Кому адресован тренинг

Для сотрудников, работающих в ресторанах, отелях, салонах красоты, фитнес и SPA-центрах.

Цель обучения

Развить навыки качественного обслуживания Гостей.

Задачи обучения

• познакомиться с организацией системы сервиса;
• изучить и отработать общие стандарты обслуживания;
• освоить способы работы в сложных ситуациях с Гостем;
• выявить в своей работе возможности для оказания превосходного сервиса.

Ожидаемые результаты обучения

• знание системы обслуживания и ожиданий Гостя;
• понимание требований, предъявляемых к качествам сотрудника сферы сервиса и гостеприимства;
• знание и применение в работе стандартов обслуживания;
• умение разрешать сложные ситуации с Гостем;
• знание составляющих превосходного сервиса;
• умение оказать услугу с wow-эффектом.

Содержание программы

Сервис и Гостеориентированность

• элементы системы обслуживания
• ожидания Гостя
• необходимые качества сотрудника

Стандарты обслуживания

• стандарт внешнего вида
• общение с Гостем
• поведение в гостевых зонах, невербальная коммуникация
• требования к речи сотрудников
• выявление потребности
• знание услуг ресторана/отеля/центра
• правила проживания/посещения
• телефонный стандарт
• поведение в нестандартных ситуациях
• Гости с ограниченными возможностями здоровья
• профессиональная этика

Разрешение сложных ситуаций с Гостем

• использование эмоционального интеллекта
• управление конфликтами
• работа с жалобами и отзывами
• правила отказа Гостю
• обращение к помощи коллег

Превосходный сервис

• составляющие превосходного качества обслуживания
• услуги с wow-эффектом

Технологии проведения тренинга

В программе – интерактивные мини-лекции, ролевые игры, обсуждения, выполнение заданий в мини-группах, презентация результатов, разбор кейсов и ситуаций из опыта участников, отработка теоретического материала на реальных примерах.

Программа тренинга открыта к обсуждению и предполагает быструю обратную связь, чтобы как можно точнее разобрать текущие вопросы, которые задают участники.

Продолжительность

2 дня с 10:00 до 18:00