Как создать с клиентом долгосрочные отношения? Как понять, доволен клиент или нет? 6 ключевых жалоб: почему уходят клиенты. Как вернуть клиентов? Что надо делать, чтобы клиенты оставались преданными Вам.
Кому адресован тренинг
Тренинг рекомендуется всем, кто работает непосредственно с клиентами и руководителям отделов продаж и сервисных отделов.
Цель обучения
Передать инструменты возврата ушедших клиентов .
Задачи обучения
- отработать алгоритм телефонного звонка с целью удержания и сохранения клиентов;
- потренировать выявление причин отказа от пользования услуг компании, а также приемы убеждения, переубеждения и аргументации конкурентных преимуществ компании в диалоге с пациентом;
- овладеть навыками, необходимыми для успешной работы с жалобами, претензиями и возражениями клиентов;
- научиться управлению собственными эмоциями и стрессом.
Ожидаемые результаты участников. По окончании тренинга участники смогут
- владение участниками практическим инструментарием для ведения клиенториентированных коммуникаций с клиентами;
- умение формировать новые потребности пациентов в услуге/продукте компании;
- готовность презентовать конкурентные преимущества компании;
- освоение алгоритма работы с возражениями;
- развитие стрессоустойчивости.
В программе тренинга
Жалобы и отказ клиентов от сотрудничества
- сколько стоит для компании нерешенная жалоба и отказ клиента от сотрудничества;
- цели компании и роль сотрудников в достижении возврата потерянных клиентов;
- как изменить восприятие и принять Формулу «жалоба=подарок»;
- как побуждать клиентов не уходить недовольными компанией и молча к конкурентам;
- как побуждать клиентов к дальнейшему сотрудничеству;
- способы и техники, позволяющие сделать клиента лояльным.
Техника работы на телефоне
- алгоритм телефонного звонка бывшему клиенту, с целью сохранения и удержания;
- заинтересованность в клиенте, позитивный настрой;
- создание позитивного впечатления о себе и компании;
- выявление причин отказа от пользования услуг компании;
- выявление и формирование новых потребностей клиента для возобновления сотрудничества;
- необходимые знания, навыки и умения сотрудника (владение голосом, интонациями, регулировка темпа разговора);
- формирование эффективного стиля общения (активное слушание, выражения, которых следует избегать);
- вовлечение и удержание клиента в диалоге;
- фразы, помогающие записать клиента на новую консультацию/прием, предложить комплексные услуги;
- умение демонстрировать достоинства и преимущества компании;
- грамотный выход из контакта.
Особенности в работе с возражениями
- что определяет цену и ценность услуг в представлении клиента;
- типы возражений клиентов;
- алгоритм работы с возражениями;
- инструменты нейтрализации возражений;
- работа с агрессией клиента в телефонном звонке;
- снятие эмоционального напряжения клиентов;
- тактики обслуживания «трудных» клиентов, обработка претензий.
Профилактика выгорания персонала
- как реагировать на собственные ошибки;
- как управлять своими эмоциями и снимать стресс;
- развитие ассертивного поведения;
- самопомощь и меры против выгорания и профилактики стресса;
- мотивация на поддержание высокого уровня исходящей активности.
Технологии проведения тренинга
Командные упражнения, деловые игры, выполнение заданий в мини-группах, разбор реальных ситуаций, кейсов, интерактивные мини-лекции и т.п.
Время проведения тренинга
10.00. – 18.00., 2 дня.