Статьи об управлении персоналом.

ОШИБКА 1 (ГЛАВНАЯ)
"ОТПУСК КАДРОВ НА САМОТЕК"
(или неучет первичности технологии)

Любой процесс в компании (в том числе "прием на работу") определяется технологией ведения бизнеса. Чем ниже уровень технологии, тем больше серьезных решений сотрудники вынуждены принимать самостоятельно и тем острее потребность в работниках с высокой квалификацией.

ПРИМЕРЫ

• "В магазине "ИКС" продавец САМ решает, подходить к покупателю или нет (руководствуясь прошлым опытом). У многих продавцов он, увы, печальный. Трудно сосчитать количество грубых "нет" в ответ на любезное "Вам чем-нибудь помочь?". Работодатель же магазина "ИКС" периодически устраивает разнос на тему "подходить надо", не обучая тому, как это делать грамотно (Т.Е. НЕ ДАВАЯ ТЕХНОЛОГИИ РАБОТЫ С ПОКУПАТЕЛЕМ). Соответственно, при закрытии вакансии подыскивается "активный, целеустремленный, находчивый Кандидат в продавцы".
• К компании "ИГРЕК" менеджер по продажам САМ решает, с какой периодичностью посещать Клиента. Когда "на той стороне провода" постоянно требуют скидку и бесплатную доставку, то его визиты и звонки откладываются. Работодатель же не говорит, как следует реагировать на такие просьбы (Т.Е. НЕ ДАЕТ СТАНДАРТНОГО ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО СКИДКАМ И ВОЗМОЖНОСТИ ДОСТАВКИ), но ищет менеджеров "упорных, нацеленных на результат, с гибким мышлением и знанием ценообразования".
• Агент риэлтерской фирмы "ДУБЛЬ и В" ненавидит первые и последние этажи, потому что их не любит Клиент. Крыши протекают не так уж часто, но потенциальный жилец упорно не верит в это и многое другое. Работодатель же не поясняет, как продвигать такие этажи (Т.Е. НЕ ДАЕТ ТЕХНОЛОГИИ ОТВЕТОВ НА ТИПОВЫЕ ВОЗРАЖЕНИЯ), но требует быстрой реализации, а главное, разыскивает на рынке агентов "с умением слушать и понимать людей, способных быстро реагировать на ситуации, настойчивых".
  

Приведенные примеры роднит одна "мутация": достаточно сложные, порой противоречивые, ситуации делегированы менее квалифицированным сотрудникам. Но если даже руководители фирмы не знают (из опыта, увы, часто), как решить сложную задачу, то вправе ли они ожидать инициативы от рядовых сотрудников?

Сравним две ситуации приема на работу продавца в магазине "Товары для дома".

СИТУАЦИЯ 1

Менеджер объясняет кандидату в продавцы "узкое место" в работе с Клиентом: "Часто Покупатель затрудняется в выборе между двумя товарами, не зная, какой из них купить. В результате сделка может сорваться. Задача продавца - упростить выбор. Для этого необходимо задать критерий для сравнения (оценки, выбора), тогда Клиенту станет легче принять решение.
Предположим, Клиент затрудняется в выборе одного среди нескольких понравившихся ему букетов "сухих" цветов (для декорирования квартиры). Нужно ненавязчиво задать критерий выбора: "Цветы обычно берут в тон шторам". У Покупателя рука непроизвольно тянется к одному из букетов. Выбор сделан".
Приведя этот и еще ряд примеров, менеджер дает претенденту время ознакомиться с характеристиками нескольких несложных товаров магазина.
Затем выводит его в зал и просит помочь ему (используя этот же прием "задать критерий") в выборе разных товаров (сам выступает в качестве Покупателя).

Теперь сравним Ситуацию 1 с Ситуацией 2.

СИТУАЦИЯ 2

Менеджер проводит проверочное собеседование на предмет "инициативности, сообразительности, общительности, креативности" продавца (читай: "гениальности") следующим образом: "Вы видите, как Покупатель "мучается" над двумя букетами. Ваши действия?"
Продавец, конечно же, даст обещание, что сделает все от него зависящее, чтобы продать товар. Нужно только поступить на работу и ознакомиться со спецификой. Затем так же легко это обещание не выполнит…

Приведенные утверждения о первичности технологии нисколько не умаляют весомости личных качеств Кандидата. Лучше когда они есть, чем когда их нет. Речь, однако, идет о том, что нельзя подменить отсутствующую технологию управления "личными качествами".

В таком контексте каждый руководитель выбирает свою модель поведения.

Модель А.
"Я не понимаю процесса, не хочу понимать и поэтому отдаю его на откуп принимаемому инициативному, умному, профессиональному, креативному… (продолжите этот список) сотруднику. Где бы мне такого раздобыть?"

