Структура отелей сложна, и каждое подразделение должно управляться профессионально, поэтому главным навыком в гостиничном менеджменте становится – умение управлять дисциплиной и исполнением персонала отеля, координировать действия всех сотрудников и служб, чтобы максимально удовлетворить запросы гостей и повышать эффективность гостиничного бизнеса
Кому адресован тренинг
Для управляющих отелями и собственников гостиничного бизнеса.
Цель обучения
систематизировать знания и усовершенствовать навыки в области управления эффективностью деятельности персонала отеля.
Задачи обучения
- Представить общую модель организации и обеспечения эффективной деятельности отеля.
- Показать особенности управления персоналом гостиничной сферы.
- Дать общее понимание роли управляющего отелем в формировании дисциплины персонала отеля.
- Обучить навыкам правильной постановки задач и делегирования персоналу отеля.
- Сформировать навыки эффективной обратной связи.
- Показать методы управления качеством в отеле.
- Сформировать навыки системного контроля.
Результаты обучения
- Знание особенностей управления персоналом в индустрии гостеприимства.
- Умение эффективно управлять операционной деятельностью служб гостиницы.
- Знание основ культуры исполнения в гостиничной сфере.
- Знание этапов формирования дисциплины персонала отеля.
- Умение правильно ставить задачи и делегировать полномочия персоналу отеля.
- Владение навыками эффективной обратной связи.
- Знание методов управления качеством в отеле.
- Понимание базовых принципов построения систем контроля.
Содержание программы
Организация и обеспечение эффективной деятельности отеля
- Стандарты, регламентирующие работу отелей
- Основные операционные процедуры гостиничной деятельности. Обслуживание гостей
- Организация информирования гостей об услугах
- Внедрение прогрессивных форм обслуживания
- Управление благоустройством гостиницы
Управление персоналом гостиничной сферы
- Особенности поиска и подбора персонала гостиничной сферы
- Оценка персонала: как и зачем оценивать сотрудников
- Наставничество и обучение персонала
- Мотивация персонала. Мотивационные программы. Корпоративная культура и стиль управления – как важные инструменты мотивации персонала
- Как удержать сотрудников Front Office, практические советы
- Анализ работы персонала. Разработка наград «Сотрудник месяца, года»
Роль управляющего отелем в формировании дисциплины персонала отеля
- Роли «руководитель» – «исполнитель»
- Культура исполнения в гостиничной сфере
- Этапы формирования дисциплины от «молодого» до «ветерана»
- Авторитет управляющего
- Отличия культуры дисциплины и управленческого самодурства
- Что такое дисциплинарный прецедент?
Особенности постановки задач и делегирования в управлении отелем
- Выбор исполнителя
- Критерии правильно поставленной задачи
- Стандарт контрольного листа поставленной задачи
- Проверка понимания сути задачи
- Методы контроля на этапе постановка задачи
- Реакция на обратное делегирование
Обратная связь
- Корректное реагирование на нарушение дисциплины
- Алгоритм корректирующей обратной связи
- Реакция руководителя на обесценивание обратной связи
- Отработка благодарности за отличную работу
Управление качеством в отеле
- Международные стандарты качества обслуживания
- Создание стандартов работы и их внедрение
- Контроль над качеством обслуживания гостей в соответствии с классом отеля
- Методы контроля качества предоставляемой услуги
- Предотвращение потерь и хищений. Контроль за обеспечением сохранности имущества и оборудования
Технологии проведения тренинга
В программе – разминки и упражнения для поднятия энергии, интерактивные мини-лекции, индивидуальные задания, работа в парах, тройках, малых группах, упражнения на рефлексию, обратную связь, подведение итогов, консультации участников тренером по теме тренинга.
Тренинг построен на отработке умений в практике решения рабочих кейсов. Более 60 % времени используется на активную работу в группах и только 10 % времени на изучение теории.
Программа тренинга открыта к обсуждению и предполагает быструю обратную связь, чтобы как можно точнее разобрать текущие вопросы, которые задают участники.
Продолжительность
два дня с 10:00 до 18:00