Статьи о продажах

Вопрос. Общеизвестно, что метод СПИН полезен тем, кто занимается «большими продажами», ведёт длительные сделки. Это могут быть менеджеры по продаже дорогих автомобилей или недвижимости. А кто ещё обучается СПИНу, приведите, пожалуйста, примеры?

Ответ. Да, абсолютно верно. Большинство менеджеров, которые заключают сделки в длительных или крупных продажах, действительно владеют методом СПИН. Но тренинг по технологии СПИН посещают также и специалисты по продажам, которые осуществляют быстрые и разовые продажи клиентам. Например, из таких сфер как страхование, банки, НПФ, логистика, грузоперевозки, телекоммуникации, и пр. Сейчас считается, что успешный менеджер по продажам должен обязательно владеть технологией СПИН и не важно в «больших» или «маленьких» продажах он работает. При общении с клиентом можно применять, если не полностью технологию СПИН, то ее отдельные элементы, что позволяет встроить СПИН в продажи любого уровня. Мало того, иногда данная технология полезна не только менеджерам по продажам, а представителям и других специальностей. У меня на тренинге присутствовали руководитель, психолог, специалист по обучению, дизайнер – и всем этим людям данный тренинг оказался полезен для их рабочей деятельности.

Вопрос. Илона, метод СПИН был разработан на западе, а не все западные разработки легко приживаются в России. Претерпел ли этот метод какую-то модификацию в условиях российского бизнеса? Если «да», то какую?

Ответ. Выше я уже говорила о том, что технологией СПИН сейчас в России пользуются многие компании, в том числе и те, которые не занимаются «длительными» и большими продажами. Хотя сам метод СПИН предназначен именно для продаж такого уровня. Самая большая модификация технологии СПИН в российском бизнесе как раз связана с тем, что этой технологией стали пользоваться в маленьких и быстрых продажах.

Вопрос. Сейчас много говорят о том, что способы прямого давления на покупателя и различного рода манипуляции становятся вчерашним днём в продажах. Является ли метод СПИН манипулятивной техникой?

Ответ. Грустно, что технология СПИН, особенно используемая в быстрых продажах становится очень манипулятивной техникой, хотя по сути своей таковой не является. При правильном применении, СПИН – это техника стратегическая, мягкая, уважительная по отношению и к клиенту и к менеджеру, направленная на понимание проблем клиента и стремление клиенту помочь. А в российских условиях этой техникой часто пользуются абсолютно противоположно! От этого так много мнений о том, что СПИН – это манипуляция. Но технология СПИН в своем чистом виде не манипулятивная техника, а совсем наоборот! Все зависит от того, как ей обучают на тренингах. От того, как ее поймет менеджер и как будет ей пользоваться на практике. Если сказать более образно: есть, например, скальпель. И в руках у хирурга – это инструмент, который поможет человеку быть здоровым! А в руках у преступника – это предмет, который может убить! То же самое и с применением СПИН. На своих тренингах я учу менеджеров «делать здоровыми» их клиентов.

Вопрос. Илона, мы знаем, что Вы – бизнес-тренер, который «вырос» из практики личных продаж. Поделитесь своим опытом самой успешной продажи с использованием метода СПИН?

Ответ. Как ни парадоксально – это была продажа корпоративного тренинга по технологии СПИН. На встрече клиент с самого начала высказывал возражения (прямо как из примеров Н.Рэкхема в его книге). Тогда стало понятно, что лучше СПИН в этом случае никакая другая техника не подойдет, и я стала работать именно по ней. Это принесло свой результат: мало того, что клиент понял необходимость проведения данного тренинга для своих сотрудников, он также смог увидеть применение этой технологии на практике (прямо на нашей встрече). И поэтому клиенту было гораздо легче оценить эту технологию и принять решение об обучении своих сотрудников этой технике работы.

Вопрос. Случается так, что успешные техники продаж «перебираются» в другие сферы деятельности человека в качестве коммуникативных технологий. Используется ли метод СПИН где-либо, кроме продаж?

Ответ. Да. Выше я уже упоминала, что на тренинг по технологии СПИН приходят не только продавцы, но и представители других специальностей. И я видела, как СПИН применяют руководители (в общении со своими подчиненными), специалисты по коучингу (консультируя своих клиентов по достижению целей), сотрудниками на совещании (при принятии важного решения). Лично я иногда применяю СПИН, помимо ситуаций продаж, в своей практике психологического консультирования. Она действительно помогает глубже понять твоего клиента, и, самое главное, позволяет самому клиенту лучше разобраться в себе! И я думаю, что начинающим психологам, консультантам, коучам, и представителям других профессий, в которых есть общение с клиентом, эта техника будет важна, поскольку она учит правильному задаванию вопросов, а это один из ключевых навыков при работе в сфере «человек-человек».

Вопрос. Илона, в настоящее время по методу СПИН вышло огромное количество литературы. В интернете тоже можно найти массу информации по этому вопросу. Что Вы скажете в поддержку обучения на бизнес-тренинге как способе освоить этот метод?

