ЭКЗАМЕН ПО ПРОДАЖАМ
Матвеев Роман Николаевич, ведущий специалист по обучению и развитию персонала, компания DNS
DNS – один из лидеров рынка по продаже цифровой и бытовой техники в России. Сегодня мы представлены более чем в 300 городах порядка 1200 магазинами различного формата (DNS SMART, DNS Цифровой, DNS TechnoPoint, DNS Фрау). Так же в холдинг входит производство товаров под брендом DEXP.
HR-служба в компании находится на стадии развития и имеет децентрализованную систему организации. Каждый дивизион самостоятельно решает, как ему вести работу с персоналом и нужна ли для этого специальная служба. В регионе, в котором я работаю, есть HR-служба. Она состоит из специалистов по отбору и работе с персоналом, специалистов по обучению и развитию персонала, ведущих специалистов каждого направления и руководителя.
Видение корпоративных тренеров заключается в том, чтобы создавать такие обучающие программы, которые будут способствовать реальному повышению квалификации сотрудников и их профессиональному росту. Для меня важны мои Клиенты, в интересах которых я провожу обучение. Я несу полную ответственность перед ними за качество и успешность обучения - получение сотрудников, которые действуют по-новому и действуют успешно. Я ценю участников обучения. Именно их желание расти профессионально и добиваться лучших результатов наполняет мою работу и жизнь смыслом. Я с уважением отношусь к моим коллегам, которые посвятили себя профессии. Поэтому я готов открыто обмениваться опытом между нами.
ПРОБЛЕМНАЯ СИТУАЦИЯ
Все новые продавцы компании должны соответствовать стандартам работы с Клиентами. С этой целью они проходят обучение по технологии продаж. При этом результатом тренинга является то, что они познакомились с новыми для себя инструментами, полезными для применения в их работе. Но научились ли они использовать полученные инструменты остается за границами тренинга. Чтобы проверить, насколько участники освоили стандарт, и одновременно простимулировать их на более активное усвоение материала с тренинга был внедрен экзамен по продажам.
СОДЕРЖАНИЕ ЭКЗАМЕНА
Оценщик: специалист по обучению и развитию персонала.
Метод оценки: ролевая игра «продавец-покупатель».
Оцениваемые группы умений/навыков: вступление в контакт, прояснение интересов Клиента, презентация, предложение покупки, продажа дополнительных товаров и услуг, завершение контакта.
Экзамен принимается как очно, непосредственно в магазине, так и удаленно по скайпу. Оцениваемый выступает в качестве продавца, а оценщик в роли покупателя. Сотрудник оценивается по контрольному листу. Ему необходимо продемонстрировать уровень владения стандартом работы с Клиентом на 80 и более процентов. У сотрудника есть две попытки. При необходимости руководитель сотрудника может запросить у своего вышестоящего руководителя и третью попытку. В этом случае проходной балл повышается до 90%.
Для удобства организации экзамена сотрудники сами записываются на один из предложенных дней, а в случае экзамена по скайпу, то и на конкретное время.
Успешное прохождение экзамена является одним из обязательных критериев успешного прохождения испытательного срока и повышения ранга сотрудника, от которого зависит уровень его заработной платы.
РЕЗУЛЬТАТИВНОСТЬ И ЭФФЕКТИВНОСТЬ ЭКЗАМЕНА.
Стоимость экзамена составляет в среднем 3600 рублей за день из расчета среднего размера оплаты времени работы оценщика (кандидаты проходят оценку в свой рабочий или выходной день), оплаты проезда участника до места проведения оценки в случае очного проведения. Остальные ресурсы и оборудование используются либо на бесплатной основе, либо из имеющегося в организации.
Результаты конкурса и его эффективность:
- За один день тренер успевает оценить от 5 до 14 сотрудников. Получается, что на оценку одного участника тратится максимум 720 рублей, а минимум 260 рублей. При этом до 80% сотрудников успешно проходят испытательный срок поэтому из расчета 10 продавцов, проходивших экзамен, затраты на одного полезного сотрудника составляют 450 рублей.
- Дополнительные эффекты: Увеличилась прозрачность оценки успешности прохождения испытательного срока новыми продавцами и скорость усвоения материала с тренинга и его самостоятельное применений после тренинга, что оценивалось по обратной связи от самих сотрудников и их руководителей.
ПЕРСПЕКТИВЫ КОНКУРСА
Планируется дальнейшее использование экзамена по продажам при оценке продавцов. Так же планируется распространить эту практику и на руководящие должности, заменив задания на центре оценки с оценки компетенций на оценку профессиональных умений и навыков.