Когда вам улыбается незнакомый человек. Агрессивные активные продажи физическим лицам: есть ли у них будущее?
Много лет назад моя родственница, очень разумная женщина, купила для себя у цыганки целых три кофточки заметно на несколько размеров меньше её собственного. После чего она рассказывала, что это было как будто наваждение; цыганка внушила ей, что кофточки - «самое то». Несомненно, это была активная продажа. Была ли это успешная продажа? С точки зрения цыганки, конечно, да. Но успешной покупкой это приобретение было назвать никак нельзя.
Есть мнение, что современную продажу нельзя назвать успешной, если покупатель не будет действительно доволен приобретённым товаром или услугой. Времена «одноразовых» продаж определённо уходят. Как реклама, так и антиреклама мгновенно распространяется в сети Интернет. Более-менее образованные покупатели больших городов стали лучше разбираться в качестве товара, беречь своё личное пространство, заботиться о соблюдении своих прав и ценить своё время. Роль активных продавцов не завидна – их называют «втюхивателями», ругают за навязчивость. Их тормозят объявлениями на дверях учреждений: «Коробейникам вход запрещён».
Гуляя по улицам с детской коляской, я подхожу к владельцам таких же машин, на какой ездим мы, для того, чтобы приглашать их в наш автоклуб – абсолютно не коммерческое сообщество. Обычно я делаю комплимент машине, рассказываю о нашей и сразу же завязывается приятная беседа. Недавно я поторопилась, буркнула что-то про машину и сразу же протянула автомобилисту буклет клуба. Вероятно, он решил, что я вручаю ему какую-то коммерческую рекламу, и надо было видеть, как поскучнело его лицо, и как отстраненно он взял буклет в руки.
Незнакомый человек, подходящий ко мне на улице с улыбкой на лице, вызывает стойкую ассоциацию – он хочет мне что-то продать. Причем, ожидания сугубо негативные: «Сейчас он заберет у меня время и, возможно, деньги». И почему-то никогда не приходит в голову позитив: «Оу, я смогу выгодно купить у него что-то интересненькое!». Хотя, возможно, именно в этот момент я как раз иду по магазинам с неодолимым желанием оставить там свои деньги. В чем же дело? Возможно – в том, что покупатель сам хочет быть активным в своей деятельности и, кроме того, иметь возможность выбора?
Классическая продажа включает в себя следующие этапы:
- Вхождение в контакт
- Выявление потребностей покупателя
- Презентация товара
- Ответы на вопросы
- Заключение сделки
Несомненно, первый этап – сложнейший и, возможно, самый ответственный. Потому, что если контакт налажен, то ошибки остальных этапов теоретически можно поправить. А если нет – то остальных этапов просто не будет. Вот на улице меня пытается остановить молодой человек в деловом костюме с планшетом в руках: «Вы хотите похудеть? Пройдемте на бесплатное взвешивание и измерение жира в вашем организме». Да с чего он вообще взял, что я собираюсь худеть? С того, что я женщина? Кто сказал, что все женщины хотят худеть? Какое измерение жира? Я не кусок свинины и не хочу ничего мерить! Контакт провален, но я не могу представить себе продавца, который заинтересовал бы меня этим предложением. Слишком прозрачна ситуация – костюм, улыбка, планшет… караул, мне что-то хотят продать, надо спасаться!
Ещё пример неудачной попытки войти в контакт. Однажды к нам в офис бодро вошли два юноши и направились почему-то прямо к моему столу. На глазах у моих изумленных коллег один из них опустился на колено, снял шляпу и манерно сообщил о том, что вчера я дала согласие выйти за него замуж. Это была попытка презентовать спектакль, билеты на который продавали молодые люди. В какой-то момент всем стало смешно, но вскоре всеобщее раздражение взяло вверх. Мы с позором выгнали упирающихся презентаторов из офиса – не за саму презентацию, а за то, что они не спросили заранее разрешения на её проведение, отвлекли сотрудников от работы, и, кроме того, могли ввести в заблуждение наших клиентов.
Приведу пример и успешной активной продажи. Золотым ключиком к моей персоне оказался юмор. Однажды в электричке я купила абсолютно не нужный мне на тот момент набор иголок после того, как продавец рассказал, что, якобы, эти иголки переплавлены из обшивки списанного шаттла, а значит, они побывали в космосе. Эта байка показалась мне очень забавной, и я поддержала продавца.
Но, в общем и целом репутация агрессивных продаж товаров и услуг сильно подмочена. Появляются методики НЛП уже третьего поколения, но в тоже время развивается потребительское чутьё обывателей, что позволяет противостоять манипуляциям. Улыбка незнакомого человека настораживает, и потенциальные покупатели учатся говорить «нет». Так есть ли будущее у такого рода активных продаж?
М. Степанова, методист ТА «Мастер-класс»