Тренинг «Эффективный администратор медицинского учреждения»

Задачи обучения

• разобрать роль и значение администратора в коммерческом медицинском учреждении;
• освоить стандарты обслуживания в коммерческой медицине;
• научиться устанавливать с пациентами контакт, вызывать доверие;
• развить умение выявлять потребности пациентов;
• овладеть техникой презентации услуг и транслирования их ценности;
• развить умение работать с претензиями и возражениями клиентов;
• изучить техники взаимодействия с «трудными пациентами»;
• освоить основы управления конфликтами с пациентами, коллегами;
• научиться управлению собственными эмоциями и стрессом с учётом специфики профессиональной деятельности в медицине.

Ожидаемые результаты участников

• владение участниками практическим инструментарием для ведения эффективных коммуникаций с пациентами;
• готовность разрешать сложные и конфликтные профессиональные ситуации;
• повышение эффективности работы администраторов.

В программе тренинга

Администратор – лицо компании

• стандарты обслуживания в коммерческой медицине;
• цели компании и роль администратора в достижении целей;
• сколько стоит один пациент; ошибки администраторов;
• создание первого впечатления о себе и медицинской клинике;
• заинтересованность в пациенте, позитивный настрой;
• важность понимания медицинских терминов по профилю клиники;
• способы и техники, позволяющие сделать случайного пациента постоянным.

Эффективные коммуникации

• повышение эффективности коммуникации – повышает количество пациентов и как следствие - прибыль компании;
• звуковой портрет – имидж компании;
• алгоритм входящих звонков;
• техника управления голосом; как настроение влияет на интонацию;
• формирование эффективного стиля общения (выражения, которых следует избегать);
• умение структурировать информацию, интонационно выделять наиболее важные моменты;
• что ценит пациент (сочувствие, понимание, соучастие, положительные эмоции и т.д.);
• «активное слушание» и его применение для получения дополнительной информации о пациенте и его потребностях;
• вовлечение и удержание пациента в диалоге; фразы, помогающие записать пациента на первичную консультацию;
• умение демонстрировать достоинства и преимущества клиники и лечения;
• грамотный выход из контакта.

Сложные моменты общения с пациентом

• особенности общения с трудным пациентом;
• принципы эмпатии; подстройка к эмоциональному состоянию больного и управление чувствами в диалоге;
• психологические типы пациентов;
• особенности восприятия информации пациентами, испытывающими острую боль;
• прояснение ситуации, выявление потребностей;
• умение говорить на «языке пациента», доступно излагать свои мысли;
• приемы эффективного реагирования на критику пациентов или их родственников;
• работа с очередью (одновременно входящие звонки и ожидающие у стойки пациенты);
• алгоритм работы с «трудными» пациентами (высокомерными, нерешительными, требовательными, раздраженными);
• умение перевести недовольство пациента (прием переносится, задерживается и т.д.) в преимущество клиники (рефрейминг);
• техника вежливого отказа.

Психология конфликта работника медицинского учреждения

• влияние личностных особенностей специалистов на развитие конфликтных ситуаций в медицинской клинике;
• построение фраз, вопросов при решении конфликта;
• особенности голоса в конфликтном поведении (интонация, громкость, скорость речи);
• позы, жесты, мимика в процессе конфликтной коммуникации;
• общие правила поведения в конфликте с пациентом, коллегой, руководителем;
• ошибки администратора при работе с критикой пациента (оправдание, контратака, игнорирование);
• инструменты выхода из конфликта.

Как управлять своими эмоциями и снимать стресс

• профессиональный стресс у администраторов;
• умение держать удар, работа с эмоциями;
• приемы самовосстановления после стрессовых ситуаций;
• технологии работы с собственными ресурсами;
• как реагировать на собственные ошибки;
• как управлять своими эмоциями и снимать стресс.

Время проведения тренинга

10.00. – 18.00., 2 дня.