Ответ. Здесь я могу ответить однозначно. Чтобы ПОНЯТЬ технологию СПИН – читать необходимо первоисточник. То есть, книги Н. Рэкхема. Благо написаны они интересно, доступно, понятно и читать их одно удовольствие! А вот чтобы НАУЧИТСЯ ПРИМЕНЯТЬ технологию СПИН в своей работе, необходимо проходить тренинги. Так как важно не только понять, но и начать правильно использовать! На обучении вас научат формулировать СПИН-вопросы под специфику вашей деятельности, вы проиграете несколько ситуаций (ролевых игр) в которых сможете увидеть, как эта техника работает на практике, и каким именно образом необходимо ее применять в общении с клиентом, вы научитесь встраивать нужные вопросы в нужный момент времени в диалоге с клиентом, вы потренируетесь в практическом употреблении технологии СПИН. Книги и чтение – это очень хорошо! Но когда знания необходимо перевести в конкретное умение или навык – этому способствуют тренинги и дальнейшая осознанная тренировка методик в реальной практике с клиентами.

Вопрос. Илона, а каков должен быть уровень подготовки участников тренинга по освоению метода СПИН? Могут ли это быть новички в продажах или же потребуются определённые опыт и знания?

Ответ. СПИН – это достаточно сложная технология (как для понимания, так и для применения), поэтому идеал – это если сотрудники, приходящие на тренинг, уже имеют знания по стандартной технике продаж. В таком случае, участникам просто быстрее становится понятна данная технология, так как они могут ее сравнить со стандартными техниками продаж. А если они ее лучше понимают, то, они и быстрее научаются ее применять (особенно, если сильна мотивация!). Но при этом, на тренинг, безусловно, можно приходить и новичкам в продажах. Да, у них не будет возможности сравнить СПИН с другими техниками продаж, но зато минимален риск того, что у них возникнет в голове «каша» от разных техник. Новички не будут задаваться вопросом «а работает ли эта техника» или может она «не очень». Они будут просто ее изучать, в ней разбираться, учиться использовать, без других дополнительных и подчас «мешающих» восприятию пунктов! Тем более, что если они придут ко мне на тренинг, то вся информация доносится в доступной форме, так, чтобы было понятно каждому! И после любой ролевой игры следует подробное обсуждение и анализ, с тем, чтобы человек понимал дальнейшее направление движения по применению технологии СПИН.

Вопрос. Предположим, специалисты некоего Отдела продаж с определённым уровнем профессионализма прошли обучение методу СПИН. Руководитель ждёт результатов – повышения уровня продаж. Сколько времени в среднем требуется продавцу после тренинга, чтобы внедрить метод СПИН в свою работу?

Ответ. К сожалению, нет исследований по времени внедрения технологии СПИН в работу, ну, или по крайней мене я с ними не знакома. Со своей стороны могу сказать, что 21-го дня обязательных для выработки навыка в случае технологии СПИН может не хватить. Хотя, не факт, все зависит от способностей человека. Для эффективного внедрения обязательно необходима постоянная тренировка и анализ применения СПИН (желательно с наставником, владеющим этой технологией). Кроме того, внедрять технологию можно частями – сначала довести одно умение до автоматизма (например, задавание ситуационных вопросов), потом другое (например, задавание проблемных вопросов) и так далее. И потом использовать и тренировать всю полностью технологию будет уже гораздо легче.

Вопрос. А существуют ли случаи, когда техника СПИН не будет полезной или даже окажется вредной для процесса продажи?

Ответ. Конечно! Любая техника продаж может как навредить, так и помешать. Мое личное убеждение состоит в том, что использование любой техники продаж необходимо выбирать именно «под себя» («под менеджера») и «под клиента». Я имею ввиду индивидуальные личностные характеристики каждого человека. Кому-то из менеджеров очень нравится и в «его руках» эффективно работает СПИН, кому-то подходит НЛП и так далее. С другой стороны, я считаю, что каждому менеджеру все-таки важно владеть различными техниками продаж, так как все клиенты разные, к каждому необходим свой «ключик», поэтому и применяться могут разные стратегии и разные техники, по ситуации, в зависимости от психологического портрета клиента!

Вопрос. Илона, а есть ли у Вас личные профессиональные секреты, связанные с применением метода СПИН на практике? Поделитесь?

Ответ. Мой личный секрет – это уважение к личности человека, с которым я общаюсь, к которому прихожу на встречу или который приходит ко мне! Без уважения и любви к людям техники продаж остаются всего лишь техниками, а не инструментами понимания клиента и стремления ему помочь!

Вопрос. И заключительный вопрос. Очевидно, что результат любого тренинга зависит от многих факторов и, прежде всего, от настроя и мотивированности самих участников. Но есть что-то, что Вы можете с уверенностью пообещать участникам, которые придут к Вам на тренинг « Переговоры и продажи по методу СПИН »?

Ответ. В результате моего тренинга участники:

• поймут как, когда и зачем необходимо использовать модель продаж СПИН;
• научатся прогнозировать потребности клиента при планировании встречи;
• смогут формулировать и задавать СПИН-вопросы для развития и формирования потребностей клиента;
• овладеют навыком эффективной презентации своего продукта;
• освоят умение предотвращать возражения клиентов в процессе продажи;
• отработают навык продажи по методу СПИН;
• участвуя в практических упражнениях, участники смогут оценить свои сильные и слабые стороны в процессе продажи и найти новые зоны для развития навыков.

Илона, спасибо за интервью, надеюсь, Вы в меру заинтриговали наших читателей и они воспользуются возможностью раскрыть интригу на тренинге « Переговоры и продажи по методу СПИН ».

Следите за нашими новостями и расписанием !

Вопросы задавала
методист ТА «Мастер-класс»
Мария Степанова