(812) 337 54 40
(495) 981 63 92
 mail@master-class.spb.ru СПб, Невский пр. 126/2

Флаг "Мастер-Класса" на вершине Эльбруса

Наши вершины...


Вакансии

Тренер, бизнес-консультант
Тренинг-менеджер

Контакты

Санкт-Петербург
Невский пр., 126/2, оф. 20

(812)-337-54-40
(812)-337-54-41
(495)-981-63-92

mail@master-class.spb.ru

Рассылки

Хотите получать интересные бизнес статьи, полезные материалы, новости о тренингах? Подпишитесь на наши рассылки!


Тренинг для call-центров

 
Цели обучения:

  • постановка алгоритма телефонного общения с клиентом,
  • уменьшение потерь времени при общении по телефону,
  • обучение технике самовосстановления, адекватного реагирования на сложные ситуации, преодоления возражений клиентов,
  • совершенствование голосового имиджа компании,
  • развитие сильных сторон, осознание отрицательных, слабых.


В программе тренинга будут затронуты следующие темы:

Ожидания клиентов и как их удовлетворить.
Почему клиент дорогой гость.
Что такое эффективное обслуживание.
Корпоративные стандарты.
Как у клиента складывается субъективное мнение о говорящем, в первые несколько секунд, как в дальнейшем оно влияет на весь ход разговора.
Основная задача оператора.
Необходимые знания, навыки и умения оператора.
Цикл общения в телефонном контакте.
Представительская роль оператора.
Что такое звуковой имидж фирмы, из чего он складывается.
Как настроение и поза влияют на интонации.
Что нужно делать с информацией, чтобы её правильно передать.
Работа с трудным клиентом.
Снятие эмоционального напряжения клиента.
Как реагировать на собственные ошибки.
Владение собственными эмоциями.
Техника вежливого отказа.
Техника принятия благодарности.

Участники научатся:

  • владеть голосом, интонациями, регулировать темп разговора,
  • чётко и доступно передавать информацию,
  • правилам приёма входящих звонков,
  • распределять звонки по фирме,
  • ускорять процесс общения с клиентом (экономия времени),
  • определять тип клиентов в зависимости от их ведущей системы восприятия информации,
  • слушать и слышать клиента,
  • технике общения с каждым типом клиентов (как донести информацию на языке клиента, как выявлять приоритеты клиента),
  • определять, когда удобней продать дополнительную услугу, как сделать быстро презентацию нового продукта, используя те характеристики продукта, которые были выявлены в беседе с клиентом,
  • преодолевать возражения клиента,
  • технике снятия эмоционального напряжения клиента,
  • снимать своё эмоциональное и физическое напряжение.
  • как отказывать на просьбы. Техника вежливого отказа.

Ближайшие тренинги

  • 2 сентября 2011 - Круглый стол
  • 7-8 сентября 2011