Модель Б.
"Я понимаю, что сложно выстроить технологию управления, но пытаюсь это сделать. И соответствующим образом формулирую требования к потенциальному сотруднику компании".

Нас будет интересовать Модель Б. Потому что следование Модели А приводит к ситуациям, когда:

• Найти адекватную замену увольняющемуся сотруднику становится чрезвычайно сложно. А если и удается ее отыскать, то неизбежно попадание руководителя в зависимость от специалиста.
• Темпы роста заработной платы становятся непозволительно высокими (задаются дефицитом квалифицированных специалистов на рынке труда или требованиями "гениального" работника).
• Уход сотрудника сильно дестабилизирует работу компании. Сотрудник это знает и этим пользуется. (Поэтому в большинстве случаев "особо ценные" кадры находятся в неуправляемом состоянии. Реальной власти над ними никто не имеет.)
• Сотрудники на вакантном месте сначала работают хорошо, а затем "портятся", "садятся на шею".
• Сотрудники "зашиваются", а экстенсивное наращивание их количества не дает скачка производительности.
• Несмотря на неоднократные замены сотрудника, перечисленные проблемы снова воспроизводятся.
  Как результат - развал менеджмента.

РЕКОМЕНДАЦИЯ:

КОНКРЕТИЗИРУЕМ ТРЕБОВАНИЯ
Для ответа на вопросы: "Не преувеличены ли требования к сотруднику?", "Не подыскивает себе оправдание руководитель, избегающий решения целого пласта далеко не рекрутинговых задач?" -полезно предельно конкретизировать требования, предъявляемые к специалисту.

Например, если в заявке на вакансию менеджера по продажам имеется требование "знание основ бухгалтерии", зададим вопрос: "ЗАЧЕМ менеджеру по продажам знание "основ бухгалтерии"?"
Эмоционально данное "пожелание" понятно, но нас оно интересует только с прикладной точки зрения.

Поэтому конкретизируем, для решения каких задач требуется знание основ бухгалтерии и какие конкретно знания имеются в виду:

1. Если речь идет о менеджере по продаже бухгалтерских программных продуктов, то, возможно, требование рационально. Тогда необходимо перечислить, что потенциальный работник должен знать (виды стандартной первичной документации и месячных/квартальных отчетов) и уметь делать (стандартные проводки, разноску по счетам, составление баланса и т.д.).
2. Если же речь идет о менеджере оптовой фирмы по продажам строительных и отделочных материалов и имеется в виду, что менеджеру придется выписывать счета, накладные, заполнять авансовые отчеты и командировочные удостоверения, то стоит ли формулировать требование как "знание основ бухучета"?
   В этом случае более полезно переформулировать этот пункт как "владение документооборотом по сделке" (выставление счетов, учет проплат, подготовка актов выполненных работ)". Возможно, имеет смысл выделить несколько часов для обучения нового сотрудника оформлению документов и вообще сократить это требование?
   Аналогично с другими масштабными заявлениями: знание маркетинга, экономики и т.д.

Примечание.

Бывает, что даже руководителю потенциального сотрудника сложно сказать, что подразумевается под тем или иным требованием/качеством (какие компоненты оно включает). Это означает, что деятельность сотрудника, принимаемого на работу, не будет прозрачна. Тем самым "минируется будущее". Когда конкретные "рабочие" требования не понятны, результат будет непроверяемым. Необходима воля - сделать усилие и попытаться конкретизировать, что имеется в виду (а не скатываться к поиску "идеального человека").

Особенно важно расшифровать требования в ПРИКЛАДНОМ, а не личностном смысле. Ибо понятно, что, например, "коммуникативность" Кандидата "за чаем" может сильно не совпадать с его "коммуникативностью" при работе с Клиентом.

