Статьи о переговорах

Эту интересную тему мы уже затрагивали в статье «Кому нужна техника жёстких переговоров». В той статье были рассмотрены некоторые ситуации жёстких переговоров и примеры самых распространённых манипуляций (манипулятивный треугольник «Жертва, Тиран и Спасатель»).

Сейчас мы поговорим о распределении ролей переговорщиков и связанных с ними типичных подходах к ведению жёстких переговоров.

Все мы, находясь в различных жизненных ситуациях, демонстрируем по отношению к социуму определенное устойчивое поведение, обусловленное тем, какую именно социальную роль в данный момент мы исполняем. Обычно в силу такого ролевого нормирования наше поведение становится предсказуемым и упрощает взаимодействие с нами другим членам социума. Часто в конкретной ситуации роли заранее определены и нам остается только исполнить их.

Палитра ролей, которые мы реализуем в социуме, весьма широка. Мы поочерёдно выступаем как Родитель, Ребенок, Покупатель, Продавец, Водитель, Пешеход, Прохожий, Исполнитель, Подчиненный, Руководитель и т.д. – всё это социальные роли. Причём, человеку характерна постоянная смена социальных ролей.

При смене ролей меняется отношение к ситуации, а нередко и голос, осанка, эмоции, слова. Это можно хорошо наблюдать в случае, когда начальник отчитывает своего подчиненного и в этот момент раздается звонок от вышестоящего руководства…

Часто социальные роли в чистом виде отражают профессиональный статус. Например, встретив человека в белом халате со стетоскопом на шее, мы без слов понимаем, что это врач, и нам сразу понятна модель социального поведения и взаимодействия с ним.

Важно понимать, что роли не только показывают окружающим, кем мы сейчас являемся, но и способны управлять нашим поведением, отношением к ситуации и другим людям, нашим эмоциональным состоянием. Не зря существуют такие поговорки: «Назови человека 20 раз свиньей, и он захрюкает», «Назвался груздем – полезай в кузов». Когда человеку постоянно назначают определенную роль, то рано или поздно он начнет проявлять соответствующий ролевой поведенческий стереотип.

Исполняя некую роль, мы часто не оставляем партнёру по общению выбора, какую роль принять ему. Допустим, при звонке клиенту вы заранее предполагаете, что у него плотный график, он человек занятой и времени у него мало. Тогда в начале разговора вы извиняетесь, что отрываете его от дел, или просите его внимания «на минутку», уточняя, что у вас короткий вопрос. Таким образом, вы занимаете позицию «снизу», а у вашего собеседника не остается вариантов, кроме как занять позицию «сверху»: давать или не давать вам возможность задать ваш вопрос.

Если вы занимаете позицию Просителя, то ваш собеседник автоматически займёт позицию человека, который может решать, выполнять вашу просьбу или нет. Если же вы займете позицию давления, то ему придётся принять оборонительную роль, но, как говорится, «лучшая оборона – это нападение», и вы столкнётесь со встречной агрессией.

Перечисленные ролевые расклады никак не приводят к конструктивному диалогу на переговорах. Среди деструктивных ролей так же встречаются такие персонажи как Проситель, Вымогатель, Жертва, Искатель правды, Шантажист, Потерпевший, Обиженный, Обманутый, Сказочник, Жертва обстоятельств, Негодяй, Кидала, Зануда. и т.д. Все эти роли можно разделить на две больших подгруппы в соответствие с позицией - агрессивной и оборонительной.

Что касается списка конструктивных ролей, то это, например - Партнер, Решатель задач, Оптимизатор, Креативщик, Новатор, Диспетчер, Организатор, Переговорщик и т.д. В основе палитры этих ролей - готовность к разрешению проблем, поиску новых возможностей, компромиссов, решений в самых разных ситуациях.

Таким образом, заранее продумывая возможные ролевые диспозиции, мы можем предсказывать, как будут развиваться события. С этой точки зрения перед переговорами важно сделать следующее:

1. ваша позиция по предмету переговоров и соответствующая роль должны быть четко сформулированы и еще лучше записаны в виде тезисов, к которым вы будете возвращаться, когда вас будут пытаться увести вас в сторону, и которые будут помогать вам в поиске выхода из сложившейся ситуации;
2. однако, ваша позиция не должна быть слишком ультимативной, так как вы тем самым резко сужаете для себя поле действий; если вам придётся сделать послабление и немного отступить от вашей ультимативной позиции, то этим вы пошлете собеседнику прямой сигнал, что вас можно подвинуть, и в целом влиять на вас;
3. взаимодействие с контрагентом надо начинать с выяснения позиции, которую он занимает и соответствующих этой позиции ролей, а также четкого понимания своей позиции и, соответственно, возможных ролей; определяя свою позицию необходимо заранее закладывать в неё варианты возможных решений вашей проблемы.

Итак, с точки зрения социальных ролей можно выделить три основных подхода к ведению переговоров в зависимости от ролевых установок их участников.

Различные подходы к переговорам

При так называемом «мягком подходе» сложно говорить о соблюдении интересов обеих сторон. Возможно, соглашение и будет достигнуто, но оно будет с явным перекосом в пользу одной из сторон. Очевидно, что «жёсткий подход» предопределяет неконструктивное противостояние, попытки подмять ситуацию «под себя» и тем самым заведение переговоров в тупик. Мы видим, что наиболее плодотворным будет третий подход. Более того, если одна из сторон активно, осмысленно и твёрдо придерживается «принципиального подхода», то этим самым даётся соответствующая ролевая установка и другой стороне.

Если тема жёстких переговоров актуальна для вас, то приглашаем на тренинги «Переговоры: стратегии эффективных коммуникаций», «Жесткие переговоры», «Жесткие переговоры для руководителей», «Переговорные гамбиты для менеджеров по продажам», «Результативные коммерческие переговоры», «Манипуляции в деловых переговорах» и бизнес-симуляцию «Переговорные поединки».

Следите за нашим расписанием!

Мария Степанова, методист ТА «Мастер-класс»
по материалам книги Алексея Сергеева , Антона Фёдорова , Марии Степановой
«Деньги на бочку! Как получать долги, сохраняя деловые и личные отношения»