Сегодня высокое качество обслуживания является серьезным оружием в конкурентной борьбе за клиента и «мягкой силой», которая приведет вас к успеху и благосостоянию. Как разработать систему превосходного сервисного обслуживания и создать тот эффект, когда взыскательные клиенты приятно удивлены уровнем сервиса? На тренинге Вы получите инструменты, которые помогут создать отличное впечатление о вашей компании и построить звездный сервис, превосходящий ожидания самых взыскательных клиентов.
Кому адресован тренинг
Программа тренинга адресована тем, кто владеет базовыми технологиями сервисного общения с клиентами – менеджерам по работе с клиентами, сотрудникам, которые связаны с обслуживанием клиентов, администраторам , руководителям.
Цель обучения
Способствовать более глубокому усвоению и применению на практике изученных ранее техник клиентоориентированного сервиса, а также отработать и усовершенствовать навыки сервиса высокого уровня.
Задачи обучения
- определить основные критерии превосходного сервиса;
- показать роль каждого сотрудника в качественном взаимодействии с VIP клиентами;
- дать инструменты – как создавать wow- эффект в работе с клиентами и определить поведенческие индикаторы ключевых составляющих wow- сервиса;
- отработать инструменты, повышающие качество коммуникации с клиентом;
- показать, как выходить на более глубокий (личностный, дружелюбный) уровень коммуникаций с клиентами;
- помочь участникам находить правильный подход к различным типам клиентов, выстраивая эффективную и результативную коммуникацию с учётом клиентоориентированного подхода;
- усовершенствовать умения создания позитивного контакта с клиентом;
- передать действенные инструменты и навыки, позволяющие предоставлять гостям превосходный сервис, незабываемые впечатления;
- сформировать умение ориентироваться в сложных ситуациях работы с клиентами;
- научиться получать удовольствие от работы и справляться со стрессовыми ситуациями.
Ожидаемые результаты обучения
- знание составляющих превосходного сервиса;
- способность эффективно взаимодействовать с VIP-клиентами;
- понимание особенностей, принципов и ограничений для оказания превосходного сервиса своим клиентам;
- умение оказать услугу с wow-эффектом;
- умение понимать нужды и ожидания взыскательных клиентов;
- знание психологии клиентов и психологических типов личности, мотивации и потребностей различных типов клиентов;
- умение ориентироваться в типологии клиентов и умение подобрать наиболее подходящий стиль общения с собеседником;
- владение методами, позволяющими достичь превосходного уровня сервиса;
- владение четким алгоритмом работы, который поможет создать отличное впечатление о вашей компании;
- знание, как взаимодействовать с клиентом в случае отказа;
- умение оказывать персонифицированный сервис с учетом психологических особенностей личности.
Содержание программы
Сервис, превосходящий ожидания
- составляющие превосходного качества обслуживания;
- внешнее и внутр еннее позиционирование компании;
- высокое качество сервиса – конкурентноспособность компании;
- цикл превосходного сервиса;
- как понять на практике термин «отличное обслуживание»;
- что такое сервис с превышением ожиданий клиентов.
Обслуживание VIP-клиентов. Понимание себя, своей роли во взаимодействии с VIP клиентами
- понятие и типы VIP-клиентов;
- работа с внутренними барьерами при обслуживании статусных клиентов;
- психологический портрет и потребности статусных клиентов;
- повышение качества обслуживания VIP-клиентов;
- ценностный аспект высокого сервиса;
- собственная роль и ценность при взаимодействии с клиентами;
- ожидания клиентов;
- выстраивание взаимоотношений на более глубоком личностном уровне.
Предвосхищение потребностей и ожиданий клиента
- зачем нужно изучать потребности и ожидания клиентов? преимущества предвосхищения потребностей клиента;
- потребности VS ожидания клиентов;
- как предугадывать ожидания своих клиентов?
Индивидуальный подход в работе с клиентами
- модель индивидуальных различий DISC;
- особенности восприятия информации и ожидания от компании клиентов разных типов;
- учет индивидуальных особенностей личности при взаимодействии с клиентом. Правила и рекомендации по взаимодействию с клиентами каждого типа.
Управление впечатлением клиента
- формула впечатления;
- факторы формирования впечатления клиента;
- составляющие качественного сервиса, обеспечивающего правильные впечатления клиента;
- уровни удовлетворенности клиента и их последствия для компании. Формула удовлетворённости клиента;
- инструменты формирования положительных впечатлений клиентов на ежедневной основе;
- услуги с wow-эффектом, как создать wow- эффект ;
- поведенческие индикаторы ключевых составляющих wow- сервиса;
- коучинговые инструменты в работе с клиентами .
Управление эмоциями клиента. Повышение лояльности клиентов
- эмоциональный интеллект в работе с клиентами;
- технологии эмоционального влияния: как задать нужный тон общения с клиентом;
- френдли сервис, как постоить и удержать;
- как перейти от формального общения с клиентом к неформальному;
- приемы и факторы, вызывающие доброжелательность, симпатию и установление доверительных отношений;
- особенности делового общения с взыскательными клиентами;
- вербальный и невербальный уровни коммуникации, конгруэнтность в общении;
- технология позитивной речи;
- пять принципов позитивной коммуникации Милтона Эриксона;
- эмоциональный банк клиента;
- технологии вежливой просьбы и отказа. П ринципы выражения чувств;
- ассертивность в работе с клиентом. Правила вежливого отказа клиенту в случае невозможности удовлетворить просьбу.
Работа с негативными эмоциями и рекламациями
- работа с агрессией клиента. Тактика адекватного реагирования на критику и агрессию;
- противостояние манипуляциям и давлению;
- способы реагирования на рекламации, возражения, жалобы;
- регуляция эмоционального состояния. Как снять эмоциональное напряжение клиента;
- как мастерски перевести негатив в конструктивный диалог;
- как управлять своими эмоциями и снимать стресс.
Программы по развитию лояльности
- как выстроить систему оценки сервиса;
- инструменты оценки лояльности клиентов , индекс NPS;
- обратная связь с клиентом;
- способы повышения клиентской лояльности;
- техника формирования приверженности.
Профилактика эмоционального выгорания сотрудников :
- первые признаки эмоционального выгорания, как заметить и своевременно устранить;
- 4 способа восстановления энергии: телесный, духовный, эмоциональный, интеллектуальный. расширение инструментария, которые сотрудники могут использовать для восстановления в офисе и в жизни;
- техника «банк удовольствий», поддержание баланса в разных сферах жизни.
Технологии проведения тренинга
Теоретический материал, показательные эксперименты, Case Study (анализ конкретных ситуаций), групповые и индивидуальные упражнения, ролевые игры, деловые игры. Система объективной (видеоанализ), промежуточной (ведущие тренинга) и субъективной (участники группы) обратной связи каждому участнику тренинга.
Дополнительно
Программа может варьироваться под разный уровень участников.
Время проведения тренинга
10.00. – 18.00., 2 дня.