ПРИМЕРЫ КОНКРЕТИЗАЦИИ ФОРМУЛИРОВОК

1. Вместо эпитета "Аккуратный" (для секретаря) пишем: "Не ошибается при перенесении информации из одних документов в другие на больших массивах (более 100 разнородных источников в день). Сможет сверстать записи в редакторе Word по заданному шаблону на оформление документов".
2. Вместо требования "Письменная грамотность" (для менеджера по работе с VIP-Клиентами) пишем: "Не делает в письмах/предложениях к Клиенту очевидных ошибок, как грамматических, так и смысловых, может ошибаться только в сложной пунктуации".
3. Вместо требования "Любовь к людям" (для продавца-консультанта) пишем: "Отсутствует гонор (нет претензии в голосе, не транслируется стереотип, что ему все здесь "должны"). Не пытается манипулировать другими людьми, унижая и попрекая их незнанием. Не считает окружающих глупее себя (это касается, в том числе, знаний о товаре или услуге). Готов дружелюбно и терпеливо рассказывать, обучать, пояснять покупателю свойства товара".
4. Вместо эпитета "Усидчивый" (для менеджера по набору участников тренинга) пишем: "Делает 150-200 звонков в день".
5. Вместо требования "Аналитический склад ума" (для него же) пишем: "Распознает в ходе общения с потенциальными участниками тренинга основные типы выдвигаемых возражений, определяет сложившиеся стереотипы; выбирает наилучшее сочетание аргументов, направленных на преодоление возражений". (Расшифровки пунктов 4 и 5 прислал В. Левдиков, г. Симферополь.)
6. Вместо эпитета "Внимательный" (для провизора) пишем:
• при поиске и создании документа безошибочно отслеживает необходимые данные (наименование, количество, дозировка препарата);
• при работе с товаром способен находить необходимый товар за время, отведенное по стандарту;
• умеет удерживать во внимании несколько объектов (одновременно безошибочно находить в компьютерной базе дынных необходимый препарат и контактировать с Клиентом). (Расшифровку прислала У. Сайко г. Самара.)
  

ОШИБКА 2
"А ТЕПЕРЬ ПРОЧИТАЙТЕ МНЕ БАСНЮ С ВЫРАЖЕНИЕМ"
(или тестирование, оторванное от контекста)

Потенциальному сотруднику в качестве упражнения (теста) предлагается не работа, а игра, не имеющая отношения к реальной деятельности…

ПРИМЕР
Для проверки "изобретательности, чувства такта, способности вызывать доверие" Кандидату в продавцы на собеседовании предлагают выйти в коридор и познакомиться с неизвестным ему доселе сотрудником компании.
Опыт Автора при проведении тренингов персонала в разных фирмах и городах свидетельствует: приходится сталкиваться с действительно хорошими продавцами, которые постеснялись бы подойти и отвлечь человека БЕСПРЕДМЕТНЫМ знакомством, но с удовольствием рассказали бы потенциальному Покупателю о свойствах товара…

ПРИМЕР
У Кандидата на должность руководителя PR-отдела проверяют: "организаторские способности, умение творчески и нестандартно мыслить, честность, прямолинейность, порядочность". С этой целью предлагается тест (тест реальный, автор не называется): "На остановке находятся Ваш друг, красивая девушка и пожилая женщина. Вы проезжаете на красивой спортивной машине, в этот момент у пожилой женщины случается инфаркт! Ваши действия?"
Конечно же, любой Кандидат, желающий понравиться работодателю, ответит, что отвезет женщину в больницу, а друг и девушка помогут. Или же он сам справится. И что мы этим узнали?

ПРИМЕР
Для проверки внимательности и честности Кандидата на работу "официанта-бармена" можно разработать задания, более приближенные к реальной деятельности, чем пересчет в разной последовательности разбросанных черных и красных кругов (пример реального теста).

Комментарий.
Абстрактные модели строятся там, где невозможно сделать реальную проверку. Аналогия: ученому нужно исследовать хромосомы слона; "общаться" со слоном не совсем удобно и затратно, поэтому используется модельный объект - "мушка-дрозофила", а потом данные соответствующим образом обрабатываются. Однако если со слоном было бы работать просто, то лучше пользоваться слоном, а не мухой…

РЕКОМЕНДАЦИИ:

1. ОСУЩЕСТВИМ ПРОВЕРКУ ЧЕРЕЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ

Целесообразно не забывать, что играть любят многие, помогать другим - некоторые, а стабильно и качественно работать - увы, единицы.

Давая проверочное задание, важно его максимально приблизить к конкретной деятельности, а не развлекать Кандидата и вызывать у него острые ощущения. В большинстве случаев можно найти реальные задания и, таким образом, сделать процесс тестирования "прозрачным" для принимающего менеджера и директора.
Очень полезно, чтобы люди реально работали и им было трудно. Можно дать намеренно скучные и сложные задания, если кандидата ожидает такая работа. Ведь даже труд клоуна в цирке - это, прежде всего, рутинные репетиции по отработке трюков, реприз, разучивание упражнений с животными и создание ответов на реплики зрителей.

Лучше всего "деятельные" задачи/упражнения создавать, используя ситуации:

• характерные, кропотливые, ежедневные (особенно те, которые обычно избегаются сотрудниками);
• при которых могут возникать спорные моменты;
• проявляющиеся на "стыках" между подразделениями;
• проявляющиеся в конкретных "узких местах" (при выполнении должностных обязанностей);
• … и т.п.

