Кому адресован тренинг

Для персонала, сотрудников отелей и собственников гостиничного бизнеса.

Цель обучения

Систематизировать знания и усовершенствовать навыки в области управления конфликтными ситуациями в отеле.

Задачи обучения

• Освоить методы анализа конфликтных ситуаций и определения причин.
• Научиться управлять конфликтными ситуациями в работе с гостями отеля и разрешать их.
• Освоить подходы, технологии и приемы межличностного взаимодействия, позволяющие конструктивным образом предупреждать конфликтные ситуации в работе с гостями отеля.
• Освоить навыки саморегуляции и управления эмоциями.

Результаты обучения

• Знание типичных конфликтные ситуаций, которые происходят с гостями и методы их решения
• Владение техниками управления своими эмоциями и эмоциональным состоянием гостей, техники невербальной влиятельности
• Навыки управления конфликтами и противостояния агрессивному воздействию

Содержание программы

Понятие, классификация и признаки конфликтов в отеле

• Сущность и виды конфликтных ситуаций в отеле
• Симптомы конфликтов
• Позиции и интересы в конфликте
• Нарушенная коммуникация (при первом общении с потенциальным гостем, при обслуживании гостей), как предпосылка конфликта
• Деструктивные установки сотрудников отеля
• Стереотипы восприятия конфликта. Способы их обнаружения и устранения

Установление причины конфликта

• Механизмы конфликтов и последствия возникновения негативных эмоций
• Факторы, вызывающие недовольство гостей: заселение гостя, неубранный номер, посторонние запахи в номере, внешний вид персонала, условия номера, не соответствующие ожиданиям гостя и др.
• Анализ основных причин возникновения конфликтов при взаимодействии с гостями
• Ложно понятый конфликт и способы его обнаружения, при взаимодействии с гостями отеля

Динамика развития конфликтов

• Структура конфликтной ситуации
• Этапы развития конфликтной ситуации. «Кривая конфликта»

Особенности управления конфликтом в работе с гостями отеля

• Особенности взаимодействия людей в конфликте. Как выровнять эмоциональный фон в конфликтной ситуации: управление собственными эмоциями, управление эмоциональным состоянием собеседника
• Универсальный алгоритм работы с конфликтом. Управление ситуацией
• Разбор нестандартных конфликтных ситуаций
• Работа с «трудными» и VIP гостями
• Перевод конфликтной ситуации в конструктивный диалог. Как суметь извлечь полезные уроки из конфликтной ситуации
• Анализ эффективности принятых персоналом решений в конфликтных ситуациях. Разбор кейсов
• Основные шаги в разрешении конфликтных ситуаций
• Разработка внутренних стандартов и регламентов решения типичных конфликтных ситуаций с гостями отеля

Современные подходы к формированию бесконфликтного взаимодействия персонала с гостями отеля

• Типы поведения недовольных гостей и способы эффективного взаимодействия с ними
• Эффективная коммуникация с гостем как основа качественного обслуживания
• Формирование уверенной, профессиональной позиции сотрудников отеля
• Уверенная просьба, уверенный отказ. Как предложить альтернативу гостю
• Как реагировать на критику, выражение недовольства или возражения гостя
• Методы предупреждения деструктивных конфликтов
• Секреты успешной работы персонала отеля в напряженных ситуациях с гостями
• Стрессоры в работе персонала отеля. Средства борьбы со стрессом

Технологии проведения тренинга

В программе – разминки и упражнения для поднятия энергии, интерактивные мини-лекции, индивидуальные задания, работа в парах, тройках, малых группах, упражнения на рефлексию, обратную связь, подведение итогов, консультации участников тренером по теме тренинга.

Тренинг построен на отработке умений в практике решения рабочих кейсов. Более 60 % времени используется на активную работу в группах и только 10 % времени на изучение теории.

Программа тренинга открыта к обсуждению и предполагает быструю обратную связь, чтобы как можно точнее разобрать текущие вопросы, которые задают участники.

Продолжительность

Два дня с 10:00 до 18:00