Правила поведения в конфликтных ситуациях
«Большинство конфликтов между людьми происходит по одной простой причине. Мы много фантазируем о том, что хорошо понимаем друг друга, и мало говорим, для того, чтобы действительно друг друга понимать…»>
Наш тренер Илона Исакова провела двухдневный корпоративный тренинг «Снижение психологической напряженности: правила поведения в конфликтных ситуациях» для ведущих специалистов городской энергетической компании.
Ключевые темы обучения:
1. Причины и профилактика конфликтов.
- Реалистичные и нереалистичные ожидания клиентов.
- Стратегии работы специалиста компании с реалистичными и нереалистичными ожиданиями.
- Профилактика возможных недовольств клиента на уровне корректного формирования ожиданий.
2. Работа с конфликтными ситуациями.
- Алгоритм «4П» - перевод недовольства клиента в конструктивное русло переговоров.
- Техники работы с критикой, наездами, переходами на личность.
3. Профилактика эмоционального выгорания сотрудников, обеспечивающих сервис:
- Первые признаки эмоционального выгорания, как заметить и своевременно устранить.
- Управление собственными эмоциями в стрессе – как сохранять устойчивость.
- Эффективные способы расслабления. Дыхательные техники, позволяющие успокоиться, быстро отдохнуть и восстановить силы.
- Работа с установками. Изменение отношения к стрессору.
- Техники «скорой помощи» - расширение инструментария, которые сотрудники компании могут использовать для быстрого восстановления в офисе после сложных ситуаций.
Из анкет обратной связи.
Ольга, ведущий специалист
Самым важным для меня была тема психологических установок и как их корректировать. Я получила для себя много инсайтов, это очень поможет в жизни и работе. Тренер Илона - отличный специалист, который мне откликнулся! Было круто, что использовались техники дыхания и медитации.
Александра, ведущий специалист клиентского отдела
Актуальные для меня темы - трансформация установок, техники работы конфликтными ситуациями, связь восприятия и конфликтов. После тренинга стало спокойнее и проще воспринимать конфликты. Есть понимание, как избегать манипуляций и не воспринимать эмоции клиентов на свой счет. Впечатления от тренера самые положительные. Очень приятно было слушать - доступно и просто. было весело!
Елена, специалист клиентской службы.
Мне были важны темы снятия стресса, правила поведения в сложных ситуациях с клиентами. Тренинг помог
- понять, что нужно уметь понимать свои эмоции
- научил действовать в конфликтных ситуациях
- научил выявлять манипуляции и находить выход из них.
Очень приятно было слушать Илону, очень интересно и понятно подала информацию.
Поздравляем участников обучения - ведущих специалистов и руководителей с повышением квалификации, вручением сертификатов и желаем сохранять душевное равновесие в самых сложных рабочих ситуациях!
