Почему клиенты недовольны? Сколько гостей не написали жалобу на плохой сервис? Сколько гостей оставят плохую рекомендацию? В чем причина? Сервис - это коммуникации. Но не простое общение, а особенное поддерживающее. Клиентам недостаточно заботы и внимания к себе! Как превратить недовольного клиента в лояльного? Как эффективно провести аудит своей службы сервиса? Что такое сервис для высокотребовательных клиентов и сколько он стоит? Как мотивировать сотрудников выполнять стандарты сервиса? А стоит ли вообще строить сервисную культуру? Наша конференция для тех кому интересны ответы на эти вопросы и возможность пообщаться с экспертами и практиками в сервисной культуре.
Когда
Дата: 25 апреля
Время: 09:30 – 14:00
Формат: онлайн на платформе MTS Link
Зачем
Сегодня для компании отличный клиентский сервис — основной аргумент в конкурентной борьбе. Практика показывает, что за позитивный опыт и внимание клиенты готовы заплатить больше. И чем выше уровень сервиса — тем выше прибыль от услуги или товара при тех же затратах.
Стоимость привлечения нового клиента становится всё выше, это факт. Правильный сервис помогает удерживать клиентов, решать сложные ситуации и, конечно, делать повторные продажи. Статистика показывает, что привлечение нового клиента стоит в 3-5 раз больше, чем обслуживание постоянных и лояльных клиентов.
Внутренний туризм последние годы развивается бурно и скачкообразно, стимулируя открытие новых отелей, кафе и других сервисов. Не удивительно, что тема сервиса вообще и тем более клиентоориентированного сервиса стала так востребована. Тренеры и специалисты "Мастер-класс" своевременно разработали новые программы обучения в разделе "Сервис и программа лояльности".
На онлайн-спринте «Сервис: connecting люди» наши эксперты, бизнес-тренеры, руководители поделятся свежим взглядом на фундамент сервиса, его развитие и улучшение элементов клиентоориентированности в России в актуальных условиях. Приходи, будет интересно и полезно!
Темы
- Сервис в условиях бума: стратегии выживания и развития
- Кризисные коммуникации в сервисе: стратегии управления конфликтными ситуациями
- Сервисная гибкость: как быстро адаптироваться к изменяющимся требованиям клиентов
- Искусство персонализации в сервисе: создание уникального опыта для каждого клиента
- Психология потребителя: как понять и удовлетворить их потребности
- Качество сервиса vs количество клиентов: как найти баланс
- Управление впечатлением: эмоциональное восприятие бренда через сервис
- Сервис для миллениалов и поколения Z: адаптация к потребностям новых поколений
- Типология клиентов в сервисе
- Жалоба как подарок
- Искусственный интеллект на службе сервиса
- Фундамент вашего сервиса
- От сервиса к клиентоориентированности
- Такой разный сервис: зачем сервису звёзды
- Какие сотрудники подходят для вашего отдела сопровождения
- Три мифа о сервисе
- Управление мотивацией сотрудников сервиса
- Игровые механики в сервисе
- Клиентоориентированная корпоративная культура.
Для кого
Руководители сервисных служб, специалисты по клиентскому сервису, менеджеры отделов сопровождения, руководители СПИР, администраторы, руководители хостес и все, кто занимается оказанием услуг и хочет улучшить качество своего сервиса.
Вы получите
- Обзор трендов в сервисе и обслуживании клиентов
- Работающие алгоритмы и инструменты сервиса
- Поделитесь своим и узнаете об опыте коллег
- Разберёте кейсы клиентского сервиса
- Узнаете о простом тесте на клиентоориентированнось.
Доклады и сппикеры
9:00
Сбор участников
9:30
Николай Смирнов
сертифицированный бизнес-тренер (IIMD), сертифицированный коуч (ICF)
Рациональный выбор сервиса
Какие услуги и компетенции необходимы, а какие достаточны? Как понять требования рынка и как найти свой собственный подход к гостю? Как оценить рациональность инвестиций в развитие сотрудников и клиетоориенированную культуру
10:00
Валерия Августинович
бизнес-тренер ТА «Мастер-класс», консультант, сертифицированный коуч (ICF)
Цикл сервиса
Сервис, как и все в жизни, цикличен. Клиент проходит свой путь, взаимодействуя с Вашей компанией. Любая компания, в свою очередь, идет своим путем – от привлечения покупателя до его трансформации в постоянного клиента. Эти дороги наполнены важным содержанием и ключевыми моментами. Работа специалистов клиентского сервиса в ключевые моменты может привести или к потере клиента, или к его высокой лояльности по отношению к Вашей компании. Учите своих людей. Цикл сервиса – Как выстроить систему сервиса – Важные пункты в стратегии компании – Как формируется впечатление клиента.
10:30
Алина Терехова
бизнес-тренер ТА «Мастер-класс», эксперт по сервису
Аудит качества сервиса компании как источник знаний для повышения прибыли
Если вы считаете, что у конкурентов «всё не так» - никто не берёт трубку или теряет заявки, всегда опаздывает или ещё много чего, значит, как работает у других, вы знаете. Знаете ли вы так же хорошо про уровень сервиса в своей компании? Если да, насколько систематизированы эти знания? Как часто они обновляются?
На встрече разберёмся, как сделать знания о сервисе и сам сервис компании постоянно актуальным. Определим, чем поможет аудит, какие этапы в нём есть, как провести его самостоятельно и что делать с результатами. Для наглядности рассмотрим процесс подготовки и проведения на примере служб пятизвёздного отеля.
