Цель тренинга
повышение профессиональной компетентности сотрудников зоны обслуживания модных магазинов.
Задачи тренинга
- освоить технологии продаж модной одежды;
- освоить навыки VIP-обслуживания;
- научиться формировать лояльное отношение клиента к бренду, магазину;
- отработать приёмы разрешения конфликтных ситуаций, обработки жалоб, противостояния манипуляциям клиентов;
- понимать и использовать свои сильные стороны, способствующие качественному обслуживанию клиентов и эффективным продажам;
- проработать ошибки и поведенческие модели, снижающие результативность работы.
Программа
1. Анализ спроса на модном рынке
- (категории клиентов: объем дохода, социальный статус, образ жизни).
2. Продавец:
- подготовка к продаже
- роли продавца в продажах, знание технологии продаж, товара, дополнительных услуг, послепродажного обслуживания;
- внутренний настрой на работу с покупателем.
3. Покупатель:
- потребности покупателя, поведение, процесс принятия решения о покупке.
- психология поведения покупателя, потребности, мотивы совершения покупок, как клиент воспринимает продавца-консультанта;
- сигналы покупателя о своих потребностях, заинтересованности в товаре и готовности совершить покупку;
- типы покупателей, "трудный" клиент;
- влияние системы обслуживания на принятие решения о покупке;
- поведение и общение продавца в различных ситуациях и с различными типами клиентов.
4. Технология продаж.
- функции и роли сотрудников - участников VIP-продажи;
- распознание потенциальных потребностей клиента, готовности совершить покупку;
- информирование постоянных клиентов о новых поступлениях;
- встреча клиента;
- установление контакта, способы;
- активное слушание, анализ потребностей, вопросы и техника их постановки,
- презентация товара, работа с товаром (представление, подбор, отбор товара, дополнительное предложение), навыки убедительной аргументации: показ полезных свойств товара, раскрытие выгод, комплексность продажи;
- работа с брендом (маркой) (история бренда, грамотное представление специфики марки соответственно потребностям клиента) - создание лояльного отношения клиента к брэнду,
- межличностные отношения продавца-консультанта и клиента и создание лояльного отношения клиента к магазину;
- работа с возражениями: методы предупреждения, методы опровержения (анализ смысла возражения, способы формирования ответа);
- цена и ценность, психологические эффекты цены и их особенности в люкс-продажах, эффект скидки, гибкое использование финансовых инструментов;
- способы и порядок завершения продажи;
- услуги дополнительного сервиса и технология их предоставления;
- техника совместного планирования будущих покупок продавцом-консультантом и клиентом.
5. Конфликты
- причины;
- "трудный" клиент, типы конфликтов и "трудных клиентов", выявление скрытых потребностей конфликтующих сторон;
- приемы разрешения конфликтных ситуаций, приёмы работы с манипуляциями, поиск компромиссов, тактики обслуживания "трудных", обработка жалоб;
- использование позитивных аспектов конфликта для построения долгосрочного продуктивного сотрудничества;
- список проблемных ситуаций, различные способы решения;
- правила поведения в конфликтных ситуациях, эмоциональная и поведенческая саморегуляция, эффективные стратегии ответного поведения, управление состояниями оппонента, техники аргументации в пользу запланированного результата.
Дополнительно
Каждый модуль может быть развернут в отдельный 16 часовой модуль для проведения в корпоративном формате.В стоимость услуг входит:
- Дотренинговая диагностика.
- Постановка целей обучения;
- Разработка плана мероприятий по достижению поставленных целей;
- Посещение торгового зала тренером-консультантом с целью определения уровня развития у торгового персонала навыков продаж, уточнения программы тренинга;
- Методические пособия, содержащие теоретические материалы тренинга.
- Посттренинговая диагностика и сопровождение.
- Предоставление руководству отчета по проведенному обучению, рекомендаций по дальнейшей работе с торговым персоналом (увольнение, обучение, управление).
Программа может меняться в зависимости от ожиданий результатов обучения и предварительной диагностики.