При этом цель проверяющего: предельно конкретизировать задание и отсечь у соискателя так называемую "лень второго уровня" (автор термина - С.В. Сычев). Т.е. не давать ему возможности:

• неплодотворно и долго обсуждать задание;
• замещать одно задание другим;
• выполнять психологически более легкие и приятные действия (например, рассуждать о том, как бывает вообще, рассказывать байки, подменять условия, ссылаться на неконкретность ситуации и т.д., и т.п.). Например, актер, не выучивший роль, обычно склонен спорить с режиссером о "своеобычном" видении пьесы, а ленивый руководитель замещать собственную работу заклинаниями про "командный дух"…

Другими словами, нельзя давать возможность соискателю уходить от деятельности.

ПРИМЕР

Вакантная должность: руководитель отдела рекламы (рекламист).
Место предполагаемой работы: магазин по продаже сантехники.

Менеджер (принимающий на работу):
- Вы завтра выходите на работу. Магазин стоит на одной улице с самым крупным в городе рынком строительных и отделочных материалов. Несмотря на то, что рынок "кишит" народом, в магазине людей НЕмного. Поясните, как Вы будете исследовать эту ситуацию. Какие могут быть причины рекламного и нерекламного характера? Как Вы намерены выходить из ситуации? Ваш алгоритм действий на день? Неделю? Месяц? Квартал?

Рекламист (претендент):
- Мне же надо знать специфику... Я ведь только пришел.

Менеджер:
- Пожалуйста. Задавайте Ваши профессиональные вопросы. Какие данные Вам нужны?
Рекламист:
- Ну, я попытаюсь разобраться...

Менеджер:
- Пожалуйста, разбирайтесь. Каков Ваш алгоритм? Задавайте мне вопросы.
Рекламист:
- Я пойду в магазин и посмотрю...

Менеджер:
- Что Вы хотите увидеть там, в первую очередь?

Рекламист:
- Может, там цены большие...

Менеджер:
- Вы меня спросите. Я отвечу. Маленькие цены. Какой Ваш следующий вопрос?

(Пауза)
Менеджер:
- Пожалуйста, продумайте и подготовьте письменно перечень необходимой Вам информации, а также список вопросов, которые Вы хотели бы задать, и снова подойдите ко мне (в такое-то время).

2. ДАДИМ ЗАДАЧУ С УСЛОЖНЕНИЕМ

При избытке адекватных претендентов (когда трудно выбрать), можно предложить Кандидату выполнить "усложненное" (неочевидное, интенсивное, не очень приятное и т.п.) задание в короткий период времени. В данном случае моделируется "пиковая" ("перегруженная") ситуация.

Внимание! При применении этого приема, человека НЕ ставят в психологически тяжелые условия (его НЕ обижают, НЕ выводят из равновесия неадекватными вопросами и т.д.), просто он попадает в ограниченную по какому-либо "рабочему" параметру ситуацию.

Ниже (в примерах) обратите внимание на то, что ситуация с решением "задачи с усложнением" (термин И.Л. Викентьева) и оценкой этого решения прозрачна и для Соискателя, и для того, кто проверяет, и для того, кто подает заявку на вакансию.

ПРИМЕР

Вакантная должность: ведущий специалист отдела закупки.
Место предполагаемой работы: магазин бытовой техники.
Менеджер (принимающий на работу):
- Наш магазин Вы уже посмотрели. Предположим, Вы приступили к работе. Представьте, что магазин только открывается и товаров еще нет. Имеется 5 млн. рублей. Необходимо грамотно заказать товар, как можно удачнее сформировать ассортимент, не ошибиться с выбором и не затоварить "неликвидами" склад. Меня интересует последовательность Ваших действий, просто перечислите их. Я буду выступать в роли "компьютера" и отвечать на любые Ваши вопросы. Давайте начнем…

ПРИМЕР

Вакантная должность: администратор компьютерной сети.
Место предполагаемой работы: консалтинговая компания, имеющая собственный интернет-проект.

Менеджер (принимающий на работу):
- У нас авария. Входящий трафик за два последних дня составил 2 гигабайта (при стандартном трафике 100 килобайт). Компания платит за входящий трафик. Каковы возможные причины этой ситуации? Ваши действия? Перечислите их…

Внимание! При использовании данного Приема НЕТ цели обязательно найти то или иное решение. Цель другая: оценить модель поведения Соискателя в действительно трудной (но профессионально понятной ему) ситуации. Как он поступит? Попытается ли избежать решения? Будет думать? Начнет капризничать? Будет ли оправдываться? Иное?..

Ибо легко работать с людьми, которые не создают проблем, либо оперативно решают задачи. Трудно работать с людьми, которые порождают либо добровольно "усиливают" проблемы...

