Как эффективно и легко управлять отделом продаж? Опыт внедрения информационной системы BS'Manager
Сегодня многие компании сталкиваются с такими трудностями как, разрозненная клиентская база, проблемы в подсчете статистики продаж, менеджеры зачастую жалуются на неорганизованность работы с базами данных. Решением этой проблемы становится внедрение CRM-систем (Customer Relationship Management – менеджмент отношений с клиентами).
Сегодня многие компании сталкиваются с такими трудностями как, разрозненная клиентская база, проблемы в подсчете статистики продаж, менеджеры зачастую жалуются на неорганизованность работы с базами данных. Решением этой проблемы становится внедрение CRM-систем (Customer Relationship Management – менеджмент отношений с клиентами).
Так, в начале февраля 2008 г. компания «Тренинговое Агентство «Мастер-класс» внедрило CRM-систему BS’Manager. За шесть лет работы на рынке тренинговых услуг компания обрела обширную клиентскую и партнерскую сеть в России и странах СНГ. Вопрос о приобретении системы CRM-класса был напрямую связан с дальнейшим развитием компании и повышением эффективности работы с клиентами.
«Мы выбрали именно этот продукт для использования внутри организации и продвижения на рынке консалтинговых услуг, руководствуясь тремя основными критериями - говорит Алексей Сергеев, генеральный директор «Тренингового Агентства «Мастер-класс». – Во-первых, индивидуальная настройка программы под нашу организацию. Во-вторых, гарантия технологического обслуживания в течение шести месяцев и постоянное внедрение новых версий. А, в-третьих, подходящая нам ценовая категория».
СRM-решение позволило работать с большим объемом информации, регулировать потоки клиентов, обеспечить прозрачность взаимоотношений менеджера с клиентом, просто и быстро составить финансовый план и отчет.
По словам руководителя отдела продаж «Тренингового Агентства «Мастер-класс» Дианы Изотовой, после внедрения CRM-системы BS’Manager. значительно повысилась эффективность работы менеджеров: «Первое, что обращает на себя внимание – сбор информации в одном месте, менеджеру не надо работать в разных файлах, большую часть времени менеджер работает с базой и почтовой программой. Заметная экономия времени на 50%. Вторым главным результатом является увеличение точности ранжирования клиентов по группам «А», «В», «С» (от лояльных к потенциальным). В 3-4 раза улучшился процесс контроля, видимости работы менеджера с клиентом. Каждый контакт фиксируется в базе. Прибыль компании за период адаптации базы увеличилась на 10%».
За четыре месяца использования CRM-системы BS’Manager отдел продаж компании достиг следующих результатов:
Менеджеры стали обладать более полной информацией о клиенте и истории продаж, увеличилось количество и скорость заключения сделок, упростился процесс повторных продаж существующим клиентам компании, стал возможен обмен информацией о потребностях клиента между отделами («Эстафета продаж»).
Произошло снижение дебиторской задолженности. Функция контроля платежей клиента дала возможность проследить всю историю взаимоотношений и на этом основании делать выводы о максимальной сумме кредита, сроках возврата.
Стали снижаться издержки за счет автоматизации рутинных процессов. Внедрение системы позволило снизить время ответа на запрос клиента, обработку возврата. Снизились затраты на работу с клиентами и заметно улучшилось качество их обслуживания. BS’Manager позволила создать и использовать шаблоны контактов и действий для выполнения типовых операций.
Повысилась производительности труда сотрудников и качество их работы. Появилась возможность контролировать эффективность первичных контактов, продолжительность процесса продажи, средний объем сделки, а также выявлять слабые места в работе менеджеров, корректировать их действия.
Увеличилась оперативность в работе отдела продаж. Менеджеры стали выявлять многие проблемы еще на этапе их появления, например, изменение спроса, удовлетворенности клиентов. Процесс продаж стал более управляемым, благодаря разделению продаж на отдельные этапы, контролю сроков и результатов выполнения сделок, прогнозу объема продаж, оценке результатов и эффективности работы.
Через сегментирование рынка и анализ клиентской базы стало возможным эффективно разрабатывать предложения, ориентированные на определенную группу клиентов.
Улучшилось качество сервиса. Полная информация о клиенте позволила более точно идентифицировать категорию обращения и определять необходимый ресурс для решения проблемы. Контролирование процесса обработки запросов, реагирование на них и составление отчетов по обслуживанию обеспечили высокое качество обслуживания.