Цели обучения
- предоставить участникам необходимые инструменты для обеспечения быстрого и качественного обслуживания клиентов;
- способствовать привлечению новых клиентов и тому, что старые клиенты будут обращаться повторно.
Задачи
- понять свою роль и роль каждого сотрудника в качественном обслуживании клиентов;
- дать понятие организации профессионального эффективного сервиса;
- формирование системы обслуживания разных категорий клиентов;
- совершенствование умения создания позитивного контакта с клиентом;
- совершенствование навыков взаимодействия с клиентом;
- формирование умения ориентироваться в сложных ситуациях работы с клиентами;
- формирование системы привлечения новых клиентов;
- организация системы работы со старыми клиентами для повторного обращения;
- формирование системы работы с сотрудником, как с внутренним клиентом.
Ожидаемые результаты участников
- участники узнают цикл обслуживания клиентов;
- узнают, как выявить ошибки низкого уровня обслуживания и избежать их;
- узнают, как эффективно справляться с проблемами, жалобами клиентов;
- поймут взаимосвязь между обслуживанием, привлечением новых клиентов и повторным обращением старых клиентов.
В программе тренинга
Управление обслуживанием клиентов
- Управление обслуживанием клиентов, что это такое?
- Процесс обслуживания клиентов
- Общаться, понимать и предвидеть, справляться с нуждами клиентов
- Как оценить доволен клиент или нет?
- Ожидания клиента
- Портрет нашего клиента и как ему угодить
- Выяснение потребностей и возможностей клиента
- Формирование потребностей с помощью специальных вопросов
- Управление ожиданиями клиентов.
- Что такое сервис с превышением ожиданий клиентов?
Обслуживание клиентов и коммуникации в организации
- Качество обслуживания – конкурентноспособность компании
- Цикл превосходного сервиса
- Кто наши клиенты?
- Почему обслуживание клиентов является важным?
- Определение обслуживания
- Профессионализм в обслуживании
- Ненавязчивый сервис, в чем он выражается
- Что нужно делать, чтобы клиенты оставались преданными Вам?
- Как быть ориентированными на клиентов?
- Секрет заинтересованности
- Что такое отношение и как мы его выражаем
- Сохранение работоспособности - ваш ключ к успеху
Деловое общение с клиентами. Улучшение сервиса путем улучшения общения
- Создание атмосферы доброжелательности
- Что происходит в процессе общения с клиентом?
- Что производит на клиентов благоприятное впечатление?
- Этапы общения с клиентом
- Коммуникации. Модель общения
- Приветствие, начало и ведение диалога
- Умение слышать и распознавать реакцию партнера по общению
- Подстройка к партнеру, доверие и общение
- Общение и доверие. Приемы эффективного общения
- Обратная связь с клиентом
- Понимание и как его достигать
- Модели поведения в ситуациях делового общения
Конфликты. Работа с жалобами и рекламациями
- Определение клиента
- Причины, из-за которых клиенты уходят или не возвращаются повторно
- Что ценит человек?
- Способы реагирования на рекламации, возражения
- Как снять эмоциональное напряжение клиента <
- Общая процедура рассмотрения жалоб
- Как управлять своими эмоциями и снимать стресс
Время проведения
10.00. – 18.00. (2 дня)
Отзывы участников тренинга
Тренер: Валерия Вахрушева
Гунькина Любовь Вадимовна - Специалист отдела логистики по работе с клиентами, «ЛКМ-маркетинг»
Много новой информации, которую реально воплотить в жизнь компании. Тренер один позитив!!! Очень увлекательно и интересно рассказывает!!! Отличная организация тренинга.
Калинина Виктория Юрьевна - Менеджер по работе с клиентами, ООО «СТМ»
Получила много необходимых знаний для работы с клиентами. Отзывчива, вникает в каждую проблему участника. Хорошая организация тренинга. Удобное расположение офиса.
Сухоносова Галина Станиславовна - Менеджер по обслуживанию клиентов, ООО «Комфорт Спб»
Узнала много нового и интересного, что можно применить в своей работе. Валерия – общительная, компетентная, много использует из психологии. Хорошая организация тренинга.
Бабенко Дмитрий Николаевич
Вся информация была полезной и интересной. Получил позитивный заряд энергии. Тренер Валерия преподавала на доступном языке, все было интересно, есть желание еще раз прийти на тренинг именно к этому тренеру. Отличная организация тренинга.
Чижова Ольга Васильевна - Менеджер по работе с клиентами, «Автохолдинг РРТ»
Тренинг очень понравился, получила очень много информации, которая пригодится в работе, не было ни одного момента который бы не пригодился. С Валерией время прошло очень быстро, получили ответы на все интересующие вопросы, ни минуты не сомневалась в правильном выборе тренинга и тренера. Все очень душевно и мне очень понравилось.
Чуркина Серафима Николаевна - Руководитель отдела по работе с клиентами, ООО «РРТ Северо-Запад» Subaru
Сложилось только положительное впечатление. Продуктивно, информативно. Удалось раскрыть все интересующие понятия. Замечательная работа тренера: Спасибо огромное Валерии: доступно, занимательно, много новой и ценной информации. На тренинге позитивный настрой, хочется работать с большим удовольствием! Организованная работа всех сотрудников агентства замечательная. Запись, встреча, проведение тренинга – все на высшем уровне!
Васильева Ольга Михайловна
Очень понравилось, обязательно буду применять знания, полученные сдесь в своей работе, и просто в жизни. Тренер грамотная, знающая то, о чем говорит, приятная женщина. Можно спокойно было обратиться, если что-то непонятно – все объясняла. Хожу уже не на первый тренинг, с удовольствием буду продолжать это делать.
Гречанинова Ксения
Определение задач/проблем, решение; доступная информация; показал минусы в моейработе, ошибки, над которыми необходимо поработать. Все тренера «Мастер-класса» - КЛАССНЫЕ!!! Хорошо организовано как ВСЕГДА!!!
Копычко Александр Геннадьевич
Впечатлений на самом деле много, но я выделю, на мой взгляд, самое важное: тренинг полностью удовлетворил мои ожидания и в некоторых вопросах сверх удовлетворил. Валерия, на мой взгляд, грамотный специалист (тренер), заинтересованный в процессе обучения. Так же её "+" является психологическое образование.
Рябухина Евгения Николаевна - Главный специалист, "Банк софт Систем"
Полезный материал и эффективное представление информации. Ориентирован тренинг был на конкретные запросы участников. Легкая подача материала, внимание к каждому участнику. Тренер позитивный и высококвалифицированный специалист. Комфортные условия проведения тренинга.
Тренер: Илона Струкова
Привалова Юлия, помощник руководителя
Очень понравилось, легко, комфортно, интересно, много нужной информации. Организация очень хорошая.
Гарниш Артур, менеджер по продажам
Позитивные впечатления. Приобрел новые знания, доволен тренером и компанией «Мастер-Класс». Считаю, что тренер очень профессионально провела тренинг.
Дядчук Анастасия
Исключительно положительные впечатления. Профессионально, грамотно, лаконично, последовательно. Знания относительно заявленной темы – это плюс. Тренер – профессионал и точка.
Федорова Надежда, помощник руководителя направления
Получила очень много полезной для себя информации, а также для жизни и для работы. Тренер – очень квалифицированный специалист. Организация на высоком уровне.