Клиентоориентированный сервис – это причина, по которой в компанию возвращаются клиенты и рекомендуют ее друзьям и знакомым. Любая компания, бизнес которой построен на продаже готовой продукции или оказании услуг, очень сильно зависит от уровня сервиса и качества коммуникаций с клиентами. Предлагаем тренинг, который направлен на работу с отношением к клиенту и развитие навыков, позволяющих эффективно взаимодействовать с клиентом.
Кому адресован тренинг
программа тренинга адресована менеджерам по работе с клиентами, сотрудникам, которые связаны с обслуживанием клиентов, администраторам, руководителям.
Цель обучения
сформировать навыки, необходимые для сохранения клиента и повышения эффективности работы с ним.
Задачи обучения
- рассмотреть взаимосвязь между обслуживанием, привлечением новых клиентов и повторным обращением старых.
- осознать свою роль и роль каждого сотрудника в качественном обслуживании клиентов;
- развить умения и навыки проведения психологической экспертизы клиентов;
- совершенствовать умения создания позитивного контакта с клиентами;
- грамотно реагировать на претензии, успешно разрешать конфликтные ситуации с клиентами.
Ожидаемые результаты обучения
- умение грамотно применять необходимые инструменты для обеспечения быстрого и качественного обслуживания клиентов;
- умение выявлять ошибки низкого уровня обслуживания и избегать их;
- способность создавать позитивное впечатление у клиентов;
- владение навыками эффективно справляться с проблемами, жалобами клиентов;
- способность привлекать новых клиентов и удерживать старых клиентов.
- профессионализм в обслуживании;
- ненавязчивый сервис, в чем он выражается;
- как быть ориентированными на клиентов?
- секрет заинтересованности;
- что такое отношение и как мы его выражаем;
- сохранение работоспособности – ваш ключ к успеху.
Содержание программы
Клиентоориентированная модель обслуживания
- качество обслуживания – конкурентноспособность компании;
- командная работа, как залог успеха и удовлетворенности клиентов;
- математическая формула «обслуживания»;
- что нужно делать, чтобы клиенты оставались преданными компании;
Типология клиента. Влияние на принятие решения
- умение определять тип клиента и подстраиваться под него;
- типология по репрезентативным системам;
- типология по масштабам обобщений;
- типология по метапрограммам;
- сильные и слабые стороны каждого типа с точки зрения потребительского поведения;
- мотивы, интересы и потребности каждого типа клиента;
- формирование потребностей с помощью специальных вопросов;
- метапрограммный принцип формирования предпочтений клиентов;
- влияние метапрограмм на принятие решений;
- использование особенностей типологии при построении максимально убедительной и легко воспринимаемой клиентами информации;
- какому типу клиента можно советовать, а какому категорически нельзя давать рекомендации.
Быстрый мониторинг потребностей клиента
- виды потребностей;
- базовые (первичные);
- материальные;
- социальные.
Типы вопросов для выявления потребности клиента. Умение управлять ситуацией с помощью вопросов
- правило 3-х «Да»;
- открытые и закрытые вопросы;
- альтернативные вопросы;
- алгоритм управления вопросами.
Техники аргументации и убеждения клиента
- правило детализации;
- правило доступности;
- правило образных сравнений;
- метод сэндвича;
- правило вовлечения;
- метод фактов и цифр.
Работа с «трудными» клиентами
- уточняющие вопросы;
- активное слушание;
- формы обработки возражений (логическая, эмоциональная, интеллектуальная, метафоры, сравнения, метод бумеранга, авторитет, метод отзывов);
- создание организационных стандартов при работе с конфликтным клиентом;
- изменение негативного климата при работе с конфликтным клиентом;
- создание «банка типовых ответов на возражения».
Работа с жалобами
- Сколько стоит нерешенная жалоба для компании?
- Цена и ценность. В чем различия? Что получаем/что теряем: компания и клиент.
- Формула «жалоба=подарок». Основные шаги. Как превратить теорию в практику. Основные ошибки и сложности.
- Важно отличать жалобу от отзыва или предложения. В чем их главное отличие.
- Внедрение изменений на основе обратной связи. Обратная связь – бесплатный источник инструментов по улучшению бизнеса. Где искать? Как побуждать клиентов не уходить недовольными компанией и молча к конкурентам? Как побуждать их к дальнейшему сотрудничеству?
- Истории успеха, практический опыт лучших практик.
Технологии проведения тренинга
Теоретический материал, показательные эксперименты, Case Study (анализ конкретных ситуаций), групповые и индивидуальные упражнения, ролевые игры, деловые игры. Система объективной (видеоанализ), промежуточной (ведущие тренинга) и субъективной (участники группы) обратной связи каждому участнику тренинга.
Дополнительно
Программа может варьироваться под разный уровень участников.
Время проведения тренинга
10.00. – 18.00., 2 дня.