Кому адресован тренинг

Тренинг рекомендуется всем, кто работает непосредственно с клиентами и руководителям отделов продаж и сервисных отделов.

Цель обучения

Передать инструменты возврата ушедших клиентов .

Задачи обучения

• отработать алгоритм телефонного звонка с целью удержания и сохранения клиентов;
• потренировать выявление причин отказа от пользования услуг компании, а также приемы убеждения, переубеждения и аргументации конкурентных преимуществ компании в диалоге с пациентом;
• овладеть навыками, необходимыми для успешной работы с жалобами, претензиями и возражениями клиентов;
• научиться управлению собственными эмоциями и стрессом.

Ожидаемые результаты участников. По окончании тренинга участники смогут

• владение участниками практическим инструментарием для ведения клиенториентированных коммуникаций с клиентами;
• умение формировать новые потребности пациентов в услуге/продукте компании;
• готовность презентовать конкурентные преимущества компании;
• освоение алгоритма работы с возражениями;
• развитие стрессоустойчивости.

В программе тренинга

Жалобы и отказ клиентов от сотрудничества

• сколько стоит для компании нерешенная жалоба и отказ клиента от сотрудничества;
• цели компании и роль сотрудников в достижении возврата потерянных клиентов;
• как изменить восприятие и принять Формулу «жалоба=подарок»;
• как побуждать клиентов не уходить недовольными компанией и молча к конкурентам;
• как побуждать клиентов к дальнейшему сотрудничеству;
• способы и техники, позволяющие сделать клиента лояльным.

Техника работы на телефоне

• алгоритм телефонного звонка бывшему клиенту, с целью сохранения и удержания;
• заинтересованность в клиенте, позитивный настрой;
• создание позитивного впечатления о себе и компании;
• выявление причин отказа от пользования услуг компании;
• выявление и формирование новых потребностей клиента для возобновления сотрудничества;
• необходимые знания, навыки и умения сотрудника (владение голосом, интонациями, регулировка темпа разговора);
• формирование эффективного стиля общения (активное слушание, выражения, которых следует избегать);
• вовлечение и удержание клиента в диалоге;
• фразы, помогающие записать клиента на новую консультацию/прием, предложить комплексные услуги;
• умение демонстрировать достоинства и преимущества компании;
• грамотный выход из контакта.

Особенности в работе с возражениями

• что определяет цену и ценность услуг в представлении клиента;
• типы возражений клиентов;
• алгоритм работы с возражениями;
• инструменты нейтрализации возражений;
• работа с агрессией клиента в телефонном звонке;
• снятие эмоционального напряжения клиентов;
• тактики обслуживания «трудных» клиентов, обработка претензий.

Профилактика выгорания персонала

• как реагировать на собственные ошибки;
• как управлять своими эмоциями и снимать стресс;
• развитие ассертивного поведения;
• самопомощь и меры против выгорания и профилактики стресса;
• мотивация на поддержание высокого уровня исходящей активности.

Технологии проведения тренинга

Командные упражнения, деловые игры, выполнение заданий в мини-группах, разбор реальных ситуаций, кейсов, интерактивные мини-лекции и т.п.

Время проведения тренинга

10.00. – 18.00., 2 дня.