Цель обучения
Повышение уровня профессионального мастерства сотрудника call -центра.
Задачи обучения
- осознать роль оператора call -центра для компании, которую он представляет;
- освоить основы техники работы на телефоне;
- овладеть приёмами разрешения сложных ситуаций в работе;
- изучить основы стрессменеджмента.
В программе тренинга
Представительская роль оператора call -центра
- ожидания клиентов и как их удовлетворить;
- почему клиент дорогой гость;
- что такое эффективное обслуживание;
- корпоративные стандарты;
- что такое звуковой имидж компании, из чего он складывается.
Техника работы на телефоне
- правила приёма входящих звонков;
- как у клиента складывается субъективное мнение о говорящем в первые несколько секунд, как в дальнейшем оно влияет на весь ход разговора;
- основная задача оператора;
- необходимые знания, навыки и умения оператора (владение голосом, интонациями, регулировка темпа разговора);
- алгоритм телефонного общения с клиентом;
- как настроение и поза влияют на интонации;
- что нужно делать с информацией, чтобы её правильно передать.
Секреты мастерства оператора call -центра
- работа с «трудным» клиентом;
- снятие эмоционального напряжения клиента;
- как реагировать на собственные ошибки;
- владение собственными эмоциями;
- как уменьшить потери времени при общении по телефону;
- техника вежливого отказа;
- техника принятия благодарности.
Стресс-менеджмент для оператора call -центра
- что такое стресс, основные признаки стресса, его виды и стадии развития;
- синдром профессионального «выгорания», симптомы психического выгорания и способы профилактики;
- психологические типы и привычные способы реагирования на стресс;
- управление стрессом; техники самовосстановления;
- развитие индивидуальной стрессоустойчивости; практические методы;
- работа в условиях нехватки времени и перегрузки обязательствами; методы быстрой самоорганизации; эффективные методы расслабления и восстановления.
Длительность тренинга
16 часов (2 дня).
Отзывы участников тренинга
Елена Константиновна
Для меня было важно научиться абстрагироваться от чужих эмоций. Тренинг помог мне разобраться в своих эмоциях. Тренер понравился высоквалифированный специалист все было доступно и конструктивно.
Лариса Николаевна
Тренинг помог мне управлять эмоциями и разобраться в эмоциональном состоянии при общении с покупателями по телефону.Тренер прекрасный, интересный, интеллигентный.
Ольга Александровна
На тренинге для меня самым актуальным было научиться умению подавлять эмоции
Тренинг помог мне разобраться в эмоциональном состоянии при общении с покупателями по телефону
Ваши впечатления о тренере: прекрасный, интересный, интеллигентный
Ваши впечатления об организации тренинга: всё на уровне.
Виктория Игоревна
Самым актуальным для меня было тренинге, для меня было работа над собой, психология конфликтов и их разрешение. Тренинг помог мне осознать ошибки, принять недостатки.Впечатления о тренере исключительно положительные!
Все на высшем уровне! Благодарю за «постоянное кофе» и вкусняшки. Удобный график.
Рустам
Самым актуальным на тренинге для меня было: общение с клиентами. Тренинг помог мне: разобраться, что я делаю не правильно. Ваши впечатления о тренере: всё очень круто, профессионал своего дела.
Анна
Очень хорошие впечатления. Тренинг помог увидеть ошибки и научил их исправлять через практику. Спасибо тренеру за позитивный настрой, рабочую атмосферу и готовность помочь. Все хорошо организовано.
Марина
Грамотно структурированная информация, хорошая подача материала и очень дружелюбная атмосфера. Спасибо за это Виктории!
Елена
Хорошая работа над ошибками, информация помогает раскладывать все моменты по полочкам. Тренер грамотный специалист, внимательный и располагающий к себе. Отличная организация, все по времени.
Анастасия Евгеньевна
Для меня самым актуальным из того, что я узнала на тренинге было работа с возражениями, трудными и сложными клиентами. Я получила новый навык подбирать разные инструменты для коммуникации с различными типами клиентов. Тренинг помог мне лучше понять себя.
Мне все очень понравилось
Екатерина Андреевна
На тренинге для меня было важно узнать, как работать с эмоциями, с сложными, конфликтными клиентами. После я смогла лучше понимать, распознавать мои эмоции, узнать различные техники работы с клиентом.
Спасибо тренеру за внимание к каждому участнику, доступное изложение материала. Вовлеченность, профессионализм, владение материалом организации на самом высоком уровне
Лариса Игоревна
На тренинге самая интересная для меня была информация про типы людей (красный, зеленый, синий). Сам тренинг помог мне узнать новое по моей специальности. Тренер оставил очень хорошие впечатления. Хочу выразить ему благодарность материал был действительно ОЧЕНЬ полезный. Впечатления об организации тренинга остались 100 баллов).
Мария Александровна
Для меня было актуально узнать про технику вежливого отказа, работа со сложными и трудными клиентами. Тренинг помог мне разобраться в профессиональных и личных вопросах. Тренер однозначно профессионал. Со знанием дела рассказывает о важных вопросах.
Очень понравилось, спасибо
Анастасия Юрьевна
Тренинг помог мне посмотреть на себя со стороны. Тренер настоящий профессионал. Всё чётко, качественно.
Дмитрий
Самым актуальным из того, что узнал на тренинге для меня было техники общения. Тренинг помог мне разобраться каким должен быть сервис.
Тренер оставил очень положительные впечатления, сам тренинг прошёл легко, на одном дыхании.
Наталья Владимировна
На тренинги я выделила для себя несколько приёмов общения и надеюсь их внедрить в свои рабочие процессы. Сам тренинг помог мне взглянуть на некоторые моменты/ситуация со стороны.
Впечатления о тренере остались самые прекрасные. Всё очень понравилось