Комфорт гостей и их хорошее настроение во время и после пребывания в отеле – приоритет для каждого сотрудника сферы гостеприимства. В связи с этим одним из важных навыков персонала отеля является умение грамотно работать с конфликтными ситуациями и предупреждать их. В гостиничном бизнесе этот навык требует от персонала своих нюансов, о которых вы узнаете на тренинге.
Кому адресован тренинг
Для персонала, сотрудников отелей и собственников гостиничного бизнеса.
Цель обучения
Систематизировать знания и усовершенствовать навыки в области управления конфликтными ситуациями в отеле.
Задачи обучения
- Освоить методы анализа конфликтных ситуаций и определения причин.
- Научиться управлять конфликтными ситуациями в работе с гостями отеля и разрешать их.
- Освоить подходы, технологии и приемы межличностного взаимодействия, позволяющие конструктивным образом предупреждать конфликтные ситуации в работе с гостями отеля.
- Освоить навыки саморегуляции и управления эмоциями.
Результаты обучения
- Знание типичных конфликтные ситуаций, которые происходят с гостями и методы их решения
- Владение техниками управления своими эмоциями и эмоциональным состоянием гостей, техники невербальной влиятельности
- Навыки управления конфликтами и противостояния агрессивному воздействию
Содержание программы
Понятие, классификация и признаки конфликтов в отеле
- Сущность и виды конфликтных ситуаций в отеле
- Симптомы конфликтов
- Позиции и интересы в конфликте
- Нарушенная коммуникация (при первом общении с потенциальным гостем, при обслуживании гостей), как предпосылка конфликта
- Деструктивные установки сотрудников отеля
- Стереотипы восприятия конфликта. Способы их обнаружения и устранения
Установление причины конфликта
- Механизмы конфликтов и последствия возникновения негативных эмоций
- Факторы, вызывающие недовольство гостей: заселение гостя, неубранный номер, посторонние запахи в номере, внешний вид персонала, условия номера, не соответствующие ожиданиям гостя и др.
- Анализ основных причин возникновения конфликтов при взаимодействии с гостями
- Ложно понятый конфликт и способы его обнаружения, при взаимодействии с гостями отеля
Динамика развития конфликтов
- Структура конфликтной ситуации
- Этапы развития конфликтной ситуации. «Кривая конфликта»
Особенности управления конфликтом в работе с гостями отеля
- Особенности взаимодействия людей в конфликте. Как выровнять эмоциональный фон в конфликтной ситуации: управление собственными эмоциями, управление эмоциональным состоянием собеседника
- Универсальный алгоритм работы с конфликтом. Управление ситуацией
- Разбор нестандартных конфликтных ситуаций
- Работа с «трудными» и VIP гостями
- Перевод конфликтной ситуации в конструктивный диалог. Как суметь извлечь полезные уроки из конфликтной ситуации
- Анализ эффективности принятых персоналом решений в конфликтных ситуациях. Разбор кейсов
- Основные шаги в разрешении конфликтных ситуаций
- Разработка внутренних стандартов и регламентов решения типичных конфликтных ситуаций с гостями отеля
Современные подходы к формированию бесконфликтного взаимодействия персонала с гостями отеля
- Типы поведения недовольных гостей и способы эффективного взаимодействия с ними
- Эффективная коммуникация с гостем как основа качественного обслуживания
- Формирование уверенной, профессиональной позиции сотрудников отеля
- Уверенная просьба, уверенный отказ. Как предложить альтернативу гостю
- Как реагировать на критику, выражение недовольства или возражения гостя
- Методы предупреждения деструктивных конфликтов
- Секреты успешной работы персонала отеля в напряженных ситуациях с гостями
- Стрессоры в работе персонала отеля. Средства борьбы со стрессом
Технологии проведения тренинга
В программе – разминки и упражнения для поднятия энергии, интерактивные мини-лекции, индивидуальные задания, работа в парах, тройках, малых группах, упражнения на рефлексию, обратную связь, подведение итогов, консультации участников тренером по теме тренинга.
Тренинг построен на отработке умений в практике решения рабочих кейсов. Более 60 % времени используется на активную работу в группах и только 10 % времени на изучение теории.
Программа тренинга открыта к обсуждению и предполагает быструю обратную связь, чтобы как можно точнее разобрать текущие вопросы, которые задают участники.
Продолжительность
Два дня с 10:00 до 18:00