Что такое быть эффективным специалистом call-центра
Клиенты могут не помнить, что вы сказали, но они никогда не забудут, что вы заставили их почувствовать.
В конце мая наш тренер Владислав Злобин провел корпоративный двухдневный тренинг «Эффективные коммуникации с потребителями услуг. Работа с клиентами по телефону» для специалистов call-центра городской ресурсообеспечивающей компании.
Ключевые темы обучения:
- Задача специалиста call-центра;
- Этика телефонного общения;
- Ловушки активного слушания – почему мы слушаем, но не слышим людей;
- Какой голос и какая речь вызывает доверие, убеждает и успокаивает;
- Диафрагма и «глубина» голоса;
- Скорость речи и паузы как инструменты;
- Трансляция уверенности;
- Что такое речевые маски и как ими пользоваться.
- Барьеры на пути понимания в телефонном разговоре;
- Логическая структура при передаче информации;
- Аргументация – как убеждать клиентов по телефону.
- Сложный и трудный клиент: в чем разница;
- Техника «адвокат»;
- Техника вежливого отказа;
- Работа с острыми эмоциями клиентов: управление эмоциями;
- Работа с агрессией;
- Типовые вопросы/ситуации клиентов: что делать, чтобы клиенту не требовалось звонить нам снова?
- Две цели звонка: универсальный сценарий разговора;
- Физиология стресса: какой уровень стресса считать нормальным?
- Тест на профессиональное выгорание;
- Простые способы для нейтрализации стресса после негативного разговора или ситуации.
Из отзывов участников после тренинга:
Дарья Константиновна, ведущий специалиста сектора телефонных обращений
Самым актуальным для меня было - как найти компромиссы между соблюдением правил Д.О. и сохранением собственного достоинства и комфорта. Тренинг эмоционально разгрузил, открыл ещё одну грань моей личности. Ваши впечатления о тренере: огонь! 10 из 10! Хочу ещё!
Александра Александровна, ведущий специалиста сектора телефонных обращений
Мне было важно узнать как вернуть собеседника к теме разговора. Тренинг помог систематизировать имеющиеся знания, получить новые знания по урегулированию эмоций абонентов. Ваши впечатления о тренере: очень приятный, располагающий. Информация преподносится легко и ненавязчиво, нет давления.
Ксения Дмитриевна, ведущий специалиста сектора телефонных обращений
Самым актуальными темами для меня были: типология личности, методы, фразы работы со сложными клиентами. Тренинг помог понять, что моё эмоциональное состояние важно, не стоит принимать критику абонентов на свой счёт, возврат клиента к сути его обращения. Ваши впечатления о тренере: компетентный, приятный, внушающий доверие, положительные эмоции.
Влада Александровна, ведущий специалиста сектора телефонных обращений.
Самыми актуальными темами для меня были типология личности, вежливые отказы, как работать с абонентами «знайками». Тренинг помог понять, как работать со сложными клиентами. Не брать всё на себя, понимать свои лимиты. Ваши впечатления о тренере: тренинг 100 из 10. Провела максимально интересно и полезно эти два дня.
Поздравляем специалистов клиентской поддержки с повышением квалификации и желаем успешно справляться с высокой рабочей нагрузкой!