Претендент при выполнении усложненного задания может:

• не знать решения - это НЕстрашно, пусть просто излагает алгоритм своих действий;
• ошибиться - на сложных и неочевидных задачах это тоже НЕстрашно. (Если он думает над решением в правильном направлении, можно совместно еще раз разобрать пример.)
• самооправдываться и уходить от ответа - это веская причина для отсева Соискателя.
  

ОШИБКА 3
"МОЖЕТ БЫТЬ, МЕНЯ ДАЖЕ НАГРАДЯТ… ПОСМЕРТНО"
(тестирование ограничено собеседованием, а решение принимается "опытно-интуитивно" на основании поведения и "внешних признаков" Кандидата)

Факт: многие претенденты на вакантные должности достаточно искушены в "рекрутинговом деле". Только ленивый, собираясь на собеседование, не прочитает статью на модную тему о приеме на работу. Практически все уже давно коллекционируют сертификаты; учатся, где удается. Большинство умеет говорить на собеседовании правильные слова о "перспективах" и "командном духе", органично "приходить в восторг" от сложной задачи или от возможности "преодолевать трудности", немедленно выражать готовность "доводить начатое до конца", демонстрировать оптимизм и как бы невзначай рассказывать о достижениях своего недавнего прошлого.

Многим претендентам нормально удается "не бегать глазами по сторонам, а спокойно смотреть в переносицу". Многие обучены технике ответов на психологические тесты и точно знают, как правильно отвечать на нездоровые вопросы "бродячих психологов": "Мой папа часто…", "Если бы у меня была нормальная жизнь…", "Моей тайной страстью является…", "Любил ли я в детстве отрезать головы стрекозам…" (Все приводимые вопросы, к несчастью, реальные.)
И уже редко, кто не знает о том, как правильно поздороваться, и как правильно одеться. А также о том, что надо взять с собой на собеседование ручку и платок. У иных же претендентов вполне можно научиться некоторым приемам самопрезентации.

Однако у работодателя иная задача - не поддаться первому впечатлению, а найти неленивого сотрудника, пригодного к конкретной работе. Все мы люди (даже самые проницательные).

РЕКОМЕНДАЦИЯ:

ПРОВЕДЕМ ПИСЬМЕННУЮ ПРОВЕРКУ

Вероятность ошибочного принятия решения резко сокращает письменная проверка. Прием, о котором идет речь, носит условное название "Через бумагу".

Письменное задание - вещь очевидная и широко применяемая. Менее очевидна практика проверки деятельности с его помощью. Когда надо кропотливо, по шагам, выполнить сложную письменную работу (а не заполнить забавный тест), манипуляции имеют свойство разваливаться, внешний лоск и презентационные навыки - блекнуть, а дипломы и сертификаты утрачивать магическое влияние.

При проведении письменных заданий автору неоднократно приходилось наблюдать ситуации, когда претендент весьма солидный и приятный "внешне", превращается в школьника, а именно:

• бросает работу невыполненной;
• сдает ее не вовремя;
• оформляет ее небрежно;
• бегает за принимающим менеджером с предложением рассказать устно (под предлогом "несвойственности письменного мышления", "личной аудиальности", "огромного количества мыслей в голове", "неважного самочувствия" и т.п.);
• торопится сдать, толком не доделав, не проверив и т.д.
  

ПРИМЕР

В супермаркете отделочных и строительных материалов работал старшим продавцом очень трудолюбивый и ответственный сотрудник. В его отделе все было разложено по полочкам. Работу продавец любил и выполнял ее с удовольствием, игнорируя коллег, зовущих его в курилку в рабочее время.

Директор супермаркета приметил продавца и пригласил поучаствовать в конкурсе на должность администратора торгового зала. Для выполнения проверочного задания продавца направили в соседний отдел составлять перечень смежных товаров (которые часто покупают вместе, к примеру краску с валиком и т.д.). При этом можно было запрашивать любую информацию, анализировать отчеты и т.п., с тем чтобы затем предложить способы увеличения продаж.

Продавец писать отказался. Обосновал он это тем, что коллегам, работающим в этом отделе, "виднее" и все, что могли, они уже сделали (т.е. "покрыл" их). Кроме того, продавец вдруг стал говорить о том, что Клиент "сам знает", что ему нужно купить, и всегда найдет товар, если ему "действительно надо". Стало понятно, что продавец на должность администратора явно не годится.

ПРИМЕР

На должность менеджера отдела рекламы устраивалась очень активная молодая женщина. На собеседовании она производила приятное впечатление своей энергией и жизнелюбием. Ее письменное проверочное задание состояло из трех пунктов. При довольно скромном выполнении заданий, в каждом из них она сделала дописку, что у нее много идей, но расскажет она их, только когда ее примут. До момента окончательного решения она неоднократно звонила менеджеру по персоналу с целью встретиться и поговорить "по душам". Таким образом, потенциальный сотрудник, привыкший манипулировать коллегами и руководителем, при проверке "через бумагу" потерял свой "инструмент" и почувствовал себя неуютно.

