Тренинг «Эффективный call-центр»
Цель обучения
Повышение уровня профессионального мастерства сотрудника call -центра.
1102
26 000.00 руб.
Описание
Задачи обучения
- осознать роль оператора call -центра для компании, которую он представляет;
- освоить основы техники работы на телефоне;
- овладеть приёмами разрешения сложных ситуаций в работе;
- изучить основы стрессменеджмента.
В программе тренинга
Представительская роль оператора call -центра
- ожидания клиентов и как их удовлетворить;
- почему клиент дорогой гость;
- что такое эффективное обслуживание;
- корпоративные стандарты;
- что такое звуковой имидж компании, из чего он складывается.
Техника работы на телефоне
- правила приёма входящих звонков;
- как у клиента складывается субъективное мнение о говорящем в первые несколько секунд, как в дальнейшем оно влияет на весь ход разговора;
- основная задача оператора;
- необходимые знания, навыки и умения оператора (владение голосом, интонациями, регулировка темпа разговора);
- алгоритм телефонного общения с клиентом;
- как настроение и поза влияют на интонации;
- что нужно делать с информацией, чтобы её правильно передать.
Секреты мастерства оператора call -центра
- работа с «трудным» клиентом;
- снятие эмоционального напряжения клиента;
- как реагировать на собственные ошибки;
- владение собственными эмоциями;
- как уменьшить потери времени при общении по телефону;
- техника вежливого отказа;
- техника принятия благодарности.
Стресс-менеджмент для оператора call -центра
- что такое стресс, основные признаки стресса, его виды и стадии развития;
- синдром профессионального «выгорания», симптомы психического выгорания и способы профилактики;
- психологические типы и привычные способы реагирования на стресс;
- управление стрессом; техники самовосстановления;
- развитие индивидуальной стрессоустойчивости; практические методы;
- работа в условиях нехватки времени и перегрузки обязательствами; методы быстрой самоорганизации; эффективные методы расслабления и восстановления.
Длительность тренинга
16 часов (2 дня).