Сервис, сервис и сервис – три возможности завоевать клиента
Что такое сервис? Сервис (от англ. service - служба) в разных контекстах понимается по-разному.
-1-
Изначально сервис определялся как, собственно, ассортимент, пакет предлагаемых услуг (гостиничный сервис, автосервис, сервисное обслуживание бытовой техники).
-2-
Позже под сервисом стали понимать некий набор не профильных и не оплачиваемых отдельно услуг, прилагаемых к основному продукту (например, кофе в салоне красоты, питание на авиарейсах, трансфер для участников конференции). Причём, чем дороже основная услуга, тем значительней и традиционнее набор сервисных услуг. Очевидно, что накануне приёма в дорогой клинике клиенту позвонят и напомнят о нём. Само собой разумеется, что в достойной тренинговой компании участников не оставят без кофе-брейка. И ожидаемо, что постоянный покупатель бутика модной одежды может рассчитывать на самое приятное времяпровождение там для себя и даже для своей собаки.
Отдельно в качестве сервиса можно рассмотреть профильные услуги и товары, предваряющие, сопровождающие или дополняющие основной продукт. При заказе дорогостоящего ремонта помещения исполнитель бесплатно разработает дизайн-проект. При покупке качественных окон или дверей замерщики приедут бесплатно. Раздаточные материалы к тренингу будут бесплатными, небольшой посттренинг для корпоративного заказчика так же порадует клиента. И юрист, и стоматолог зачастую бесплатно проведут первичную диагностику проблем своего будущего подопечного. А скандинавская гостиница радушно распахнёт двери сауны для своих гостей.
-3-
Кроме того, под сервисом понимается непосредственно процесс обслуживания клиентов, покупателей, гостей. Это и умение войти в контакт и грамотное консультирование, и способность предугадать желания клиента, а так же работа с жалобами и рекламациями. Причём, всё это - при непересечении граней с навязчивостью и невниманием. И главное – с искренними тёплыми чувствами к клиентам, с любовью к людям.
Современные тенденции в развитии сервиса внимательно отслеживают тренинговые компании. На бизнес-тренинге по сервису с Вами поделятся основными подходами и новинками, более того, Вам помогут определиться – чем является сервис для Вашей организации? Основное конкурентное преимущество или стандарт обслуживания? Дань традициям? Приём, чтобы запомниться клиенту? А, может быть, сервис - неотъемлемый элемент культуры современной торговли и обслуживания? Или даже больше – возможность выйти за рамки сугубо деловых, «торгово-закупочных» отношений компании и клиента?
Соответственно определениям понятия «сервис», в деле повышения эффективности сервисной политики компании можно так же выделить три основных направления:
- Расширение и/или оптимизация ассортимента и ценовой политики предлагаемых услуг и товаров . В этом Вам поможет тренинг «Основы маркетинговой деятельности организации».
- Разработка корпоративных стандартов сервиса : что и в каких случаях делается для клиента бесплатно в дополнение к основному продукту по профилю продажи и просто для удобства клиента? Какая Ваша сервисная услуга будет уникальной на фоне конкурентов? Для Вас - тренинг «Клиентоориентированный сервис, или Как увеличить прибыль без затрат?»
- Обучение сотрудников воплощению этих стандартов в жизнь . В этом вопросе Вам не обойтись без тренинга «Эффективный сервис и работа с клиентом». На нём Ваши сотрудники освоят необходимые инструменты для обеспечения быстрого и качественного обслуживания клиентов. Участники разберут систему обслуживания разных категорий клиентов, освоят умения создания позитивного контакта с клиентом, умения ориентироваться в сложных ситуациях работы с клиентами и многое другое. Это будет способствовать привлечению новых клиентов и тому, что Ваши старые клиенты будут обращаться повторно.
Следите за нашим расписанием!
М. Степанова, методист ТА «Мастер-класс»