ПРИМЕР

Вакантная должность: специалист отдела рекламы.
Место предполагаемой работы: магазин по продаже отделочных и строительных материалов.

ЗАДАНИЕ Кандидатам:

"Вы продвигаете линолеум, а Ваши конкуренты - паркет. По цене они сопоставимы. Считается (может объективно, а может, и нет), что паркет - лучше. Нужно написать два небольших текста по "отстройке" линолеума от паркета (размером 2-3 абзаца): один - для офисов, другой - для частных Клиентов".
Сравните письменные ответы Кандидатов, которые практически одинаково выглядели внешне, примерно одинаково отвечали и имели сравнимый опыт.

КАНДИДАТ № 1

1. Для офисов:
"Скажите мне, какое покрытие для пола у вас в офисе, а я угадаю количество Ваших посетителей".
2. Для частных клиентов:
"Вам нравится тошный, но резкий запах мастики?
А навязчивое, но монотонное стрекотание циклевальной машины?
Ну, может быть, уютное, ну очень уютное жужжание пылесоса?
Ах вы такой чистюля, что предпочитаете влажную уборку… Согласен, цена одна - затраты разные.
Кстати, где Вы покупали себе линолеум?"

КАНДИДАТ № 2

1. Для офисов:
"Выбирая материал для пола в вашем офисе, Вы заботитесь о красоте и качестве. Оптимальный выбор в данном случае - это линолеум. Среди прочих напольных покрытий линолеум выделяется прочностью, стойкостью рисунка и отличными термо- и звукоизоляционными качествами, а благодаря разнообразию рисунков и цветовых оттенков, линолеум легко впишется в любой дизайн офиса.
Выбрав офисный линолеум, Вы можете быть уверены в том, что в Вашем офисе чисто каждый день, полы не скрипят и ножки стульев не царапают полы, пролитый кофе удаляется, не оставляя следов, что через год Вам не придется приводить пол в порядок. Вы выбираете экономичность и долговечность.
Линолеум от фирмы "Х" - лучшая основа для вашего бизнеса."

2. Для частных Клиентов:
"Паркет, который не боится влаги? Ковровое покрытие, которое не надо пылесосить? Линолеум - вот лучшее решение для Вашего дома.
Ваши новые полы не требуют больших расходов по укладке, не нуждаются в ежегодной циклевке и покрытии лаком. Они не уступают по красоте и блеску рисунка паркету, не царапаются и стойки к любым пятнам. Многослойная структура линолеума обеспечивает его стойкость к деформации, теплоизоляционные свойства сохраняют тепло зимой и прохладу летом, а шумоизоляционные свойства охраняют покой для Вас и… Ваших соседей снизу.
Всегда для Вас огромный выбор линолеума в магазине "Х".

ПИСЬМЕННЫЕ ЗАДАНИЯ даются, в том числе, и тем Кандидатам, чья работа не будет связана с написанием чего-либо. Считается, что части людей несвойственна письменная речь. Дело не в том, как человек пишет. Писать труднее, чем говорить (особенно на рабочую тему). ВАЖНО, насколько Кандидат постарается. На бумаге отчетливее проявляется лень человека и "сваливание от задач".

ОШИБКА 4
"И КТО ЕГО ЗНАЕТ, ЗАЧЕМ ОН МОРГАЕТ"
Неучет того факта, что, выполняя задание, испытуемый не только думает, но и пытается УГАДАТЬ позицию Работодателя (чаще на проявление инициативы) в той или иной ситуации.

ПРИМЕР

Промоутеру дается задание: "Предположим, Вы с напарником пришли на рабочее место. Поток Клиентов мал для того, чтобы покрыть Вашу норму по контактам. Поясните, как Вы будете выходить из этой ситуации. (Проверяются: "уверенность в себе, ответственность, самообладание, активность".)
Данное задание не позволяет проверить Кандидата "через деятельность". Вряд ли человек ответит, что он будет бездействовать. Скорее он спросит, можно ли ему или напарнику изменить место на более людное? Имеется ли связь с руководителем, чтобы сообщить о проблеме? Кто просчитывал поток? Или какая инструкция предусмотрена для подобного случая? Его дальнейший ответ будет зависеть от представления, которое он сложит о модели поведения, "угодной" данному работодателю. Т.е. он будет угадывать, что здесь предпочитают: "отсутствие САМОДЕЯТЕЛЬНОСТИ" или "наличие САМОСТОЯТЕЛЬНОСТИ (т.е. выполнение задачи любой ценой и с нарушением инструкции)"? Стоит работодателю высказать свою позицию на "инициативность", как сразу же будет найден "нужный" ответ. Что же в таком случае удастся выяснить принимающему менеджеру?

