Кому адресован тренинг

Программа тренинга адресована тем, кто владеет базовыми технологиями сервисного общения с клиентами – менеджерам по работе с клиентами, сотрудникам, которые связаны с обслуживанием клиентов, администраторам , руководителям.

Цель обучения

Способствовать более глубокому усвоению и применению на практике изученных ранее техник клиентоориентированного сервиса, а также отработать и усовершенствовать навыки сервиса высокого уровня.

Задачи обучения

• определить основные критерии превосходного сервиса;
• показать роль каждого сотрудника в качественном взаимодействии с VIP клиентами;
• дать инструменты – как создавать wow- эффект в работе с клиентами и определить поведенческие индикаторы ключевых составляющих wow- сервиса;
• отработать инструменты, повышающие качество коммуникации с клиентом;
• показать, как выходить на более глубокий (личностный, дружелюбный) уровень коммуникаций с клиентами;
• помочь участникам находить правильный подход к различным типам клиентов, выстраивая эффективную и результативную коммуникацию с учётом клиентоориентированного подхода;
• усовершенствовать умения создания позитивного контакта с клиентом;
• передать действенные инструменты и навыки, позволяющие предоставлять гостям превосходный сервис, незабываемые впечатления;
• сформировать умение ориентироваться в сложных ситуациях работы с клиентами;
• научиться получать удовольствие от работы и справляться со стрессовыми ситуациями.

Ожидаемые результаты обучения

• знание составляющих превосходного сервиса;
• способность эффективно взаимодействовать с VIP-клиентами;
• понимание особенностей, принципов и ограничений для оказания превосходного сервиса своим клиентам;
• умение оказать услугу с wow-эффектом;
• умение понимать нужды и ожидания взыскательных клиентов;
• знание психологии клиентов и психологических типов личности, мотивации и потребностей различных типов клиентов;
• умение ориентироваться в типологии клиентов и умение подобрать наиболее подходящий стиль общения с собеседником;
• владение методами, позволяющими достичь превосходного уровня сервиса;
• владение четким алгоритмом работы, который поможет создать отличное впечатление о вашей компании;
• знание, как взаимодействовать с клиентом в случае отказа;
• умение оказывать персонифицированный сервис с учетом психологических особенностей личности.

Содержание программы

Сервис, превосходящий ожидания

• составляющие превосходного качества обслуживания;
• внешнее и внутр еннее позиционирование компании;
• высокое качество сервиса – конкурентноспособность компании;
• цикл превосходного сервиса;
• как понять на практике термин «отличное обслуживание»;
• что такое сервис с превышением ожиданий клиентов.

Обслуживание VIP-клиентов. Понимание себя, своей роли во взаимодействии с VIP клиентами

• понятие и типы VIP-клиентов;
• работа с внутренними барьерами при обслуживании статусных клиентов;
• психологический портрет и потребности статусных клиентов;
• повышение качества обслуживания VIP-клиентов;
• ценностный аспект высокого сервиса;
• собственная роль и ценность при взаимодействии с клиентами;
• ожидания клиентов;
• выстраивание взаимоотношений на более глубоком личностном уровне.

Предвосхищение потребностей и ожиданий клиента

• зачем нужно изучать потребности и ожидания клиентов? преимущества предвосхищения потребностей клиента;
• потребности VS ожидания клиентов;
• как предугадывать ожидания своих клиентов?

Индивидуальный подход в работе с клиентами

• модель индивидуальных различий DISC;
• особенности восприятия информации и ожидания от компании клиентов разных типов;
• учет индивидуальных особенностей личности при взаимодействии с клиентом. Правила и рекомендации по взаимодействию с клиентами каждого типа.

Управление впечатлением клиента

• формула впечатления;
• факторы формирования впечатления клиента;
• составляющие качественного сервиса, обеспечивающего правильные впечатления клиента;
• уровни удовлетворенности клиента и их последствия для компании. Формула удовлетворённости клиента;
• инструменты формирования положительных впечатлений клиентов на ежедневной основе;
• услуги с wow-эффектом, как создать wow- эффект ;
• поведенческие индикаторы ключевых составляющих wow- сервиса;
• коучинговые инструменты в работе с клиентами .

Управление эмоциями клиента. Повышение лояльности клиентов

• эмоциональный интеллект в работе с клиентами;
• технологии эмоционального влияния: как задать нужный тон общения с клиентом;
• френдли сервис, как постоить и удержать;
• как перейти от формального общения с клиентом к неформальному;
• приемы и факторы, вызывающие доброжелательность, симпатию и установление доверительных отношений;
• особенности делового общения с взыскательными клиентами;
• вербальный и невербальный уровни коммуникации, конгруэнтность в общении;
• технология позитивной речи;
• пять принципов позитивной коммуникации Милтона Эриксона;
• эмоциональный банк клиента;
• технологии вежливой просьбы и отказа. П ринципы выражения чувств;
• ассертивность в работе с клиентом. Правила вежливого отказа клиенту в случае невозможности удовлетворить просьбу.

Работа с негативными эмоциями и рекламациями

• работа с агрессией клиента. Тактика адекватного реагирования на критику и агрессию;
• противостояние манипуляциям и давлению;
• способы реагирования на рекламации, возражения, жалобы;
• регуляция эмоционального состояния. Как снять эмоциональное напряжение клиента;
• как мастерски перевести негатив в конструктивный диалог;
• как управлять своими эмоциями и снимать стресс.

Программы по развитию лояльности

• как выстроить систему оценки сервиса;
• инструменты оценки лояльности клиентов , индекс NPS;
• обратная связь с клиентом;
• способы повышения клиентской лояльности;
• техника формирования приверженности.

Профилактика эмоционального выгорания сотрудников :

• первые признаки эмоционального выгорания, как заметить и своевременно устранить;
• 4 способа восстановления энергии: телесный, духовный, эмоциональный, интеллектуальный. расширение инструментария, которые сотрудники могут использовать для восстановления в офисе и в жизни;
• техника «банк удовольствий», поддержание баланса в разных сферах жизни.

Технологии проведения тренинга

Теоретический материал, показательные эксперименты, Case Study (анализ конкретных ситуаций), групповые и индивидуальные упражнения, ролевые игры, деловые игры. Система объективной (видеоанализ), промежуточной (ведущие тренинга) и субъективной (участники группы) обратной связи каждому участнику тренинга.

Дополнительно

Программа может варьироваться под разный уровень участников.

Время проведения тренинга

10.00. – 18.00., 2 дня.