Отказ без причины – признак неопытного сейла
Когда потенциальный клиент вот-вот сорвётся, когда лицо принимающее решение говорит «нет», когда постоянный клиент не хочет делать следующую закупку, – такой момент может показаться недоразумением и случайностью, на которую невозможно повлиять, и некоторые продавцы прекращают все действия относительно клиента.
Если руководитель отдела продаж спрашивает неопытного сейла о том, почему клиент сорвался, тот в ответ говорит что сорвался без причины. Но это не так. Он просто не смог выяснить эту причину.
Задача, которая стоит перед каждым специалистом по продажам, – в том, чтобы узнать реальную причину отказа и зафиксировать её в CRM для дальнейшего анализа.
Зачем это нужно?
Во-первых, если Вы будете знать причину недовольства клиента, у Вас будет шанс вернуть клиента – исправив проблему, из-за которой клиент уходит.
Во-вторых, если Вы даже не сможете вернуть клиента, Вы сможете сделать выводы и застраховаться от таких проблем в дальнейшем.
В-третьих, если клиент уходит потому что он не из Вашего сегмента, то Вы тоже учитываете это, когда измеряете собственную эффективность.
Реальные причины отказа выглядят таким образом: «Я перешел на использование другого продукта», «Я собираюсь пользоваться услугами такого-то конкурента», «У нас нет денег», «Это слишком дорого для нас», «Мне приходится по пятнадцать минут висеть на телефоне, прежде чем я могу дозвониться в службу сервиса» и т.д. И здесь мы видим, что настоящие причины открывают реальные проблемы.
Существуют также лже-причины, которые предпочитает называть клиент вместо настоящих. Их тоже нужно собирать и выявлять. Например: «Мы всё еще не можем принять решение», «У нас нет на это времени», «У нас и так всё нормально работает» и т.д. Такие ответы не указывают Вам на проблемы, и Ваши продавцы должны знать это и выясняеть настоящие причины отказа.
Вывод: Очень важно узнавать настоящие причины отказа, фиксировать и анализировать их в CRM-системе, чтобы эффективно обрабатывать отказы. Дело в том, что чаще всего, если несколько клиентов уходят по какой-то причине, то если оставить это без внимания – может произойти очень сильный отток клиентов, и тогда это станет очень серьёзной проблемой для компании. Действуя грамотно, Вы сможете предотвратить это проблему.
Автор: Роман Никольский