Цели обучения
- предоставить участникам необходимые инструменты для обеспечения быстрого и качественного обслуживания клиентов;
- способствовать привлечению новых клиентов и тому, что старые клиенты будут обращаться повторно.
Задачи тренинга
- понять свою роль и роль каждого сотрудника в качественном обслуживании клиентов;
- дать понятие организации профессионального эффективного сервиса;
- формирование системы обслуживания разных категорий клиентов;
- совершенствование умения создания позитивного контакта с клиентом;
- совершенствование навыков взаимодействия с клиентом;
- формирование умения ориентироваться в сложных ситуациях работы с клиентами;
- формирование системы привлечения новых клиентов;
- организация системы работы со старыми клиентами для повторного обращения;
- формирование системы работы с сотрудником, как с внутренним клиентом.
Ожидаемые результаты участников
- участники узнают цикл превосходного обслуживания клиентов;
- узнают, как выявить ошибки низкого уровня обслуживания и избежать их;
- узнают, как эффективно справляться с проблемами, жалобами клиентов;
- поймут взаимосвязь между хорошим сервисом, привлечением новых клиентов и повторным обращением старых клиентов.
В программе тренинга
Управление клиентским опытом
- Цикл превосходного сервиса, на что обращать внимание в первую очередь;
- Ожидания клиента;
- Как оценить, доволен клиент или нет?
- Шкала эмоций клиентов;
- Потрет нашего клиента: чего он хочет?
- Что такое «момент истины» для наших клиентов;
- Управление ожиданиями клиентов;
- Профессионализм и стандарты сервиса в компании, организации.
Принципы превосходного сервиса
- Внутренний и внешний клиент: кто наши клиенты, как создается основа превосходного сервиса;
- Роли и функции коммуникаций в компании, в организации;
- Общаться, понимать, предвидеть: инструменты сервиса для удовлетворения нужд клиентов;
- Пять факторов для создания лучшего сервиса – модель АСТРА;
- Как быть ориентированным на клиента?
- Отношение и личное отношение – главный двигатель сервиса;
- Заинтересованность в клиенте и ненавязчивость: как правильно выразить;
- Баланс заботы и этикета.
Эмоциональный кредит доверия клиентов
- Обязательные и необязательные вклады в сервисе;
- Вклад компании и её сотрудников в своих клиентов;
- Вклад клиентов в компанию – что такое приверженность клиентов.
Улучшение сервиса путем улучшения общения
- Модель делового общения;
- Правила деловой переписки и общения в мессенджерах;
- Создание атмосферы доброжелательности;
- Приветствие, начало диалога;
- Инструменты внимания и проявления эмпатии;
- Что такое слышать и как распознать состояние клиента;
- Подстройка к клиенту;
- Управление вниманием клиента;
- Обратная связь от клиента: как ее получить;
- Как давать нежелательную информацию, алгоритм вежливого отказа;
- Модели поведения в нестандартных ситуациях.
Особенности телефонного общения в клиентском сервисе
- Что слышит наш абонент?
- Голосовые маски в сервисе;
- Сценарий работы с входящим звонком;
- Ведение клиента по голосу – как быстро подстроиться;
- Барьеры общения по телефону;
- Этапы работы на исходящем звонке.
Рекомендации клиентам
- Что такое сервисные продажи;
- Чего следует избегать при продажах в сервисе;
- Создание полноты от пользы основного продукта, услуги;
- Как рекомендовать аксессуары и дополнения;
- Что такое мнение эксперта и как этим пользоваться в сервисных продажах.
Конфликты. Работа с жалобами и рекламациями
- Причины возникновения претензий и конфликтных ситуаций;
- Почему клиенты уходят и не возвращаются;
- Анатомия и стадии конфликта;
- Что ценит человек, когда чувствует обиду?
- Способы реагирования на рекламации, возражения
- Как снять эмоциональное напряжение клиента;
- Алгоритм работы с претензией и процедура рассмотрения жалоб;
- Как управлять своими эмоциями и уменьшать стресс.
