Кому адресован тренинг

Для управляющих отелями и собственников гостиничного бизнеса.

Цель обучения

систематизировать знания и усовершенствовать навыки в области управления эффективностью деятельности персонала отеля.

Задачи обучения

• Представить общую модель организации и обеспечения эффективной деятельности отеля.
• Показать особенности управления персоналом гостиничной сферы.
• Дать общее понимание роли управляющего отелем в формировании дисциплины персонала отеля.
• Обучить навыкам правильной постановки задач и делегирования персоналу отеля.
• Сформировать навыки эффективной обратной связи.
• Показать методы управления качеством в отеле.
• Сформировать навыки системного контроля.

Результаты обучения

• Знание особенностей управления персоналом в индустрии гостеприимства.
• Умение эффективно управлять операционной деятельностью служб гостиницы.
• Знание основ культуры исполнения в гостиничной сфере.
• Знание этапов формирования дисциплины персонала отеля.
• Умение правильно ставить задачи и делегировать полномочия персоналу отеля.
• Владение навыками эффективной обратной связи.
• Знание методов управления качеством в отеле.
• Понимание базовых принципов построения систем контроля.

Содержание программы

Организация и обеспечение эффективной деятельности отеля

• Стандарты, регламентирующие работу отелей
• Основные операционные процедуры гостиничной деятельности. Обслуживание гостей
• Организация информирования гостей об услугах
• Внедрение прогрессивных форм обслуживания
• Управление благоустройством гостиницы

Управление персоналом гостиничной сферы

• Особенности поиска и подбора персонала гостиничной сферы
• Оценка персонала: как и зачем оценивать сотрудников
• Наставничество и обучение персонала
• Мотивация персонала. Мотивационные программы. Корпоративная культура и стиль управления – как важные инструменты мотивации персонала
• Как удержать сотрудников Front Office, практические советы
• Анализ работы персонала. Разработка наград «Сотрудник месяца, года»

Роль управляющего отелем в формировании дисциплины персонала отеля

• Роли «руководитель» – «исполнитель»
• Культура исполнения в гостиничной сфере
• Этапы формирования дисциплины от «молодого» до «ветерана»
• Авторитет управляющего
• Отличия культуры дисциплины и управленческого самодурства
• Что такое дисциплинарный прецедент?

Особенности постановки задач и делегирования в управлении отелем

• Выбор исполнителя
• Критерии правильно поставленной задачи
• Стандарт контрольного листа поставленной задачи
• Проверка понимания сути задачи
• Методы контроля на этапе постановка задачи
• Реакция на обратное делегирование

Обратная связь

• Корректное реагирование на нарушение дисциплины
• Алгоритм корректирующей обратной связи
• Реакция руководителя на обесценивание обратной связи
• Отработка благодарности за отличную работу

Управление качеством в отеле

• Международные стандарты качества обслуживания
• Создание стандартов работы и их внедрение
• Контроль над качеством обслуживания гостей в соответствии с классом отеля
• Методы контроля качества предоставляемой услуги
• Предотвращение потерь и хищений. Контроль за обеспечением сохранности имущества и оборудования

Технологии проведения тренинга

В программе – разминки и упражнения для поднятия энергии, интерактивные мини-лекции, индивидуальные задания, работа в парах, тройках, малых группах, упражнения на рефлексию, обратную связь, подведение итогов, консультации участников тренером по теме тренинга.

Тренинг построен на отработке умений в практике решения рабочих кейсов. Более 60 % времени используется на активную работу в группах и только 10 % времени на изучение теории.

Программа тренинга открыта к обсуждению и предполагает быструю обратную связь, чтобы как можно точнее разобрать текущие вопросы, которые задают участники.

Продолжительность

два дня с 10:00 до 18:00