"Управление конфликтом" для бюджетной организации
В начале июня наш бизнес-тренер и психолог Марина Штонда провела тренинг "Управление конфликтом и стрессом. Профилактика эмоционального выгорания" для специалистов контактного центра городской бюджетной организации.
Ключевые темы обучения:
- Формула конфликтов.
- Различение конфликта, конфликтной ситуации, инцидента.
- Причины эскалации конфликтов: нарушение коммуникации, барьеры общения, негативные установки, оценочное поведение, сопротивление, претензии и пр.
- 5 стилей взаимодействия в конфликтных ситуациях. Диаграмма Томаса-Килменна. Плюсы и минусы каждого стиля.
- Выявление сложностей, которые возникают у участников в конфликтном коммуникационном процессе с помощью деловых игр.
- Ошибки специалиста-оператора при работе с критикой граждан (оправдание, контратака, игнорирование, перекладывание ответственности).
- Алгоритм «4П» - перевод недовольства граждан в конструктивное русло.
- Распознавание типа личности – вербальные, невербальные, паралингвистические маркеры.
- Как лучше решать конфликт с каждым типом. Ключевые элементы подстройки под тип личности и способы влияния на него.
- Стрессогенные факторы – причины, вызывающие стресс.
- Управление стрессом. Методы саморегуляции. Ресурсные и не ресурсные состояния.
- Работа с неприятными ситуациями, которые вызывают стресс. Техники изменения отношения к ситуации.
- Методы быстрой самоорганизации. Эффективные методы расслабления и восстановления.
- Сохранение работоспособности, как ключ к успешной работе
Из отзывов участников:
Татьяна
Было важно узнать технику для профилактики эмоционального выгорания. Тренинг дал дополнительные знания.
Наталья
Самым актуальной для меня была информация о том, из-за чего возникает и как предотвратить конфликт.
Валерия
На тренинге для меня было важно узнать, как контролировать конфликтные ситуации. Тренинг помог пересмотреть свою позицию в рабочих моментах.
Антонина
Мне было актуально узнать методы борьбы со стрессом. Интересна теория возникновения стресса. Отмечаю высокий профессионализм тренера.
Елена
Актуально было понять, как выходить из стрессовой ситуации. Тренинг помог понять психологический факторы при работе с обращениями.
Татьяна
На тренинге было всё важно. Тренинг помог освоить технику "тотальное да", систематизировать и обобщить сведения о конфликте и стрессе. Спасибо тренеру за доступную подачу информации.
Желаем участникам поменьше стресса в нелёгком труде и скорейшего применения полученных знаний!
