Цель
Повысить эффективность ведения телефонных и личных переговоров, отработать умения, необходимые, чтобы достойно представлять компанию и ее интересы при переговорах с клиентом.
В результате тренинга участники смогут
- Более эффективно взаимодействовать с различными типами клиентами.
- Достойно представлять компанию и её интересы при переговорах с клиентами.
- Осознанно применять клиенториентированный подход при взаимодействии с клиентом.
- Уверенно работать с возражениями и претензиями клиентов.
- Более уверенно и функционально вести себя в сложных ситуациях, в том числе и конфликтных.
В программе
Эффективная коммуникация как основа успешных переговоров и продаж
Базовые элементы эффективной бизнес-коммуникации
- Техника постановки целей при взаимодействии с клиентом
- Особенности телефонной коммуникации
- Сравнение эффективности телефонной и личной коммуникации
- Как воздействовать на клиента по телефону
- Вхождение в контакт с клиентом по телефону и при личной встрече
- Разговор с незаинтересованным и раздраженным клиентом
- Коммуникация с партнером и группой. Особенности и приемы
Проведение встреч, переговоров и продаж
- Основные этапы деловой беседы
- Умение слушать, слышать и понимать и выражать свои мысли и чувства
- Приемы и техники активного слушания
Возражения и сомнения клиента
- Что такое возражение клиента
- Возражение клиента как скрытая потребность
- Как нужно относиться к возражениям клиента
- Алгоритм работы с возражениями
Коммуникация с клиентом в сложных ситуациях.
- Три подхода к рассмотрению сложных ситуаций в ходе коммуникации: диспозиционный, интеракционный, ситуативный
- Работа в конфликтной ситуации
- Претензии, жалобы и манипуляции клиентов
Элементы стресс-менеджмента и способы сохранения самоконтроля в сложных и стрессовых ситуациях
Методы проведения
- Интерактивные мини-лекции;
- Практические задания, выполнение индивидуальных и групповых упражнений;
- Групповые обсуждения и игры;
- Подвижные разминки
Время проведения
10.00. – 18.00. (2 дня)