ПРИМЕР

(выдержка из статьи эксперта журнала "Расчет" Екатерины Семеновой "Вы чувствуете, что у вас что-то не в порядке с головой?" (№ 6, 2002 г.)

"Один сотрудник нашей редакции вспомнил, как несколько лет назад, закончив вуз, он и многие его друзья устраивались на свою первую работу. Практически везде они натыкались на оксфордский тест. Отвечая на вопросы честно, даже лучшие умы и краснодипломники тест проваливали. Пока один из них не нашел нужный алгоритм. Заполняя тест, он представил себя энергичным карьеристом, ориентированным исключительно на работу. На все вопросы о сочувствии животным, социальной справедливости и беспокойстве по поводу войны в горячих точках он отвечал отрицательно. Ну и, конечно, не жаловался на здоровье. Тест был пройден успешно. В дальнейшем эта методика была проверена неоднократно и пока ни разу не дала сбоя".

РЕКОМЕНДАЦИЯ:

ЗАРАНЕЕ СПОКОЙНО ПРОГОВАРИВАЕМ ПОЗИЦИЮ КОМПАНИИ

В момент тестирования нужно сначала проговорить свою позицию по отношению к обсуждаемой проблеме, а только потом давать задание. Это поможет проверяющему вывести, в первую очередь, себя из заблуждения о том, что он таким "хитрым" образом осуществляет проверку личности Кандидата. Важно создать реальные упражнения, а не поиграть в "угадай позицию работодателя". Когда есть желание проверить Кандидата на инициативность"/"самостоятельность" (или аналогичные качества), то необходимо расшифровать, в чем они должны проявляться. После чего дать задание из реальной деятельности.

ПРИМЕР

Для продавцов действительно важно проявление инициативы в общении с покупателем. Если таковую не проявить, Клиент зайдет в магазин, посмотрит и уйдет, ничего не купив. Между тем продавцы часто "портят" первый контакт попыткой "сразу обслужить". Они спрашивают: "Что Вы желаете?", "Чем я могу Вам помочь?" и т.п. Работодатель, сталкиваясь с тем, что продавцы после неудачной активности часто ведут себя инертно, ищет энергичных (таких, кто "хитростью и смекалкой" может завязать разговор с покупателем). Отсюда вытекает желание проверить претендента на эту самую "активность и смекалистость". При собеседовании потенциальный продавец, поняв, что ценит работодатель, постарается убедить его в том, что подходить к Покупателю "это и в его интересах".

Для более инструментальной проверки лучше просто показать продавцу конкретный прием, например начинать разговор с покупателем с неочевидного и важного свойства товара (без лишних вступительных фраз):

• "Смотрите: здесь два слоя. При замене легко снять верхний слой, а нижний - будет хорошей основой для новых слоев".
• "Обратите внимание: легко отклеить (о клеящейся пленке "Фридола"). Ее можно переклеивать в течение 8 часов так, что погрешности исправить легко".
  

При проверке продавца нужно дать ему время на изучение характеристик несложных товаров, а затем дать задание выйти из "проблемной" ситуации, точнее грамотно войти в разговор. (Принимающий менеджер выступает в роли покупателя.)

ОШИБКА 5
"СЛИШКОМ ЖИРНЫЕ ЖУРАВЛИ И ИСТОЩЕННЫЕ СИНИЦЫ, ИЛИ ВЧЕРА БЫЛИ ПО ПЯТЬ, НУ ОЧЕНЬ БОЛЬШИЕ…"
Задания носят очень глобальный характер ("замах-грандиозус") или, наоборот, очень локальны/незначительны.

Слишком масштабное задание может напугать Кандидата, т.к. он еще не работает в фирме (это всего лишь конкурс), а очень "мелкое" задание не позволит осуществить корректную проверку претендента на должность (либо потребуется несколько "небольших" заданий).

ПРИМЕР "масштабного" задания:
"Разработайте рекламную кампанию для нашей фирмы".

ПРИМЕР "масштабного" задания:
"Мы развиваем направление продажи услуг по охране офисов. Найдите 2 крупных Клиента для нашей компании".

ПРИМЕР незначительного задания:
"Какой шрифт лучше подойдет для этого объявления: "Arial Narrow" или "Verdana"? Выберите и объясните, почему.

