Тренинг «Клиентоориентированный сервис»

Ожидаемые результаты

• клиенториентированность, как важнейшее стратегическое преимущество в борьбе с конкурентами;
• улучшение культуры обслуживания;
• улучшение взаимодействия работников в коллективе;
• увеличение числа лояльных клиентов.

В программе тренинга

Политика и Стандарты профессионального сервиса в области работы с клиентами

• примеры плохого и хорошего сервиса;
• этапы Взаимодействия (приветствие, сопровождение);
• понимание своей роли при работе с клиентом;
• четыре составляющих клиенториентированности;
• понятие "Лояльного клиента";
• внутреннее позиционирование компании;
• выделение устойчивых конкурентных преимуществ.

Корпоративные нормы работы с покупателями:

• продвижение корпоративных норм работы с клиентом;
• правила поведения сотрудника по отношению к клиенту;
• эмоциональный настрой;
• внешний вид.

Типология клиентов

• четыре основных типа клиента;
• альтернативная типология клиентов;
• умение оценивать тип клиента;
• техники соответствия ожиданиям клиента.

Установление оптимального контакта с клиентом и умение произвести благоприятное впечатление

• зрительный контакт;
• жесты и движения;
• словесное приветствие.

Техники активного слушания, умение выслушать и понять клиента

• дословное повторение;
• выяснение;
• перефразирование;
• интерпретация.

Быстрый мониторинг потребностей клиент:

• виды потребностей;
• базовые (первичные);
• материальные;
• социальные.

Типы вопросов для выявления потребности клиента. Умение управлять ситуацией с помощью вопросов

• правило трех "Да";
• открытые и закрытые вопросы;
• альтернативные вопросы;
• алгоритм управления вопросами.

Презентация товара / услуги / правил компании

• структура презентации;
• эмоциональная лабильность при презентации;
• чёткость речи и уверенность.

Техники аргументации и убеждения клиента

• правило детализации;
• правило доступности;
• правило образных сравнений;
• метод сэндвича;
• правило вовлечения;
• метод фактов и цифр.

Работа с "трудными" клиентами и конфликтными ситуациями; навыки нейтрализации конфликта

• уточняющие вопросы;
• активное слушание;
• формы обработки возражений ( логическая, эмоциональная, интеллектуальная, метафоры, сравнения, метод бумеранга, авторитет, метод отзывов);
• создание организационных стандартов при работе с конфликтным клиентом;
• изменение негативного климата при работе с конфликтным клиентом;
• создание "банка типовых ответов на возражения".

Завершение работы с клиентом с установкой на открытость

Методы проведения тренинга

Теоретический материал, показательные эксперименты, Case Study (анализ конкретных ситуаций), групповые и индивидуальные упражнения, ролевые игры, деловые игры. Система объективной (видеоанализ), промежуточной (ведущие тренинга) и субъективной (участники группы) обратной связи каждому участнику тренинга.

Время проведения тренинга

10.00. - 18.00., 2 дня.