Проект Генезис: как мы изменили лицо клиентского обслуживания Банка
Май-Июнь
Звонок поступил внезапно. Руководство одного из крупных российских банков столкнулось с проблемой: NPS снизился, клиенты чаще стали жаловаться на качество обслуживания в отделениях филиальной сети. Понимание ситуации пришло сразу же: необходимо изменить поведение каждого сотрудника, повысить лояльность клиентов и вывести обслуживание на новый уровень. Задача звучала непростой: ведь речь шла о сотнях финансовых консультантов, разбросанных по десяткам офисов города и области.
Вот тогда-то и родилась идея проекта «Генезис» — грандиозного плана по улучшению клиентского сервиса, реализация которого потребовала бы полной мобилизации ресурсов нашего агентства.
Ключевая Идея Проекта
Основная цель проекта состояла в наблюдении за работой каждого финансового консультанта в реальных условиях и разработке системы непрерывного повышения квалификации персонала. Команда наших бизнес-тренеров должна была пройти через все филиалы банка, выявляя слабые места и предлагая конкретные рекомендации каждому сотруднику индивидуально.
Однако перед нами стояла масса препятствий:
- Отпуска тренеров: лето — сезон отдыха, многие коллеги находились вне зоны досягаемости.
- Специализация тренеров: далеко не все имели опыт работы именно в банковской сфере, особенно глубоко понимая специфику продуктов и услуг банка.
- География: десятки филиалов, расположенных порой в отдалённых районах, создавали трудности с организацией поездок и составлением оптимального графика.
- Обратная связь: важно было наладить диалог с директорами филиалов таким образом, чтобы критика и оценки воспринимались конструктивно, а не влияли негативно на взаимоотношения внутри команды проекта.
Несмотря на все сложности, наши специалисты Александра Павлова и Лариса Сергеева уверенно приняли этот вызов.
Сентябрь-октябрь. Реализация Проекта
Работа стартовала немедленно. Был разработан комплекс мероприятий, включавший:
- Создание чек-листов и планов для эффективного мониторинга взаимодействия консультантов с клиентами.
- Формирование отчётности и внедрение удобных форматов ежедневных записей тренерами.
- Подбор опытных бизнес-тренеров, прошедших специальное обучение по продуктам и стандартам банка.
- Проведение регулярных еженедельных конференций, на которых обобщалась собранная информация и разрабатывались дальнейшие шаги.
Уже спустя несколько недель начали появляться первые успехи. Благодаря регулярному мониторингу и персонализированным рекомендациям сотрудники научились точнее понимать потребности клиентов, быстрее реагировать на запросы и предлагать наиболее подходящие решения.
Наиболее запоминающиеся моменты? Наверное, это сцены из повседневной рутинной работы. Когда в одном из филиалов заканчивались бланки чек-листов, мы оперативно организовали дополнительные поставки, предотвращая задержку процесса. Или волнение первых конференций, когда руководители банка задавали острые вопросы и тренеры не всегда были готовы к ответу – шла притирка. Со временем выработался сценарий конференции и эмоции улеглись.
Всё шло своим чередом, и вот, спустя девять напряжённых недель и 18 контрольных конференций, мы подошли к финишу.
За это время около 900 сотрудников получили персональные советы и обратную связь, заметно улучшив показатели своей работы. Средний рост производительности каждого консультанта составил впечатляющие 11% — существенный показатель, достигнутый за счёт чёткого следования стандартам.
Ноябрь. Итоги Проекта
Проекты подобного масштаба редко проходят гладко. Но именно умение адаптироваться, внимательно относиться к деталям и настойчивость сделали возможным достижение поставленной цели. Этот проект стал примером того, как простое соблюдение инструкций и грамотная организация труда способны привести к значительным результатам.
Наш вывод прост: маленькие победы складываются в большие достижения. Главное — идти вперёд шаг за шагом, делая каждое движение осмысленным и продуманным.
Команда ТА «Мастер-класс»