Время проведения
10.00. – 18.00. (2 дня)
Отзывы участников тренинга
Гунькина Любовь Вадимовна - Специалист отдела логистики по работе с клиентами, «ЛКМ-маркетинг»
Много новой информации, которую реально воплотить в жизнь компании. Тренер один позитив!!! Очень увлекательно и интересно рассказывает!!! Отличная организация тренинга.
Калинина Виктория Юрьевна - Менеджер по работе с клиентами, ООО «СТМ»
Получила много необходимых знаний для работы с клиентами. Отзывчива, вникает в каждую проблему участника. Хорошая организация тренинга. Удобное расположение офиса.
Сухоносова Галина Станиславовна - Менеджер по обслуживанию клиентов, ООО «Комфорт Спб»
Узнала много нового и интересного, что можно применить в своей работе. Валерия – общительная, компетентная, много использует из психологии. Хорошая организация тренинга.
Бабенко Дмитрий Николаевич
Вся информация была полезной и интересной. Получил позитивный заряд энергии. Тренер Валерия преподавала на доступном языке, все было интересно, есть желание еще раз прийти на тренинг именно к этому тренеру. Отличная организация тренинга.
Чижова Ольга Васильевна - Менеджер по работе с клиентами, «Автохолдинг РРТ»
Тренинг очень понравился, получила очень много информации, которая пригодится в работе, не было ни одного момента который бы не пригодился. С Валерией время прошло очень быстро, получили ответы на все интересующие вопросы, ни минуты не сомневалась в правильном выборе тренинга и тренера. Все очень душевно и мне очень понравилось.
Чуркина Серафима Николаевна - Руководитель отдела по работе с клиентами, ООО «РРТ Северо-Запад» Subaru
Сложилось только положительное впечатление. Продуктивно, информативно. Удалось раскрыть все интересующие понятия. Замечательная работа тренера: Спасибо огромное Валерии: доступно, занимательно, много новой и ценной информации. На тренинге позитивный настрой, хочется работать с большим удовольствием! Организованная работа всех сотрудников агентства замечательная. Запись, встреча, проведение тренинга – все на высшем уровне!
Васильева Ольга Михайловна
Очень понравилось, обязательно буду применять знания, полученные сдесь в своей работе, и просто в жизни. Тренер грамотная, знающая то, о чем говорит, приятная женщина. Можно спокойно было обратиться, если что-то непонятно – все объясняла. Хожу уже не на первый тренинг, с удовольствием буду продолжать это делать.
Гречанинова Ксения
Определение задач/проблем, решение; доступная информация; показал минусы в моейработе, ошибки, над которыми необходимо поработать. Все тренера «Мастер-класса» - КЛАССНЫЕ!!! Хорошо организовано как ВСЕГДА!!!
Копычко Александр Геннадьевич
Впечатлений на самом деле много, но я выделю, на мой взгляд, самое важное: тренинг полностью удовлетворил мои ожидания и в некоторых вопросах сверх удовлетворил. Валерия, на мой взгляд, грамотный специалист (тренер), заинтересованный в процессе обучения. Так же её "+" является психологическое образование.
Рябухина Евгения Николаевна - Главный специалист, "Банк софт Систем"
Полезный материал и эффективное представление информации. Ориентирован тренинг был на конкретные запросы участников. Легкая подача материала, внимание к каждому участнику. Тренер позитивный и высококвалифицированный специалист. Комфортные условия проведения тренинга.
Привалова Юлия, помощник руководителя
Очень понравилось, легко, комфортно, интересно, много нужной информации. Организация очень хорошая.
Гарниш Артур, менеджер по продажам
Позитивные впечатления. Приобрел новые знания, доволен тренером и компанией «Мастер-Класс». Считаю, что тренер очень профессионально провела тренинг.
Дядчук Анастасия
Исключительно положительные впечатления. Профессионально, грамотно, лаконично, последовательно. Знания относительно заявленной темы – это плюс. Тренер – профессионал и точка.
Федорова Надежда, помощник руководителя направления
Получила очень много полезной для себя информации, а также для жизни и для работы. Тренер – очень квалифицированный специалист. Организация на высоком уровне.