Цели обучения

• предоставить участникам необходимые инструменты для обеспечения быстрого и качественного обслуживания клиентов;
• способствовать привлечению новых клиентов и тому, что старые клиенты будут обращаться повторно.

Задачи тренинга

• понять свою роль и роль каждого сотрудника в качественном обслуживании клиентов;
• дать понятие организации профессионального эффективного сервиса;
• формирование системы обслуживания разных категорий клиентов;
• совершенствование умения создания позитивного контакта с клиентом;
• совершенствование навыков взаимодействия с клиентом;
• формирование умения ориентироваться в сложных ситуациях работы с клиентами;
• формирование системы привлечения новых клиентов;
• организация системы работы со старыми клиентами для повторного обращения;
• формирование системы работы с сотрудником, как с внутренним клиентом.

Ожидаемые результаты участников

• участники узнают цикл превосходного обслуживания клиентов;
• узнают, как выявить ошибки низкого уровня обслуживания и избежать их;
• узнают, как эффективно справляться с проблемами, жалобами клиентов;
• поймут взаимосвязь между хорошим сервисом, привлечением новых клиентов и повторным обращением старых клиентов.

В программе тренинга

Управление клиентским опытом

• Цикл превосходного сервиса, на что обращать внимание в первую очередь;
• Ожидания клиента;
• Как оценить, доволен клиент или нет?
• Шкала эмоций клиентов;
• Потрет нашего клиента: чего он хочет?
• Что такое «момент истины» для наших клиентов;
• Управление ожиданиями клиентов;
• Профессионализм и стандарты сервиса в компании, организации.

Принципы превосходного сервиса

• Внутренний и внешний клиент: кто наши клиенты, как создается основа превосходного сервиса;
• Роли и функции коммуникаций в компании, в организации;
• Общаться, понимать, предвидеть: инструменты сервиса для удовлетворения нужд клиентов;
• Пять факторов для создания лучшего сервиса – модель АСТРА;
• Как быть ориентированным на клиента?
• Отношение и личное отношение – главный двигатель сервиса;
• Заинтересованность в клиенте и ненавязчивость: как правильно выразить;
• Баланс заботы и этикета.

Эмоциональный кредит доверия клиентов

• Обязательные и необязательные вклады в сервисе;
• Вклад компании и её сотрудников в своих клиентов;
• Вклад клиентов в компанию – что такое приверженность клиентов.

Улучшение сервиса путем улучшения общения

• Модель делового общения;
• Правила деловой переписки и общения в мессенджерах;
• Создание атмосферы доброжелательности;
• Приветствие, начало диалога;
• Инструменты внимания и проявления эмпатии;
• Что такое слышать и как распознать состояние клиента;
• Подстройка к клиенту;
• Управление вниманием клиента;
• Обратная связь от клиента: как ее получить;
• Как давать нежелательную информацию, алгоритм вежливого отказа;
• Модели поведения в нестандартных ситуациях.

Особенности телефонного общения в клиентском сервисе

• Что слышит наш абонент?
• Голосовые маски в сервисе;
• Сценарий работы с входящим звонком;
• Ведение клиента по голосу – как быстро подстроиться;
• Барьеры общения по телефону;
• Этапы работы на исходящем звонке.

Рекомендации клиентам

• Что такое сервисные продажи;
• Чего следует избегать при продажах в сервисе;
• Создание полноты от пользы основного продукта, услуги;
• Как рекомендовать аксессуары и дополнения;
• Что такое мнение эксперта и как этим пользоваться в сервисных продажах.

Конфликты. Работа с жалобами и рекламациями

• Причины возникновения претензий и конфликтных ситуаций;
• Почему клиенты уходят и не возвращаются;
• Анатомия и стадии конфликта;
• Что ценит человек, когда чувствует обиду?
• Способы реагирования на рекламации, возражения
• Как снять эмоциональное напряжение клиента;
• Алгоритм работы с претензией и процедура рассмотрения жалоб;
• Как управлять своими эмоциями и уменьшать стресс.

Время проведения

10.00. – 18.00. (2 дня)