Ода Продавцу или История о Маленьком мясном магазинчике
Недалеко от моего дома, на почти что одинаковом расстоянии находятся огромный магазин известной продуктовой Сети и Маленький мясной магазинчик. Сеть манит к себе огромными залами, горами товара, блестящими тележками, кричащими ценниками с перечёркнутыми цифрами попранных цен. Яркий свет и позитивная музыка бодрят, ассортимент развлекает глаз, просится в руки грамотно разложенный по прилавкам товар. Вот только не хватает в сетях Продавца, не хватает человека.
Народу «при исполнении», в зале, казалось бы, немало. Тут и сосредоточенные мерчендайзеры шуршат товаром на полках и операторы электропогрузчиков ловко снимают со стеллажей огромные ящики, и какая-то озадаченная начальница спешит через зал, и промокрасавицы презентуют промоколбасу, угощая кусочком на зубочистке (не зная при этом, как пройти к «молочке»), и уборщица плывёт как корабль, задумчиво руля своим автопылесосом, и кассиры-автоматы внятно и дежурно здороваются: «Карта… Пакет…?» Но при этом покупатель чувствует себя никому, абсолютно никому не нужным.
Что же происходит, когда я прихожу в Маленький мясной магазинчик о трёх прилавках, с ценниками, написанными от руки, и, от руки же, созданными наивными рекламными плакатами («Курочка свежая, ОЧЕНЬ вкусная»)? А происходит то, что первым делом продавец Людмила спрашивает меня о моих детях и муже (помнит!). Предлагает мне мясо, которое я беру постоянно (знает!). Словно по большому секрету, сообщает, что вот эта «акционная» ветчина «не очень», а вот та и без акции недорога и хороша необыкновенно. А вот если я куплю во-ооон тот кусок баранины целиком, то она сделает мне хорошую скидку. А потом она вообще рассказывает мне, что и как я могу приготовить вот из такого кусочка, я хозяйка-то не самая сильная и, например, стоя в огромном сетевом магазине перед галереей разномастного мяса, несколько теряюсь. Если у меня не найдётся мелочи для расчета – в Маленьком мясном магазинчике всегда скажут «Ничего страшного, занесёте в следующий раз!». И ведь знают, что, засовестившись, потащу эти несколько рублей к ним специально завтра же, а заодно снова что-нибудь куплю. И всегда пригласят зайти ещё. И не дежурной фразой-скороговоркой кассира на «автопилоте» «Спасибо за покупку, приходите к нам ещё», а душевно и неформально.
Вот так, в моих глазах, глазах покупателя, Маленький мясной магазинчик выигрывает у Сети. И происходит это благодаря Продавцу, ключевой фигуре в процессе торговли. В наше время огромных сетевых магазинов, консультаций по телефону и покупок по Интернету ощущается нехватка обычного человеческого общения.
Да здравствует Продавец, который умеет торговать и любит свою работу! Продавец, который знает, как войти в позитивный контакт, как предвидеть ожидания клиента. Сделает такую допродажу, которая окажется удачной «допокупкой». Знает, как продавать, чтобы покупатели оставались преданными магазину. Понимает законы сервиса, умеет работать с возражениями и жалобами. Может одной фразой создать атмосферу доброжелательности и вызвать доверие к магазину и товару. А, кстати - Ваши продавцы умеют всё это? Пусть приходят на тренинг «Эффективный сервис и работа с клиентом», там научат, помогут, подскажут и ещё… знаете…у нас хорошо!
Следите за нашим расписанием!
М. Степанова, методист ТА «Мастер-класс»