Стратегия клиентоцентричности
Зачем нужна такая сессия. Это не оперативное совещание и не плановая летучка. Это специально организованное пространство и время, когда мы отрываемся от текучки, чтобы посмотреть на бизнес с высоты. Здесь мы не решаем срочные проблемы, а договариваемся о желаемом будущем и о том, какими принципиально новыми шагами мы к нему придём. Задача — превратить абстрактную ценность «клиентоцентричность» в конкретные управленческие решения.
Клиентоцентричность — это не про вежливость, а про глубинную ценность. Если клиентоориентированность — это про качественный сервис и решение проблем, то клиентоцентричность начинается задолго до этого — на уровне стратегии, дизайна продукта/услуги и цепочки создания ценности. Это способность организации поместить клиента в центр своей бизнес-модели: понимать его глубинные задачи, принимать решения, исходя из его долгосрочного успеха, и иногда даже отказываться от сиюминутной выгоды ради доверия.
Условия для продуктивного диалога и результата. Главный риск любой стратегической сессии — вежливое единодушие или спор ради спора, после которых ничего не меняется. Поэтому главная задача — создать среду, где будут услышаны все голоса. Здесь нет иерархии идей. Важны любые, даже неудобные наблюдения и «сырые» гипотезы, потому что клиентоцентричность часто вырастает именно из неочевидных деталей. Финал групповой работы — не набор красивых флипчартов, а чёткий протокол с ответственными, сроками и понятными критериями, по которым сразу после сессии руководители и специалисты начнут двигаться к целям.
Наш тренер Николай Смирнов провёл стратегическую сессию на тему «Клиентоцентричность» для руководителей и экспертов федерального регулирующего органа в сфере транспортной безопасности. Участники провели ретроспективный анализ клиентских процессов, эксперты представили краткосрочные и среднесрочные тренды по взаимодействию с заказчиками и клиентской политике.
В результате были сформированы цели организации и конкретные планы в области клиентоцентричности.
Поздравляем команду Заказчика с продуктивной стратегической сессией!
