут ослабнуть после наказания провоцировавших нас людей, но при этом возникает лишь краткосрочное уменьшение вероятности новых проявлений нашей агрессивности.

В долгосрочном плане мы, скорее всего, станем ещё более агрессивными, чем были в прошлом» (Берковиц).

Агрессивный стиль широко распространён в современных организациях. Его основное преимущество состоит в том, что он иногда позволяет быстро достигать целей организации или личных целей. Человек, использующий этот стиль поведения, часто испытывает эйфорию от чувства превосходства, может также снимать таким образом напряжение (так называемое «выпускание пара»).

Недостатки агрессивного стиля поведения: может вызывать ответные реакции избегания или встречной агрессии, затрудняет построение долгосрочных отношений, влечёт обиды и возмущение, отказ от сотрудничества. У самого агрессора обычно возникает чувство отвращения к себе, гнев на себя, теряется самоконтроль.

Манипулятивный стиль поведения

Манипуляция – это преднамеренное и скрытое побуждение другого человека к переживанию определённых состояний, принятию решений и выполнению действий, необходимых для достижения инициатором своих собственных целей.

Важное отличие манипулятивного стиля от агрессивного заключается в закрытости целей от объекта манипуляции. Раскрытие цели ведёт к разрушению манипуляции, и общение переходит в агрессивный или ассертивный стиль.

В литературе указываются следующие отличительные черты манипуляции:

• Осознанность манипулятором своих целей и средств.
• Скрытость целей манипулятора.
• Скрытость средств манипулятора.
• Принятие адресатом на себя ответственности за происходящее.

Пример манипуляции при внешнем контакте: жалобы на бедственное положение дел в фирме, просьбы «войти в положение». Цель: добиться смягчения позиции контрагента, в конечном итоге – увеличить прибыль собственной организации за его счёт.

Пример манипуляции при общении внутри организации: лестные отзывы о профессиональных качествах коллеги, сопровождаемые просьбой о «небольшой» помощи с последующей демонстрацией собственной беспомощности. Цель: переложить выполнение работы на другого.

Преимущества манипулятивного стиля поведения: позволяет достигать краткосрочных целей с минимальными затратами, получать удовольствие от ощущения тайной власти и чувства превосходства.

Недостаток: риск раскрытия манипуляции и связанное с ним нервное напряжение манипулятора.

У окружающих манипулятивное поведение вызывает раздражение, досаду, тревогу, подозрения, чувство вины. Эти чувства затрудняют деловое взаимодействие, обуславливают возникновение конфликтов и могут приводить к разрыву отношений. Манипулятор также часто становится объектом встречных манипуляций. Пример: «спасатель» требует у «жертвы» оказания ответной услуги (ну я же тебе помог!).

Манипуляция основана на утаивании информации. Поэтому манипулятивный стиль взаимодействия часто препятствует движению рабочей информации, уменьшает суммарный объём информации при принятии важных решений, что приводит к ошибкам в деятельности и снижению эффективности работы организации.

Ассертивное поведение

Ассертивное поведение – способ действий, при котором человек активно и последовательно отстаивает свои интересы, открыто заявляет о своих целях и намерениях, уважая при этом интересы окружающих.

Ассертивность с точек зрения различных авторов

Ассертивное поведение (некоторые авторы используют слово «ассертивность», вкладывая в него аналогичный смысл) разными авторами понимается несколько по-разному. Правильнее было бы различать эти понятия. Под ассертивностью следует понимать свойство личности, ее склонность вести себя при достижении своих целей ассертивно. Ассертивное же поведение — это реализация данного свойства в конкретном поведении человека.

Сложилась традиция описывать ассертивное поведение через некоторый набор правил (прав), которые соблюдает в своем поведении ассертивный человек.

М. Дж. Смит

С точки зрения прав личности — человек осведомлён о собственных правах, пользуется ими и, при необходимости, отстаивает свои права. В то же время ассертивный человек признаёт за окружающими такие же права и стремится строить взаимоотношения без нарушения чьих-либо прав.

Список неотъемлемых прав личности с точки зрения Смита:

• Вы имеете право судить о собственном поведении, мыслях, эмоциях и брать ответственность за их последствия на себя.
• Вы имеете право не оправдываться, не извиняться за свое поведение.
• Вы имеете право решать, должны ли вы брать на себя ответственность за чужие проблемы (есть ли вам дело до чужих проблем).
• Вы имеете право передумать, изменить свое мнение.
• Вы имеете право делать ошибки и отвечать за них.
• Вы имеете право не зависеть от того, как к вам относятся другие.
• Вы имеете право сказать: «Я не знаю».
• Вы имеете право быть нелогичным в принятии решений.
• Вы имеете право сказать: «Мне наплевать», «Меня не интересует», «Меня не волнует».

В случае возникновения дисбаланса «мои права – чужие права» поведение становится пассивным (у меня прав меньше, чем у окружающих) или агрессивным (у меня прав больше, чем у окружающих). Манипуляция с точки зрения прав личности скорее агрессивна, так как объект манипуляции не использует часть своих прав по неосведомлённости, сознательно или «по забывчивости». Интересен случай «у меня нет прав, у окружающих нет прав» — предельный случай пассивности, похоже на смерть личности.

Э.Берн

Если рассматривать стили поведения в терминах трансакционного анализа, то получается следующая картина.

Состояние «Родитель»: человек рассуждает так же, как обычно рассуждал один из его родителей (воспитателей, руководителей), реагирует так, как прореагировал бы он. Благодаря Родителю, многие реакции давно стали автоматическими, что помогает сберечь массу времени и энергии. Люди многое делают только потому, что «так принято делать». Это освобождает Взрослого от необходимости принимать множество тривиальных решений, но затрудняет принятие точки зрения другого человека. Поведение Родителя описывается формулой «Так надо», «Знаю, как надо».

Состояние «Ребёнок»: человек реагирует так же и с той же целью, как это сделал бы маленький ребёнок. Ребёнок не всегда задумывается о последствиях своих действий для себя и для других людей и руководствуется формулой «Я хочу».

Состояние «Взрослый»: человек самостоятельно и объективно оценивает ситуацию, в непредвзятой манере излагает ход размышлений, формулирует свои проблемы и выводы, к которым пришёл. Человек перерабатывает информацию и вычисляет вероятности, которые нужно знать, чтобы эффективно взаимодействовать с окружающим миром. Взрослый осознаёт свои цели, эмоции и побуждения и в состоянии управлять ими. Формула действия для взрослого: «Я выбираю», «Я предпочитаю».

Ассертивное поведение – это отношения на уровне Взрослый —Взрослый, то есть ассертивный человек воспринимает и ведёт себя как взрослый плюс точно так же относится к объекту взаимодействия.

Ассертивный стиль поведения хорошо подходит для применения в повседневной деятельности организаций. Этот стиль позволяет находить взаимоприемлемые решения и сохранять отношения даже в очень сложных ситуациях. Сложности с применением ассертивности связаны с тем, что навыки такого поведения требуют серьёзной подготовки и практики, поскольку для большинства людей более привычны другие стили общения.

© 2004 Алексей Сергеев
www.master-class.spb.ru
При перепечатке ссылка обязательна