11:00
Марина Штонда
сертифицированный бизнес-тренер (IIMD), бизнес-консультант агентства «Мастер-класс»
От сервиса к клиентоориентированности
Клиентоориентированный сервис – это причина, по которой в компанию возвращаются клиенты и рекомендуют ее друзьям и знакомым. Любая компания, бизнес которой построен на продаже готовой продукции или оказании услуг, очень сильно зависит от уровня сервиса и качества коммуникаций с клиентами. Что позволяет эффективно взаимодействовать и создавать приверженность клиентов.
11:30
Евгений Ерофеев
бизнес-тренер ТА «Мастер-класс»
Управление конфликтами в организации
Конфликты неизбежны, они являются неотъемлемой частью жизни. Однако под влиянием стресса и эмоционального напряжения участники конфликта часто перестают вести себя рационально, переходят на личности, поддаются эмоциональным порывам, что идёт не на пользу общему делу и работе. Психологи пришли к выводу, что 69% причин конфликтов между людьми являются неразрешимыми. А это значит, что с этими причинами нужно учиться жить и работать. Хорошая новость в том, что конфликтами можно и нужно управлять и использовать их причины для развития и роста.
- узнаем, какие конфликты бывают в организациях, как зарождается и развивается конфликт, какие пути развития конфликта существуют.
- изучим методы анализа конфликтной ситуации, а также способы эффективного поведения в конфликте.
- рассмотрим практические технологии регулирования и управления конфликтом
12:00
Алина Терехова
бизнес-тренер ТА «Мастер-класс», эксперт по сервису
Обслуживание, сервис и гостеприимство: Что это такое и как этому учить?
На встрече определим, чем отличаются эти три понятия, и разберёмся, как развивать их в своей компании. По результатам встречи у каждого участника будет готовый список и порядок тем для обучения сотрудников, работающих с гостями
12:30
Валерия Пикулёва
руководитель отдела взаимодействия с гостями самого крупного отеля Европы – «Бархатные сезоны»
Искренность, внимание, забота: как сделать сервис человечным
Сервис – фундамент всей индустрии гостеприимства. В современном мире предоставления гостиничных услуг «сервис» строится на двух важных ресурсах: человеческий и «онлайн» - ресурс, каждый из которых невозможен без использования другого. Так как же внедрить этот процесс в жизнедеятельность отеля?
13:00
Перерыв
13:10
Владислав Злобин
эксперт, бизнес-тренер ТА «Мастер-класс»
Как обесценить вложения в сервис 5* горсткой арахиса: клиентский опыт
Я преклоняюсь перед руководителями и специалистами, которые не жалея сил, нервов и денег добиваются для клиентов своей компании, отеля или ресторана превосходного сервиса. Поэтому горько видеть, а тем более получить негативный опыт там, где этого не ожидал – в пятизвёздочном сервисе. Тем более, когда не просил, а тебе его предложили добровольно.
Оценим ситуацию и эмоции;
Выявим проблемные зоны;
Дадим рекомендации бизнесу, помогающие исключить подобные кейсы.
Выявим проблемные зоны;
Дадим рекомендации бизнесу, помогающие исключить подобные кейсы.
13:40
Светлана Харченко
сертифицированный бизнес-ментор, уровень Practitioner (International Standards for Mentoring Programmes in Employment, accredited by EMCC Global), 2022, первый лидер Северо-Западного Дивизиона Национальной Федерации профессиональных менторов и коучей (2020-2022 гг.)
ЭЛИТНЫЙ СЕРВИС КАК УМЕНИЕ ПРЕДВОСХИЩАТЬ
Качественный, красивый, умный сервис начинается задолго до общения с клиентом. Такой сервис вырастает из культуры и смыслов самой компании.
- Как "выращивать" такую культуру в компании?
- Как научиться предвосхищать потребности клиента?
- Всегда ли клиент прав?
- Как создавать контекст и формировать пространство для элитного сервиса?
Ответим на эти вопросы и сформулируем новые. Элитный сервис - это всегда про опережение времени, тенденций, потребностей. А это значит, важно задавать себе новые вопросы и постоянно меняться и быть в движении. Меняться, не изменяя себе. Элитный сервис - про умение предвосхищать.
14:10
Валерия Колчанова
Менеджер по обучению и развитию персонала в отеле Four Seasons Lion Palace St. Petersburg
Философия гостеприимства класса люкс
Существует очевидная тенденция, что наша требовательность к продуктам и услугам резко возрастает, когда мы начинаем платить за них. И чем больше мы платим, тем выше ожидания.
Сейчас в России наступил тот момент, когда качество покупаемого продукта в основном нас устраивает, а вот сопровождающее обслуживание – еще далеко не всегда. Неужели атмосфера роскоши и возвышения клиента, в том, что касается заботы, потраченного на него времени и внимания, уделяемых каждому – это что-то недосягаемое?
В своей презентации я расскажу на примере конкретной компании, сети отелей и курортов Four Seasons, как Философия и Культура, построенные на Золотом Правиле (Поступай с другими так, как хочешь, чтобы поступали с тобой), помогают оставлять незабываемый след в сердце каждого гостя и сотрудника. А также как компания, которая началась маленького придорожного мотеля посреди пустоши, смогла оставить отпечаток во всей индустрии, породив новые стандарты, без которых сложно себе представить отельный сервис любого уровня.
14:40
Вручение призов и подведение итогов
Партнеры
