+7 (812) 611-11-06
+7 (495) 981-63-92
mail@master-class.spb.ru
СПб, Восстания, д.1, оф. 43

Контакты

Санкт-Петербург
ул. Восстания, 1/Т, пом. 43

+7 (812) 611-11-06
+7 (495) 981-63-92

mail@master-class.spb.ru

Рассылки

Хотите получать интересные бизнес статьи, полезные материалы, новости о тренингах? Подпишитесь на наши рассылки!


Наши клиенты


Тренинг «Управление лояльностью клиента»

Цель обучения

освоить основы измерения и управления лояльностью клиентов компании.

Зарегистрироваться
на открытый тренинг!

Заказать
тренинг для компании!

Ожидаемые результаты участников

  • знание основных направлений деятельности и шагов по становлению компании на путь клиентоориентированности;
  • понимание различий между экономической и эмоциональной лояльностью клиентов;
  • умения измерений эмоциональной лояльности клиентов;
  • готовность применить различные стратегии по управлению лояльностью клиентов;

В программе тренинга

  • Плохие и хорошие прибыли. Какая пожизненная стоимость клиента и сколько стоит его слово для компании?
  • Различия экономической и эмоциональной лояльности. Почему сегодня все меньше приносят успеха существующие программы лояльности и их основные ошибки?
  • Клиентоориентированость – модное слово или необходимость? Каким компаниям она нужна уже вчера? Можно ли без нее обойтись – простые способы.
  • 4 кита на которых строится клиентоориентированность в компании. Обязательные условия для успешного становления клиентоориентированной компанией.
  • Клиентоориентированность, лояльность, сервис – нет знака равно. Как измерить эмоциональную лояльность? Индекс NPS.
  • Удовлетворенность клиентов и лояльность. Различия. Почему оценка удовлетворенности клиентов может искажать реальную картину бизнеса?
  • Экономика лояльности. Можно ли перевести эмоции в язык бизнеса – денежный эквивалент? Как посчитать, сколько приносят бизнесу лояльные клиенты?
  • Правила измерения. Главный вопрос. Основные принципы, способствующие точности данных. Как, когда и кого опрашивать?
  • Управление лояльностью клиентов. Как влюблять в себя клиентов? Определение стратегии. Различия в работе с разными категориями клиентов.
  • Инструменты для управления лояльности клиентов. Как их создавать и практика других компаний
  • Драйверы лояльности. Что это и как их определять для своего бизнеса? Их влияние на лояльность.
  • Сила обратной связи. Источники обратной связи.
  • Жалоба как подарок. Ценности жалоб. Изменение негативного восприятия жалоб у сотрудников и у клиентов.
  • Клиент = партнер. Клиент создает наш бизнес.
  • Внедрение изменений на основе обратной связи.
  • Как создать WOW-впечатление? Как повысить рекомендательную активность клиентов?
  • На пути WOW-впечатления – внешний и внутренний сервис. Внешняя оценка сервиса. Как создать для компании свои внешние наблюдения и на что опираться? Важность гостевых визитов
  • Обязательный сервис сегодня. Правила хорошего тона в бизнесе.
  • Зачем нужен сервис-лидер в компании? Кто он и его роль в компании? Как его найти?
  • Молекула лояльности. Лояльность сотрудников. Лояльный сотрудник – лояльный клиент.
  • Фишки, истории успеха. Лояльность на практике.

Технологии проведения тренинга

отработка полученных навыков в ролевых играх и бизнес-кейсах.

Время проведения тренинга

10.00. – 18.00., 2 дня.

Зарегистрироваться
на открытый тренинг!

Заказать
тренинг для компании!