РЕКОМЕНДАЦИИ:

1. ЛОКАЛИЗУЕМ ЗАДАНИЕ…

Не нужно давать заданий, результаты которых будут полезны фирме (или же фирму можно заподозрить в том, что здесь "идеями хотят воспользоваться бесплатно"). Должно быть понятно, что это проверка Кандидата, а не "выуживание" информации и/или привлечение бесплатной рабочей силы. Можно в качестве заданий брать примеры из различных сфер бизнеса или частные случаи из своего - с тем чтобы они иначе как проверочные задания не воспринимались.
На тех Кандидатов, кто чрезмерно "озабочен" данным вопросом, стоит обратить особое внимание. В большинстве случаев это говорит не столько о талантливости, сколько о склочности.

2. …И ДРОБИМ ЕГО

Следует раздробить длинные (по времени выполнения) задания на более короткие и предложить наиболее сложные из коротких. Если для выполнения задания требуется очень много конкретики, то пусть претендент опишет четкий и подробный алгоритм его выполнения. Такая процедура дает понимание, знает ли Кандидат, что он будет делать и как он будет это делать. Очень часто в такие моменты принимающий менеджер осознает, что знак равенства между "понтом" и "навыками" не всегда уместен.

ОШИБКА 6 (ТИПОВАЯ)
"ПОДГОНКА ПОД ОТВЕТ"

Если принимающий менеджер знает некий прием/профессиональную хитрость или придумал решение задачи, то не надо ожидать от Кандидата ответа, совпадающего на 100%, тем более, если не дан инструмент для выполнения задания.

Например, от Кандидата на должность менеджера по привлечению рекламы в газету ожидают, что в объявлении ООО "Сладости", размером 6 х 4 см, следующего содержания: "Организация продает сахар (в мешках по 30 кг). Цены низкие. При покупке 2-х мешков - бесплатная доставка. Тел. ХХХХХХ", он догадается, при написании рецензии, заменить безликое слово "Организация" на название фирмы, а "низкую цену" - на конкретную цифру.

Но, во-первых, Кандидат может не знать, так ли важно указывать название фирмы при покупке сахара или, может быть, это лишняя информация. Не исключено, что он подумает: для оптовика неудачное название ООО "Сладости" будет дополнительным сужением целевой группы. Во-вторых, не каждый догадается, что в ассортименте ООО "Сладости" - сахар одного сорта и по одинаковой цене, потому что в объявление размером 6 х 4 см мало, что уместится.

РЕКОМЕНДАЦИЯ:

ВЫСЛУШИВАЕМ ИНУЮ ТОЧКУ ЗРЕНИЯ

Если область, в которой проверяется Кандидат строго не формализована/не однозначна, то после получения ответа, отличного от контрольного, важно выслушать аргументацию.

Прежде чем давать любое задание, очень желательно ответить себе на вопрос: "Если кандидат ответит "А", какие выводы будут из этого сделаны? А если ответит "В" - тогда какие?" Если выводы для принимающего менеджера не ясны, неоднозначны или, более того, противоречивы, то стоит ли давать такое задание?

ПРИМЕР

После беседы с руководителем потенциального оператора маркировочной машины типографии, выяснилось, что рабочие в момент остановки машины (по причине поломки) часто бездействуют (когда нет начальника участка). Руководителю же хотелось, чтобы рабочий проявлял инициативу и сам пытался найти поломку (или, по крайней мере, вызывал специалиста ремонтного бюро). Ситуация с поломкой машины была описана в проверочном задании с целью получить желаемый ответ.

Принимающий менеджер был озадачен тем, что в ответах Кандидатов часто встречался "непроходной по конкурсу" ответ: "В случае поломки я никогда не буду превышать свои полномочия (пытаться починить и т.п.) и буду ждать своего руководителя, как и положено по инструкции". Позже выяснилось, что на предыдущем месте работы операторов штрафовали за любую самодеятельность. Хорошим работником считался тот, кто делает только то, что входит в его обязанности. Задание пришлось изменить".

Часто можно услышать возражение: но ведь Кандидат СТАРАЕТСЯ во время приема на работу.
А как подстраховаться от того, что его лучшие проявления останутся в рамках конкурса и не сохранятся в текущей работе?
Нужно вспомнить об ошибке № 1 и встроить нового сотрудника в процесс так, чтобы плохо работать стало невозможно/невыгодно. (Аналогия: даже самые качественные продукты портятся, если их хранить в ненадлежащих условиях и обрабатывать неправильно. И как мы назовем человека, который, вместо того чтобы купить холодильник, упорно ищет на колхозном рынке свежее мясо с такими "качествами", которые не позволят ему жарким летом протухнуть на балконе). Другими словами, теперь уже руководителю важно сделать так, чтобы потенциальная энергия нового сотрудника (наличие которой было проверено) все же перешла в кинетическую.

Кавтрева А. Б.
e-mail: kavtreva@triz-ri.ru