«Я не буду читать эту статью!»
Только один раз из ста получается так, что звонок менеджера по продажам попал в точку и именно сейчас клиенту необходим утюг, который может гипнотизировать котят – в остальных 99 случаях вы столкнетесь с возражениями. Каждый менеджер по продажам должен уметь противодействовать и обходить возражения, здесь ему помогут 5 советов Антона Федорова – тренера агентства «Мастер-Класс».
Главное верить, что из любой ситуации есть выход – если вы в это верите, то обязательно его найдете! Никаких сомнений! Поэтому главное в работе менеджера по продажам – это знать, во что верить, когда на пути возникают возражения клиента!
Для работы с возражениями есть 5 правил:
1. Возражениям надо радоваться, ведь этим клиент показывает свою заинтересованность.
Возражая, клиент еще чего-то хочет, даже если это что-то восстановление заинтересованности, если вы его подвели или отвлекли.
Когда клиент говорит «Для меня это слишком дорого», это может значить: «Почему так дорого?», «Что входит в стоимость?».
Фраза «Вряд ли нас заинтересует ваше предложение» означает, что необходимо показать плюсы для компании клиента.
Очень важно запомнить, что возражение – это не вопрос, который ждет ответа. Это реплика, фраза, интерпретация которой зависит только от нас! Если клиент упирается и долго настаивает на одном и том же, будь это цена или неудобство посещения, он показывает, что ему важно и другое, просто он не знает что именно и задача продавца подвести его к этому.
2. В возражении всегда есть нужная вам информация! Просто ее надо найти!
Здесь подойдет пример из личного опыта, когда в продуктовый магазин ворвалась женщина и громко попросила вернуть ей деньги за испорченный товар. Она кричала, что ездит в этот магазин уже очень давно и из другого района города, что покупателей надо уважать и нельзя с ними так обходиться (на проезд она потратила в два раза больше денег, чем стоил товар). Продавцы много раз предлагали ей просто поменять товар, но она не реагировала на них. Они начали обсуждать между собой, что с ней ничего не сделаешь и что она сумасшедшая. Так бы ситуация и оставалась критической, но всех выручил старший продавец. Он подошел, предложил ей присесть, извинился за причиненные неудобства, сказал, что только благодаря ей они выявили партию некачественного товара и, что она их очень сильно выручила! После беседы продавцы сделали возврат и никаких дополнительных подарков не потребовалось!
3. Ожидайте согласия.
Многие менеджеры по продажам жалуются, что им отказало уже человек десять и одиннадцатому они звонить не хотят. Это неверная позиция. Предыдущие отказы никак не влияют на будущие звонки. Если вы, конечно, сами не ждете отказа. Всегда важно помнить, что ожидая отказ – вы его и получите, так как бессознательно будете провоцировать клиента. Ожидание отказа делает голос продавца грустным, неинтересным и не надо сомневаться – клиент это услышит. А как можно купить товар у человека, который сам не верит в него?
4. Через возражения клиента мы узнаем о том, что необходимо изменить в работе.
Неважно, что вы думаете о вашем товаре или услуге. Нравится он вам или не нравится! Последнее слово всегда остается за клиентом! Только он знает правду о том, какой вы продавец, что представляет из себя ваш товар или услуга. Так что возражения являются обратной связью с клиентом. Клиенту за возражения стоит сказать спасибо. Потому что благодаря им, вы узнаете, что вам нужно улучшить в вашей работе или в предлагаемом товаре.
Ну а закончить хотелось бы 5-ым правилом: несмотря на все ваши знания техник продаж – важней всего ваша вера в победу!
Подготовил Илья Шапиро