Статьи об эффективном руководстве

Одним из наиболее эффективных и часто используемых инструментов борьбы за клиента является продажа товаров и услуг в кредит. Однако такая система неизбежно приводит к возникновению долгов, отсрочке платежей.
Рассчитывая на возврат вложенных средств и увеличение дохода, предприятия по тем или иным причинам не всегда могут взыскать долги с контрагентов. Дебиторская задолженность «зависает» на длительный период и, являясь частью оборотных средств, резко уменьшает доход предприятия. При этом отсутствие выплат не означает, что клиент неплатежеспособен. Зачастую компании-должники стратегически практикуют задержку средств и приоритетно распределяют финансы под другие цели и нужды.

Более того, некоторые виды предпринимательства невыгодны или даже невозможны без отсрочки платежей. Продавец в такой ситуации оказывается меж двух огней: с одной стороны, ему необходимо получить деньги, с другой – сохранить отношения с клиентом. Эффективное решение этой задачи требует высокой компетенции и профессионализма, а также большого ресурса времени и сил, поэтому лучший способ работы с просроченной дебиторской задолженностью – ее профилактика.

Менеджерам и руководителям отдела продаж стоит предпринять некоторые эффективные действия:

• Собирать информацию о текущем состоянии дел у клиента, проверять его репутацию перед началом работы. Если, конечно, речь идет о крупной сделке. Источниками информации о клиенте могут стать как открытые запросы в органы государственной регистрации, правоохранительные и контролирующие органы, так и коммерческие структуры (банки, контрагенты и т.д.). Другие поставщики, партнеры, клиенты, «свои люди у конкурентов» часто готовы рассказать нам много интересного про потенциального клиента. Иногда лучше отказаться от сделки или соглашаться только на условиях предоплаты.
• Выяснять, какими принципами руководствуется клиент при назначении очередности выплат, постараться попасть «в начало списка». По алфавиту? Тогда мы на «а» – «Астрономическая сумма».
• Проводить «профилактическую беседу» в начале сотрудничества: «Для нас принципиально соблюдение сроков платежей. Руководство за этим тщательно следит».
• Подробно оговаривать все условия работы и сроки платежей на входе. Нередко то, что очевидно для вас, не является очевидным для клиента. Проговорите с ним полную схему оплаты, чтобы не было вопросов: «А почему вы меня не предупредили?», «Ну мало ли что в договоре написано, кто же договоры буква в букву выполняет?»
• Вести записи о договоренностях, сроках и суммах и при необходимости на них ссылаться. Даже самые слабые чернила лучше, чем самая крепкая память. «Разве мы на 15-е договаривались? А по-моему, на 25-е. И следующего месяца», «Как у меня тут записано, вы собирались 40% перечислить сегодня».
• Своевременно и качественно оформлять всю рабочую документацию. Если отношения с клиентом испортились, то неправильно оформленные договоры, неподписанные акты могут ввести его в искушение нарушить свои обязательства. «А по договору пеня начисляется только с момента подписания акта выполненных работ».
• Получать от клиента все контакты: рабочие, личные телефоны, корпоративные и личные адреса электронной почты, реальные адреса офисов. Берите координаты коллег, руководителей и соседей. Если вы не любите играть в сыщиков, получайте расширенную контактную информацию до возникновения сложностей. «В офисе его нет, а мобильный он не берет».
• Получать по возможности предоплату. «Ничто так не укрепляет доверие, как предоплата». Не давайте отсрочку, если клиент о ней не просит.
• Отслеживать платежи. Многие клиенты проверяют поставщиков на терпимое отношение к должникам. Если вы попали в категорию «мягких» поставщиков, вам будут задерживать платежи регулярно, срок и сумма задолженности будут расти. «Вы же раньше не требовали оплаты в такие сроки, вот мы и сейчас не запланировали».
• Соблюдать сроки и договоренности и требовать того же от клиента. Наличие встречных претензий затрудняет получение денег. «Ах, вы вот так?! Тогда денег вам придется ждать долго!»
• Поддерживать и использовать личные отношения с клиентом, что поможет воздействовать на него или получать закрытую информацию. Правда, на вас в ответ тоже смогут влиять. «Как человека тебя прошу», «Ну уж мне-то ты не откажешь».
• Поддерживать отношения с несколькими ключевыми людьми в фирме (генеральный, финансовый, исполнительный директора, главный бухгалтер, секретарь), ссылаться на контакты. «С Иваном Ивановичем уже все согласовано».
• Заранее напоминать клиенту о наступлении срока оплаты. Нередко клиенты не платят вовремя по забывчивости или выбирают один из требующих оплаты счетов, исходя из наличия денег. Пусть это будет ваш счет.
• «Продать себя еще раз»: получить подтверждение качества оказанных услуг, после чего напомнить про оплату. «Мы все вовремя подвезли? Качество понравилось? Тогда что с оплатой?»
  

Независимо от профилактических мер, за исключением 100%-й предоплаты по всем контрактам, нельзя гарантировать отсутствия долгов. Американские финансисты, например, считают безнадежную задолженность на уровне 2–10% (в зависимости от рискованности бизнеса и процента рентабельности) вполне допустимой, при этом не снижая активности по ее погашению. Невозможность вернуть долг может быть обусловлена временным дефицитом оборотных средств по объективным причинам (подвели партнеры, просчеты в финансовом планировании), особенностью финансовой стратегии должника, который предпочитает расширять свой бизнес за чужой счет, форс-мажорными обстоятельствами и, наконец, просто изначальной нацеленностью недобросовестного покупателя на обман. Однако заранее собранная информация и действия для предупреждения дебиторской задолженности серьезно помогут в последующей борьбе за капитал.

Алексей Сергеев, генеральный директор, бизнес-тренер ТА "Мастер- Класс",
cтатья опубликована в  журнале "Психология для руководителя"