Умение управлять конфликтами – один из основных навыков руководителя.
Известные факты:
- Вероятность разрешения конфликта на начальной фазе составляет 92%
- Во время развития конфликтного взаимодействия – 46%
- На пике конфликта – менее 5%
Вывод: Пожар легче предотвратить, чем потушить – важно заметить зарождение конфликта между подчиненными.
Руководителю часто приходится выступать в роли арбитра. Семиступенчатая модель разрешения конфликта поможет вам стать посредником между ссорящимися или жалующимися друг на друга подчиненными:
- Обе стороны должны быть заинтересованы в разрешении конфликта. Если этого не происходит, примите волевое решение. Не ожидайте, что спорщики смогут быстро примириться, но объясните им, что нужно постараться вести себя вежливо и сдержанно, какие бы чувства они ни испытывали друг к другу.
- Выслушайте мнение каждого подчиненного в частной беседе, не принимая при этом ничью сторону. Они должны объяснить конфликт со своей точки зрения и назвать причину его возникновения (неверная информация, конфликт ценностей, территория, самооценка и т. д.).
- Выясните, что конкретно ждет друг от друга каждая из сторон.
- Объясните, что подчиненные должны быть готовы к поиску взаимоприемлемых положений, таких как повышение производительности труда или улучшение рабочей обстановки в коллективе.
- Определите, в чем стороны смогут, а в чем не смогут пойти на компромисс.
- Изучите ситуацию, потребности вовлеченных в нее ваших подчиненных, возможные последствия для всей компании.
- Обсудите разрешение ситуации с каждым участником конфликта, сев за стол переговоров. Найдите максимально приемлемые для сотрудников решения.