Общение с трудными и конфликтными клиентами: схемы и инструменты специалиста сервиса.
Иногда работа со сложным и трудным клиентом выходит за рамки привычной коммуникации. В таких ситуациях проявляются истинные навыки специалиста сервиса и переговорщика.
И зачастую сотрудники теряются от незнания, как правильно управлять конфликтом и работать со сложной ситуацией. На самом деле каждую конфликтную ситуацию можно рассмотреть, как кейс, исход которого зависит от грамотности подхода. К каждому разногласию можно применить подходящую схему управления и инструменты, которые позволят услышать клиента, смягчить острые эмоции и найти решение проблемы.
Наш тренер Владислав Злобин провел тренинг «Эффективная работа с конфликтными и сложными клиентами» для руководителей филиалов, заместителей руководителей и старших специалистов компании из сферы энергетики.
На тренинге внимание было уделено следующим темам и вопросам:
- Навыки и личные качества специалиста сервиса – колесо компетенций;
- Корпоративные стандарты обслуживания клиентов;
- Схема управления конфликтом – знания и поведение;
- Мотивы и интересы сторон в типовых конфликтных ситуациях;
- Диаграмма конфликтной ситуации;
- Действия специалиста сервиса на каждом этапе конфликта;
- Инструменты управления конфликтом: ситуационные вопросы, фокусировка, партнерский язык, техника вежливого отказа, прием обращения от клиента;
- Стрессменджмент, быстрая разгрузка после конфликта и профилактика профессионального выгорания руководителей и специалистов клиентского сервиса.
На этапе сбора ожиданий руководители, помимо основной темы тренинга, особое внимание уделили запросу «как правильно обучать своих сотрудников работе с конфликтом?».
Юлия Александровна
На тренинге очень полезно было узнать про относительную разницу в ведении конфликтной ситуации с людьми разного типа (синий-зелёный-красный), про поведение в активной фазе конфликта. Тренинг помог мне понять необходимость оценки своих эмоций во время конфликта, подсказал способы передачи опыта сотрудникам.
Впечатления о тренере позитивные. Приятно, что тренер в разборе обращался к особенностям отрасли (специфика работы). Сам тренинг организован удобно, хорошо структурирован по времени.
Татьяна Викторовна
Самым актуальным на тренинге для меня было управление конфликтами, оценка эмоционального состояния клиентов. Тренинг помог узнать, как управлять чужими эмоциями. Впечатления о тренере положительные, тренер грамотный, доброжелательный. Отличная организация!
Светлана Геннадьевна
Для меня важными пунктами было общение и рассмотрение нестандартных ситуаций в кругу коллег. Тренинг помог убедиться в правильности моего поведения при участии в конфликтных ситуациях. В тренере оценила культуру речи, позитив, знания и желание делиться с нами этими знаниями.
Поздравляем руководителей с повышением квалификации и желаем эффективного решения конфликтных ситуаций!
