Тренинг «Управление лояльностью клиента»

тренинг управление лояльностью клиента

Цель обучения

освоить основы управления лояльностью клиента.

Зарегистрироваться
на открытый тренинг!

Заказать
тренинг для компании!

Задачи обучения

  • освоить понятия:  клиентоориентированность, лояльность, удовлетворенность; определить «точки контакта» с клиентами и научится с ними работать;
  • понять, почему клиентоориентированность как ценность в системе корпоративной культуры, необходима в каждой компании;
  • проанализировать роль клиента как ключевую фигуру  современного бизнеса;
  • понять, почему  клиентоориентированность – это один из составляющих элементов успеха всей компании;
  • овладеть методологией оценки удовлетворенности, лояльности клиентов;
  • узнать про навыки воспитания и обучения персонала основам клиентоориентированности;
  • сформировать понимание, как разработать и внедрить систему клиентоориентированности и что она даст компании в дальнейшем;
  • повысить личностный  потенциал сотрудников для разработки и внедрения системы клиентоориетированности.

По результатам бизнес-тренинга у участников будет сформировано:

  • понимание о том, что такое удовлетворенность, клиентоориентированность, лояльность, «точка контакта»;
  • представление о методах выявления, структурирования, приоритизации «точек контакта», периодичности и формах мониторинга «точек контакта»;
  • умение составлять список и выбирать из списка приоритетные «точки контакта»;
  • представление о том, какие методы оценки лояльности и удовлетворенности клиентов существуют, эффективно используются в бизнесе;
  • понимание правил оценки/измерения удовлетворенности и лояльности клиента (в том числе репрезентативность выборки и достоверность методов);
  • понимание алгоритма, как проводить опрос, анкетирование и какие документы для этого необходимы;
  • представление о методах воспитания и обучения сотрудников клиентоориентированности, интегрированности клиентоориентированности как ценности в корпоративную культуру компании;
  • понимание о направлениях работы руководителя с клиентоориентированностью, об инструментах/методах работы и правилах их применения с учетом ситуации и особенностей подчиненных;
  • понимание, как разработать и внедрить  систему клиентоориентированности и что она даст компании в дальнейшем;

Также участники получат готовые примеры анкет по оценке удовлетворенности и лояльности клиентов, которые эффективно  использованы в других компаниях.

В программе тренинга

Введение в клиентоориентированность

  • формируем понятийный аппарат; что такое клиентоориентированность, лояльность, удовлетворенность? экономическая и эмоциональная лояльность;
  • управление ожиданиями Клиентов: «точки контакта», исследования ожиданий, требований компаний, предъявляемые Клиентам, факторы, влияющие на негативное/позитивное впечатления от компании;
  • методы выявления, структурирования, приоритизации «точек контакта»; периодичность и формы мониторинга «точек контакта»;
  • практика: структурирование и приоритизация «точек контакта» компании.

Оценка удовлетворенности и лояльности клиентов

  • способы оценки удовлетворенности Клиентов; способы оценки лояльности клиентов; правила измерения; формирование репрезентативной выборки;
  • кейсы: Реализация проекта оценки удовлетворенности и лояльности на примере российских компаний;
  • практика: определение этапов проведения оценки удовлетворенности и лояльности Клиентов компании; разработка опроса по оценке удовлетворенности и лояльности потребителей.

Методы управления лояльностью клиентов

  • инструменты для управления лояльностью клиентов; драйверы лояльности; что это и  как их определять для своего бизнеса? влияние драйверов на лояльность;
  • кейсы: реализация проектов по управлению лояльностью на примере российских компаний.

Клиентоориентированность как основа корпоративной культуры

  • виды клиентоориентированности; типы корпоративных культур в компаниях; методы воспитания сотрудников в духе клиентоориентированности; формирование клиентоориентированности у персонала; чему и как обучать сотрудников, чтобы их поведение было клиентоориентированным, как их мотивировать; как руководителю воспитывать, транслировать и мониторить клиентоориентированность у сотрудников своего подразделения;
  • внутренние нормативные документы, с помощью которых происходит формирование клиентоориентирование персонала;
  • практика: разработка мероприятий, направленных на «заражение» наших сотрудников «бактериями клиентоориентированности»;
  • кейсы: обзор практики интеграции клиентоориентированности и воспитания сотрудников в корпоративную культуру на примере реальных компаний.

Время проведения тренинга

10.00. – 18.00., 2 дня.

Зарегистрироваться
на открытый тренинг!

Заказать
тренинг для компании!